2023年我市政务呼叫情况调研报告项目调研报告.docx

关于我市政务呼叫情况调研报告|工程调研报告 关于我市政务呼叫情况调研报告电子政务在我国方兴未艾，电子政务中的一项重要任务就是效劳于广阔的人民群众，而与群众联系的最方便的手段就是热线——呼叫中心〔Call Center〕。政务呼叫中心是促进城市改革，开展和稳定的需要，是党政领导机关和领导干部决策的参谋助手；是接受群众监督的一种好的形式；是新形势下党和政府密切与人民群众联系的一个重要渠道；也有利于提高政府办公自动化应用水平，也是现代化城市建设的需要和城市开放程度的标志。为全面掌握我市的政务呼叫开展现状、运营情况、探讨研究优势和缺乏、长远开展方向及对策，更好地发挥政务呼叫的桥梁和纽带作用，更好地搞好效劳，开展了此项专题调研。一、 整体情况及特点〔一〕 政务呼叫格局根本形成我市的政务呼叫自1999年 “148〞法律效劳专线开通以来，经过几年的开展，现开通政务呼叫效劳单位已达12 家，其中具备短号码的6 家，辐射范围达市辖七区九县，工作人员76人，成立至今已累计受理投诉30余万件，办结率平均95%以上，得到了市民的支持和认可。自1999年以来，我市的政务呼叫系统已经开展到十余家，以城建190〔12319〕为代表的呼叫系统已经形成了我市政务呼叫效劳体系，为群众与政府之间沟通信息、提升政府形象，提高政府部门的办事效率，提高地方政府对焦点问题的响应速度，加强居民与政府的联系，提高人民群众对政府的信任度，满意度等方面发挥了重大的作用。政务呼叫机构在受理市民的投诉、申请、建议等方面发挥了积极的桥梁和纽带作用，为效劳百姓、效劳企业开辟了新的、便捷的沟通方式。〔二〕我市的政务呼叫机构现状和特点1、各部门领导重视到位，建立了完整的组织体系、清晰的运作流程、标准的管理制度；我市的政务呼叫机构从无到有，由弱到强，整个开展过程中各部门、各单位领导都给予了高度重视，亲自抓此项工作，选派了精兵强将担当角色。组成了以主要领导为核心的组织管理机构，并制定了运作程序、文明礼仪标准、报告制度、保密制度等一系列规章管理制度，使政务呼叫运行渐趋标准化、制度化，根本形成了以市职能部门为政务呼叫为中心，以县区及相关单位为联动体系的呼叫网。2、呼叫效劳辐射范围广，受诉案件数量多、办结效率高，得到社会的广泛认可；我市的政务呼叫内容不仅涵盖了关系百姓生活的建设、环保、工商、税务、物价、烟草、水利、市政、交通、信访等诸多方面，辐射范围达七区九县，并且个别部门已经与各县区建立了较为方便沟通的、完善的联动效劳体系，能够做到即时接线，快速联动反映、限时办结。据统计，自政务呼叫热线累计受诉案件达12万余件， 一桩桩、一件件关息百姓生活的事情得到了快速解决、困扰百姓多年的问题得到了处理、过去无人问津的事件得到了答复，各政务呼叫部门案件办结率达95%以上。一面面锦旗、一封封感谢信，饱含了他们多少汗水和艰辛，表达了百姓对他们有怎样的认可、评价和期待。3、注重新闻宣传，与媒体形成有效互动，形成了良性循环；各政务呼叫职能部门在完善自身建设的同时，为尽快使呼叫号码、呼叫方式、呼叫范围、效劳内容、效劳时间等让广阔百姓了解、熟知，与播送、电视、报纸等媒体联合开辟了宣传专栏，联合互动，呼叫效劳为媒体提供了新闻素材，媒体为呼叫效劳提供了宣传阵地，使政务呼叫在较短的时间内得到社会的了解和关注，形成良好的舆论气氛。开通几年来不断为百姓排忧解难，解决了多年未解决的遗留问题、即时发生问题；改变了百姓过去存在不知找谁反映、怎么反映，问题反映了解决难等政务效劳的盲区，使百姓切实感受到政府工作职能的转变，拉近了政府和百姓的关系，为我市实现经济快开展，全面建小康提供了社会环境根底。4、呼叫效劳单位创新意识强，能够不断探索政务呼叫有效的运行方式、方法和机制，开展空间巨大；政务呼叫战线的同志们在做好正常案件受理工作的同时，注重在工作中积极创新、积极探索研究，建立了局长接待日，县区及相关单位监督联动网络体系、首问责任制、回访制度、会议决策制度、建立受诉档案，特别是如农网针对咨询问题的个性化、专业化组织了一些业务水平高、专业素质强的专家组成了咨询组，随时对百姓咨询的个性化问题在线解答；如12319城建呼叫热线组成了快速联动反响大队，24小时设专人值班，15分钟可达现场解决百姓的燃眉问题；148法律效劳热线针对百姓有事不知道怎么办，不知道找谁办的现象，选择了一批业界口碑比拟好的律师组成了律师组，为百姓分忧，解惑。尽管如此，但是我市政务呼叫开展仍处于初级阶段，不断探索和研究我市政务呼叫开展的新思路、新举措，是各级各类呼叫部门必须重视的首要工作，是关系为市政务呼叫开展的大事。据统计，2002年至今，各个呼叫部门年平均累计受理各类咨询投诉案件10万件，涉及消费3万余元，加之各类设备消费，具有很大的市场和开展空间。通过对我市十一个政务呼叫单位的走访、拨打政务呼叫、回访接受过效劳的百姓，在接线、受理、转办、反响一件件、一桩桩关系百姓生活的问题解决过程中，无不表达了工作在政务呼叫战线的人员的素质和精神。每当双休日、节假日大家都休息合家团圆时，政务呼叫战线的同志门依然监守在工作岗位上，为了千家万户的利益舍弃自己的休息和团聚；每当执行任务不被大家理解时，满头汗水的他们没有一句怨言；每当看到通过自己的努力协调，困扰百姓生活的问题得到解决时，他们脸上才露出最幸福的微笑；每当百姓要对他们表示感谢时，他们总是以“这是我们应该做的〞婉言谢绝。他们敬业心、责任心、肯吃苦、乐奉献、根本功扎实真正表达了“人民公仆为人民〞 的特点。存在的主要问题1、管理体制尚未健全，各政务呼叫部门独立运作，缺乏统一领导，统一协调。政务呼叫在我市经过几年的开展，取得了一定的进步，形成了一定的模式和机制，但是，整体来说没有形成完善的管理体制，没有形成统一领导、统一协调的管理模式，各自部门独立运行，在处理涉及本部门独立管理的事情时尚可正常运转，处理需要多个部门协同办公的事情时就难于协调，就会存在推诿、扯皮现象，不能使问题得以很好地处理，不能发挥现有资源整体作用，不能形成合力，建立一套合理的统一领导体系是开展的关键环节。2、缺少信息网络平台支撑，方式单一，效劳能力有限、监控水平不高，不能有效地利用综合资源。我市的政务呼叫仍处于热线阶段，尽管12315、148等搭建了网络平台，但只是表象的网络，完全没有具有网络的特点和技术优势，没有发挥网络的作用，而且是不能互联互通的“死网〞。建立一套统一的网络平台，完善的数据后台，行之有效的监控手段是开展的必须。这样不仅可以提高效劳水平，发挥和整合现有资源作用，而且可以减少人员负担，减少重复建设造成的资金浪费，使效劳除了解答外，还可以通过互联网，自动，语音答录系统等多种渠道提供信息解答和反响， 使不同要求的用户可以选择自己方便的方式满足咨询和投诉；可以使受理的各类案件进行分类汇总，形成综合情况统计报告，便于为领导做出科学决策提供根底材料。3、缺少对呼叫问题的综合分析和社会通报。政务呼叫不仅仅是问题发生了给予解决和补救，防止和减少问题发生是各级领导更应该考虑的问题，对群众反响的问题进行综合分析，找出症结所在是关键环节。自政务呼叫开通至今，累计受理各类咨询投诉案件30余万件，内容涉及关系百姓生活的各个领域，都是涉及老百姓切身生活的“小 大事〞，处理的好坏直接关系到百姓的生活水平，也直接关系到百姓对政府的信任度和满意度。然而，各呼叫单位对群众反响的问题综合分析却很少、仅仅有数量等汇总，很不得法，有些部门甚至没有整体汇总，更不要谈到情况综合分析，难于对问题的存在原因进行正确分析，难以给领导拿出做科学决策的依据。另外，制定定时通报制度，及时、全面、真实地对社会普遍现象和敏感问题进行社会通报，是打造透明政府、诚信政府的需要，是增强百姓对党和政府信任度的4、资金短缺，人力缺乏将政府负责的信访，市热线、市长信箱、市长请求、投诉进行统一管理。集中记录，长录音输入24小时受理市民的投诉、申请、意见、建议。呼叫中心代理政府机关，常年保持沟通，倾听市民心声。提供7×24小时咨询解答现在政务呼叫将分散在公检法等部门的咨询，集中到呼叫中心。内容包括有关政策法规城市指南，投资指南，申办资料，收费标准以及相关部门职能范围呼叫中心根据咨询者要求，进行人工解答、自动播放、自动等。1、方便市民，提升政府形象　　呼叫中心系统运行后，广阔市民足不出户，就可以享受7×24小时全天候的、标准的信息效劳。市民拨打即可了解到各种信息、办事指南、办事程序、预备资料等。2、方便政府机关，加强廉政建设　　对反映出的大量问题和矛盾，进行综合分析，从中发现某一阶段带有普遍性、倾向性、苗头性的问题，提出解决意见和建议，为各级领导机关和有关部门提供决策依据，发挥了参谋和助手作用。同时，呼叫中心参加政府部门的运作，既带来了多样化的交流手段，专业化的数据处理和电子化信息效劳，又便于政务公开，是勤政廉政建设的措施。3、提高效劳自动化水平，是电子政府的补充　　近年来，区市级政府都设置了信息中心，为办公自动化、信息多样化、办事程序化开展了大量的工作。呼叫中心将许多部门的咨询、投诉、效劳功能集中整合，通过语音、电子邮件、、互联网访问等多种方式双向沟通，人机共享，是对"电子政府" 工程的重要补充和延伸。4、减少人力本钱，提高工作效率　　利用呼叫中心的集中处理功能，对职能相同、内容相似的不同部门的处理事项，集中办理，减少了人员编制。对内容相同重复性强，反复使用的信息查询、咨询、呼叫请求，采用语音自动应答、自动等方式，减少人力本钱，提高工作效率