基于大数据应用的丹尼斯百货管理分析计算机专业.docx

题目：基于大数据应用的丹尼斯百货 顾客服务分析 目 录 摘 要 1 ABSTRACT 2 第1章 绪论 3 1.1研究的背景、目的以及意义 3 1.1.1研究背景 3 1.1.2研究目的 3 1.1.3研究意义 3 1.2国内外文献综述 4 1.2.1国外文献综述 4 1.2.2国内文献综述 4 1.3研究的主要内容 5 第2章 大数据时代及其特点研究 6 2.1大数据的概念 6 2.2大数据时代的特点 6 2.2.1万物皆数化 6 2.2.2数据价值化 7 2.2.3世界智能化 7 2.3大数据在现实中的应用 7 2.3.1塔吉特百货孕妇营销分析 7 2.3.2沃尔玛“啤酒与尿布湿”营销策略 8 2.3.3阿里巴巴淘宝数据魔方 8 第3章 大数据时代顾客对服务的要求 9 3.1顾客服务的定义 9 3.2大数据时代顾客对服务的要求 9 3.2.1便捷、高效、智能化的服务 9 3.2.2多样化需求、要求个性化服务 9 3.2.3注重体验感 9 3.2.4注重售后服务 9 第4章 丹尼斯百货顾客服务现状及问题 11 4.1丹尼斯百货服务理念分析 11 4.1.1服务为导向的经营理念 11 4.1.2服务差异化的经营策略 11 4.2丹尼斯百货个性化服务现状分析 11 4.2.1丹尼斯百货APP推送服务现状 11 4.2.2会员类型差异化服务现状 12 4.3丹尼斯百货体验式服务现状分析 13 表三 顾客对体验式服务现状满意度表 13 4.4丹尼斯百货投诉以及售后服务现状分析 13 表四 顾客投诉情况表 13 4.5丹尼斯百货顾客服务存在的问题 14 4.5.1缺乏个性化和特色化服务 14 4.5.2基础服务设施缺乏智能化 14 4.5.3处理售后投诉服务薄弱 15 第5章 运用大数据改进顾客服务的机遇与挑战 16 5.1丹尼斯运用大数据改进顾客服务的机遇 16 5.1.1大数据应用的普及 16 5.1.2丹尼斯自身的优势 16 5.2丹尼斯运用大数据改进顾客服务的挑战 16 5.2.1市场环境挑战 16 5.2.2数据挖掘能力欠缺 17 5.2.3顾客信息收集不全面 17 第6章 运用大数据为丹尼斯百货顾客服务提出的建议 18 6.1全面收集顾客数据，深入分析顾客数据信息 18 6.2运用大数据增加个性化服务 18 6.3提升大数据智能化服务水平，减轻顾客购物程序 19 6.4管理投诉建议 19 第7章 结论与展望 20 参考文献 21 致谢 22 附录 摘 要 随着经济及人们需求的快速发展，对商品的需求量增大，商品种类也日益增加，各零售业间的市场竞争行为愈演愈烈。大数据时代的到来，使得商品和服务的信息更加透明，消费者可以轻易进行比较，在多个零售企业中选择最有利于自身利益的对象进行交易，零售企业对顾客的争夺也显得更加重要。 丹尼斯百货作为河南省区域性零售企业，近些年门店数量和销售规模迅速上升，然而在占有较大市场份额的同时，也面临着激烈的市场竞争。企业间的竞争行为表现最为明显的是对顾客资源的争夺，这是因为企业的利润源自于顾客，客源是企业竞争过程中的主导因素，一个企业只有掌握到丰富且稳定的客源才能不断提升自身的竞争实力。所以，企业在进行经营活动过程中，要着重关注顾客的挖掘，并构建具有吸引力的消费环境引导顾客进行重复消费。 本文通过查阅文献，总结了大数据时代的特点以及顾客对服务的要求，通过深入丹尼斯百货进行调研，设计了关于丹尼斯百货顾客服务满意度的调查问卷，收集顾客意见，进行统计分析，从而发现了丹尼斯百货目前顾客服务现状以及存在的问题，提出了运用大数据改进顾客服务的建议。 关键词：大数据；丹尼斯百货；顾客服务 ABSTRACT In the increasingly rich commodities today, the competition between the retail industry is becoming increasingly fierce. With the advent of big data's era, the information on goods and services has become more transparent, and consumers can easily compare and trade among multiple retail enterprises that are most beneficial to their own interests.It is more important for retail enterprises to compete for customers. Dennis Department Store, as a regional retail enterprise in Henan Province, has experienced a rapid increase in store number and sales scale in recent years. However, it also faces fierce market competition when it occupies a large market share. The competition among enterprises is mainly reflected in the competition for customers. As the source of enterprise profits, customers are the core competitive elements of enterprises. Only with stable customers can enterprises have greater competitive advantages. Therefore, constantly creating customers, retaining customers, and promoting customers to repeat consumption is the focus of enterprise work. Based on literature review, this paper summarizes the characteristics of big data era and customer service requirements, in-depth Dennis Department Store survey, designed a questionnaire on Dennis Department Store customer service satisfaction, collect customer opinion, This paper analyzes the present customer service situation and existing problems of Dennis Department Store, and puts forward some suggestions on how to improve customer service by using big data. Key words: big data, Dennis department store,customer service 第1章 绪论 1.1研究的背景、目的以及意义 1.1.1研究背景 现代社会已经进入了大数据时代，以往零售企业通过信息不对称可以赚取高额利润，在大数据背景下，零售企业的商品及其价格、服务质量等信息变得越来越透明，如今零售业已经变为薄利的行业，大型百货店的利润空间被压缩，同时顾客可以轻易获得更多信息，对各零售企业更加了解，自主意识逐渐增强，消费决策变得更理性，因此保持顾客对百货店的忠诚变得更加困难。 随着我省经济的快速增长，人们消费水平的提高，丹尼斯百货得到了快速发展,门店数量和销售规模均在迅速上升。顾客作为企业的利润来源，是各企业最为重要的竞争要素，企业只有不断创造新顾客以及维护现有的顾客才能保证稳定的顾客队伍，拥有更大的竞争优势。在大数据时代，服务已经成为留住顾客的关键因素，丹尼斯百货必须把运用大数据提高服务水平作为今后工作的重点。 1.1.2研究目的 在以服务来吸引顾客的今天，企业更多地致力于如何提供更为完善便捷的服务，提高顾客满意度，保持企业与顾客之间的密切联系，以此来获得更多的市场信息和顾客服务需求。因此,企业要充分利用大数据所带来的海量信息，制定更好的“营销策略”，提高顾客服务质量和水平，更好的满足顾客的个性化需求。郑州丹尼斯百货有限公司在过去的经营过程中，积累了丰富的顾客资源，通过对大数据技术的引入，使服务顾客的水准得到提升，增加潜在顾客的消费概率，并维护好固定顾客群体，这样一来企业所得到的客源效益才会更长久。 1.1.3研究意义 在大数据背景下，零售行业竞争更加激烈，对丹尼斯百货顾客需求进行分析研究，是获得独特竞争优势必须要做的工作。第一，对于顾客要求的满足更具目的性。顾客日常在丹尼斯百货的消费都会记录在后台大数据库中，从海量数据中提取出顾客的消费偏好，制定为大多数人所接受的营销策略，从而吸引顾客多次消费，顾客的购买频率增加，所购买的商品则更多，销售量与销售额也会随之增加。第二，便于企业个性化有特色的经营服务的创造，增强其竞争实力。个性化的顾客服务有利于企业在激烈的竞争中脱颖而出，利用服务维系忠诚顾客，不仅可以提高丹尼斯百货的销售额，还能降低营销成本。第三，有益于竞争实力的持续发展。大数据时代下，顾客的重要性日益突出，拥有顾客才能拥有持续的发展动力，不断提高顾客服务能力和水平才能在激烈的市场竞争中保留顾客，为企业长期稳定发展奠定基础。 1.2国内外文献综述 1.2.1国外文献综述 通过有关对国外服务营销学的文献的查询，可以清楚的了解到其创建和发展可分成初始、探索及挺进三个阶段。然而以大数据为背景的顾客服务研究文献资料较少，多集中于近20年。 第一阶段，初始阶段：源于19世纪50年代初，首部服务营销文献面世。而在1974年出现的“服务营销理论”文章，首次将服务跟营销联系到一起，现在所用的服务定义便来源于此文。20世纪70年代末，林恩·肖斯塔克的一篇文中，对服务营销的历程演变起到了推动作用，也在一定程度上使我们对其理解加深。 第二阶段，探索阶段：19世纪80年代初，“服务营销”一文面世，文章对服务分类进行了阐述，并指出了五种分类方案，使服务营销的独特性得到加强。 第三阶段，挺进阶段：英国迈尔·舍恩伯格于2013年出版一部关于大数据的著作，书中对大数据对人们生活方式的改变作了肯定，其发展有利于新发明及新服务的产生。他提倡把数据量化，找出背后的因果关系应用于服务领域以获得更为良好的经济效益。 1.2.2国内文献综述 在国内，有关服务营销学的相关文献研究资料直到1995年才出现，落后于国外，最近十年此类研究才被广泛关注。以大数据为背景的顾客服务研究的相关文献资料出现在2009年以后。 在侯家麟曾发表过的一篇文章中，指出体验营销所包含的一些因素会对顾客对产品的忠诚度产生限制。第一点，企业与顾客间的信息交互情形；第二点，顾客被允许参与企业发展的程度；第三点，人们是否接受企业开展的体验活动；第四点，顾客的主观感受；第五点，企业与顾客是否相互信任；第六点，顾客受到来自竞争