2023年家庭医生制服务需求及满意度调查结果分析.docx

家庭医生制效劳需求及满意度调查结果分析 关键词：家庭医生制；全科医生；签约效劳需求 上海自2023年起就大力推进家庭医生制效劳[1]，以全科医生为主体、全科团队为依托、以社区卫生效劳中心和区域医疗卫生协同效劳体系为支撑，居委会为效劳范围、家庭为最小效劳单位、以全面健康管理为目标，以签约式效劳为根底，根据居民的效劳需求和家庭医生的效劳能力，逐步构建长期稳定的"伙伴"式关系。通过签约家庭医生，为签约管理对象提供医疗与预防相结合的卫生效劳，贯彻预防医学导向的诊疗模式，采用以全科医学为效劳内容，由家庭医生根据糖尿病患者的实际情况，提供连续性、综合性的健康教育及防治指导等系列综合效劳[2]。 家庭医生的签约效劳是一种网格化管理和效劳模式，由家庭医生综合协调团队成员，充分发挥了社会医生、护士和公共卫生医生的专长和特点，完成相关的健康管理工作[3]。虹桥街道社区卫生效劳中心借助社区行政化网格和全科团队网格化管理的优势，探索以居委为范围"家庭医生制全覆盖"推广。社区卫生效劳中心为每个居委配备1名家庭医生和1名家庭医生助理（由护士或公共卫生医生担任）。开展以家庭医生为核心，以医护组合的形式协作的根本医疗和根本公共卫生效劳。签约效劳以老年人、慢性患者、帮扶救助对象等重点人群家庭为主要效劳对象，截至2023年9月，累计签约5673人，其中糖尿病签约管理对象为343人。 为了解签约居民对家庭医生制效劳的了解和预约门诊的依从性，了解家庭医生制糖尿病预约门诊开展的根底，本研究开展了家庭医生制效劳知晓率及满意度的调查。 1资料与方法 1.1一般资料选取XX省XX县区虹桥街道社区为本次调查的研究现场，采用数字表法随机抽取800名已签约家庭医生效劳对象进行问卷调查。研究对象的入选标准：必须是本社区居住6个月以上的18周岁以上的家庭医生签约居民，其文化程度应具有小学以上文化程度，能看书读报。在知情同意的根底上，本人愿意参与本研究调查的社区签约居民，方可入选。本次调查共发放问卷800份，回收有效问卷783份，问卷有效回收率为97.88%。 1.2方法采用自编家庭医生制效劳知晓率及满意度，填写问卷有经过同意培训的调查员讲解问卷的内容以及本卷须知，由被调查对象自行填写问卷。 1.3统计学方法采用spss18.0软件进行统计分析，计数资料采用构成比来分析。 1.4质量控制参与工程的所有调查员均为本研究的核心成员，在进行现场调查之前均参加统一的培训，了解本次工程的主要内容，学习该研究工程的具体实施方案。同时，需掌握现场调查的根本表达和沟通技巧，以及现场调查时的本卷须知。每个调查地点要求两名调查员同时在场进行调查，及时对被调查对象提出的问题进行解答。在问卷填写完毕之后，调查员现场检查，如有遗漏及时要求被调查对象补充填写。问卷录入时进行双人两次录入，并且进行两份核对。 2结果 2.1根本情况本次社区调查共收到有效问卷783份，调查对象平均年龄为72.31±6.25，其中男性305人，女性478人，男女比例约为2：3；文化程度以初中及以下学历为主，占39.72%，高中学历占35.12%，大专及以上学历占25.16%；职业分布：离退休占48.15%，工人占12.77%，专业技术人员占15.84%，商业及效劳业人员占2023.34%，干部占8.05%，公司职员占2.04%，军人11占1.40%，农民占1.15%，无业占0.26%。见表1。 2.2家庭医生制效劳知晓率及满意度情况根据调查显示，与家庭医生签约后，大局部签约居民接受过家庭医生健康指导的有759人，占96.93%，只有小局部没有接受过家庭医生健康指导共有24人，占3.2023%；大局部签约居民知晓自己有健康档案占91.44%，仅有8.56%不知晓自己有健康档案；大局部签约居民参加过家庭医生组织的健康教育活动经常参加及参加过1次的分别占77.91%、11.88%，但尚有2023.22%的签约居民从未参加过家庭医生组织的健康教育活动；一年中经常与家庭医生见面的签约居民占88.25%，偶尔见面的占6.00%，不看病不见面的占5.49%，仅有0.26%的签约居民一年中从未见过自己的签约家庭医生；在今后的长期定点就诊工程上，占97.19%的签约居民愿意长期定点在签约家庭医生处就诊，仅有2.81%的签约居民表示不愿意长期定点在签约家庭医生处就诊。见表2。 2.3家庭医生制效劳需求本次调查中，签约居民对家庭医生的效劳需求有：用药指导或康复咨询占46.36%；预约门诊占45.85%；联系转诊占39.46%；建立家庭病床占22.22%；家庭健康干预占21.46%；中医药效劳站12.52%；妇女、儿童保健各占3.58%和1.53%。说明在783名调查对象中，对预约门诊的需求几乎占到了1/2，签约居民对家庭医生预约门诊的有一定需求。见表3。 2.4对家庭医生效劳的综合满意程度在对家庭医生效劳综合满意度的调查中，将评分为2023分者归为满意，占调查人数的84.04%；评分在7～9分区间者归为较满意，占调查人数的13.79%；评分在5～6分区间者归为一般，占调查人数的2.17%；说明被调查签约对象总体满意家庭医生提供的签约效劳。见表4。 调查中，有83.01%的调查者认为家庭医生的效劳对本人及家人健康状况有帮助；评分在7～9分区间者归为较有帮助，占调查人数的14.43%；评分在4～6分区间者归为一般，占调查人数的2.30%；认为很少有帮助的占调查人数的0.26%。总体而言，家庭医生的签约效劳对签约居民本人及家庭的健康状况影响，得到了大局部签约居民的认可。见表5。 3讨论 3.1家庭医生效劳可试点先行利用本辖区社区卫生效劳中心的人群为效劳对象，尤其从管理依从性较好的慢性病管理对象提供签约效劳，签约对象及其家庭成员均能利用家庭医生提供的效劳。家庭医生必须要有全科医生的资格，提供以根本医疗和公共卫生效劳为主[4]。 3.2建立有效的家庭医生效劳管理模式家庭医生根据社区卫生效劳中心的工作任务，结合本社区诊断中的危险因素来制定具体的工作目标，并利用好社区内的公共资源，如居委干部、卫生志愿者共同开展工作。社区卫生效劳中心、区域医疗中心和市级医疗机构形成区域医疗联合体，通过家庭医生首诊，使患者逐步适应预约诊疗，并得到必要的分级诊疗[5]。 3.3标准家庭医生预约门诊效劳内容家庭医生应在以健康档案为核心，通过事先预约，在约定时间内利用家庭医生预约门诊效劳，增加慢性病管理内容，使签约对象能在一次诊疗中同时得到医疗效劳和公共卫生效劳。因此，在社区推行家庭医生签约式效劳管理模式能更好提升社区慢性病管理的效果[6]。 第二篇：纳税效劳满意度调查结果分析报告第四分局纳税效劳满意度调查结果分析报告 本年度纳税人满意度调查由办税流程、税法宣传、纳税咨询、办税效劳、权益保护五个一级指标组成，调查内容主要包括办税厅及管理员效劳质量与效率、信息及税法宣传效劳、咨询效劳及首问责任制、投诉效果及保护、纳税效劳场所满意度等方面。我们认为，本次纳税人满意度调查样本的选取较具代表性，评价结果专业、真实、公正、客观，较好的发挥了第三方评价的作用，了解了纳税人的真实愿望和诉求。现结合第三方满意度调查反响和测评结果及我分局纳税效劳工作现状，分析如下： 一、202223年度满意度调查具体情况 我分局纳税人满意度综合指数得分为78.36，略低于该指标的全区平均得分（79.64分）。 （一）办税效劳满意度 办税效劳满意度由办税大厅效劳和管理员效劳两个调查工程组成，我分局办税大厅效劳和管理员效劳两个三级指标的满意度指数分别为78.9和79.4，均低于全区平均得分。在办税效劳大厅满意度调查工程中，数据显示纳税人对我分局在税务人员的主动性、大厅硬件环境的舒适性、办税指引的标准性和涉税解答的清晰性方面给予了较高的评价，办税大厅效劳满意度综合指数较低的主要原因是受“办理业务熟练程度〞、“办税速度〞、“税务人员态度〞三个工程的影响。纳税人的意见主要集中在：希望在办税大厅增开效劳窗口，扩大网上办理业务的范围，加强对办税人员的业务培训等方面；在管理员效劳满意度调查工程中，数据显示纳税人对我分局管理员在业务熟悉程度、沟通方式及解答清晰性方面给予了肯定，管理员效劳满意度综合指数较低的主要原因是受“管理员态度〞、“管理员工作效率〞两个工程的影响。纳税人的意见主要集中在：希望简化办税程序，缩短授权和文书审批时间等方面。 （二）权益保护满意度 权益保护满意度由整体权益和投诉者权益保护两个调查工程组成，我分局整体权益和投诉者权益两个三级指标的满意度指数分别为81.1和77.3，均低于全区平均得分。调查结果显示，纳税人对我分局投诉者保护及投诉效果较为满意，同时希望税务人员在依法办事、标准执法方面能够形成更加严谨的工作作风。 （三）纳税咨询满意度 纳税咨询满意度由咨询效劳和咨询标准两个调查工程组成，我分局咨询效劳和咨询标准两个二级指标的满意度指数分别为80.5和77.4，其中咨询标准满意度指数略低于全区平均得分。调查结果显示，纳税人对我分局咨询与实际办理（区局）一致性及咨询与12366咨询一致性上给予了高度评价，“一次性告知〞及“首问责任制〞两个工程是制约我分局纳税咨询满意度指数的主要因素，纳税人的意见建议主要有：咨询 不够畅通，建议业务素质高的税务人员从事咨询工作，一次性告知及首问责任制需进一步落实等。 （四）办税流程满意度 办税流程满意度主要包括流程效率和流程合规两个调查工程，我分局流程效率和流程合规两个三级指标的满意度指数均为75，较该指标的全区平均得分还存在一定差距。调查结果显示，在简化办税程序、提高办税效率方面，纳税人有着愈来愈强烈的需求和渴望。 （五）税法宣传满意度 税法宣传满意度主要包括宣传效劳和宣传内容两个调查工程。我分局宣传效劳和宣传内容两个二级指标的满意度指数分别为74.4和76.0，均低于全区平均得分。在税法宣传满意度调查工程中，数据显示“税法宣传主动及时〞、“税法政策宣传充分〞、“宣传具针对性〞三个工程是制约我分局税法宣传综合满意度不高的主要因素，纳税人认为，税务机关在税法宣传的主动及时性上还有待提升，发布信息及时性需要提高，纳税人关注的共性问题应汇总发布等。另外，纳税人倾向于借助现代效劳手段获得效劳，以减少他们的纳税本钱，税务机关在培训、宣讲的内容、形式和环境上还有待改进。 二、整改措施 第三方满意度调查结果反映出分局在税务人员态度、办税速度、宣传效劳等方面仍有提升空间，其中，办税流程效率、咨询标准及首问责任制等工程是影响纳税人满意度的主要指标。我分局将以此次第三方调查为契机，认清形势，正视差距，查找问题。近日，分局已召开了全局会议，组织全员学习了番禺国税202223年度纳税效劳满意度研究报告，并结合第三方满意度调查反响和测评结果，对分局在纳税咨询、管理员效劳、税法宣传中存在的问题进行了梳理归类和比照分析。下阶段，我分局将重点从以下几点着手改进纳税效劳工作： （一）办税效劳 1.加开专窗，合理调度，改善纳税人办税时间长的现状。征收大厅人力短缺、人员流动性大是长期以来制约我分局办税大厅效劳质效的主要因素。在人员配备有限的情况下，分局将通过合理配臵、灵活调度各窗口的人员、职能设定，克服前台效劳人员变动频繁、业务素质参差不齐的实际困难。在申报顶峰期或遇系统故障等突发事件时，以增开专窗、开辟绿色通道的形式分流顶峰办税人群，最大限度地减少纳税人的等待时间；针对前台人员变动快、新人多的现状，开设专岗专窗，由内部师资帮助新入职人员尽快熟悉和掌握简单业务的操作，提高专