基于游客满意度的旅游厕所调研及影响因素分析——以大明宫国家遗址公园为例工商管理专业.doc

基于游客满意度的旅游厕所调研及影响因素分析——以大明宫国家遗址公园为例 摘 要 在旅游城市的基础设施中，旅游厕所设施的筹建是不可或缺的一部分，属于旅游城市必备服务设施。在管理和建设上旅游厕所又同时涵盖了旅游、卫生、工商及规划等诸多部门，是基础设施中的重点。然而游客认知中旅游厕所的形象要得到改善，跨入中国旅游业全新阶段，就必须要重新定位旅游厕所，进行全面革新。纵观旅游业的发展，旅游厕所始终贯穿在其中，旅游厕所建设服务水平直接影响了旅游者在景区旅游中整体的体验感受，同时也是衡量旅游地旅游服务质量水平高低的重要参考。本文以大明宫国家遗址公园景区厕所为对象，通过问卷调查的方式，分别从大明宫景区厕所标识、分布、设计与建设管理、厕位设施、特殊人群适应性、洁手设备、如厕环境厕所管理等方面探究游客对本景区旅游厕所使用的满意度情况，针对存在问题提出相应对策。 关键词：旅游厕所；游客；满意度；大明宫国家遗址公园 Abstract In the infrastructure of the tourist city, the construction of the tourism toilet facilities is an indispensable part, which belongs to the necessary service facilities of tourist cities.In the management and construction of tourism toilets while covering the tourism, health, industry and Commerce and planning and other departments, is the focus of infrastructure. However, in order to improve the image of the tourist toilets in the tourist cognition, it is necessary to reposition the tourist toilets and carry out a comprehensive reform.Throughout the development of the tourism industry, tourism toilets throughout the tourism toilet construction services directly affect the level of the tourists in the whole scenic tourist experience, but also measure the tourism service quality level of the important reference.In this paper, the Daming Palace National Heritage Park Scenic toilet as the research object, through the questionnaire survey, the satisfaction of the tourists were explore scenic tourism from the Daming Palace scenic toilet toilet logo, distribution, design and construction management, lavatory facilities, special crowd adaptability, hand cleaning equipment, toilet toilet environment management, according to the the problems put forward the corresponding countermeasures. Key words: Tourist toilet;Toilet construction;Satisfaction;Daming Palace National Heritage Park 目 录 TOC \o "1-2" \h \u HYPERLINK \l _Toc10742 摘 要 I HYPERLINK \l _Toc24503 Abstract II 目 录 III 一、绪论 1 （一）研究意义及背景 1 （二）研究的目的 1 （三）研究的思路及方法 1 二、旅游厕所研究概况 2 （一）国内旅游厕所研究 2 （二）国外旅游厕所研究 2 三、旅游厕所游客满意度调研的实证分析 3 （一）大明宫遗址公园概况 3 （二）问卷设计、发放及回收 3 (三）结果统计分析 4 四、研究区旅游厕所满意度影响因素分析 11 （一）规划布局 11 （二）环保特征 12 （三）细节设计 12 （四）厕所文化 12 （五）管理工作 12 （六）如厕教育 12 五、建议对策 12 （一）增加厕所数量，加强引导标识建设 12 （二）推广和完善生态环保旅游厕 13 （三）注重人性化服务设施建设 13 （四）注重独特性创新机制 13 （五）增强对旅游厕所维护管理工作 13 （六）加强如厕教育宣传 13 参考文献 14 附 录 15 谢 辞 18 一、绪论 （一）研究意义及背景 1.研究背景 从改革开放到现在，中国旅游业的供给体系在一定程度上已经涵盖丰富的内容、齐全的功能、合理的结构，继而突破了在旅游住宿、旅游交通等方面的局限，使旅游环境得到不断改善。尤其是旅游厕所建设管理水平进步明显，对中国旅游形象的建立，推动旅游经济的增长，产生了非常重要的影响。在我们国家旅游业的快速发展时期，“厕所问题”却演变成阻碍发展的瓶颈。国家旅游局局长李金早指出，长期以来，旅游厕所是中国旅游业最突出的薄弱环节，是横在中国旅游业发展车轮前的一道坎[1]。近年来，根据我们国家旅游部门调查结果来看，旅游景区厕所的卫生环境、数量及管理问题仍然需要引起管理部门的重视。在过去很长一段时间，许多厕所与景区发展不协调的问题，导致一些外国游客对中国“望厕兴叹”，困扰中国旅游的发展。长期被人们忽视的旅游厕所将成为未来中国旅游业持续健康发展过程中必须解决的重要课题[2]。 2.研究意义 厕所是体现人类文明的重要载体，是发展旅游业不可忽视的组成单元[3]。厕所文化建设彰显了地方的文明程度，是权衡整体旅游服务质量的重要指标。在我们国家旅游业的新发展阶段，旅游厕所这一公共服务项目，占据了非常重要的地位。游客对旅游厕所的使用体验，涉及到旅游者在旅游全过程中的整体感受，从而反映了景区旅游服务质量水平。要把中国建成世界旅游强国，就要从旅游公共服务体系最薄弱的环节即旅游厕所开始，着手解决众多的如厕问题，改善旅游厕所现状迫在眉睫。 （二）研究的目的 本文针对大明宫景区内的旅游厕所的调查研究,从中总结出大明宫景区的旅游厕所在游客满意度方面所存在的问题。通过对这些问题的分析和总结,对未来大明宫国家遗址公园景区旅游厕所的设计和发展提供一些参考和建议。 （三）研究的思路及方法 1.研究思路 就目前旅游厕所发展现状，利用大明宫景区游客对旅游厕所实地考察结果及问卷分析结果，分析研究出大明宫景区旅游厕所发展情况，总结问题，提出解决问题的对策及方案。 2.研究方法 （1）实地考察法 本文中实地考察研究部分,运用了询问和观察的手段在大明宫国家遗址公园内开展调查活动。 （2）文献分析法 在文中理论研究部分,运用了文献分析法,从一些专家学者的发表过的研究文献或调查报告中,收集相关资料，汲取优秀的经验、方法。针对景区旅游厕所现状进行深入的分析研究。 （3）问卷调查法 本文研究中主要以书面形式间接搜集研究材料，通过向大明宫景区游览的游客发出设计好的的问卷调查表，根据旅游者对问卷问题的答复和建议统计分析出游客对大明宫景区旅游厕所的体验信息。 （4）综合分析法 综合实地考察和问卷调查的结果，分析存在的问题，探讨总结影响景区旅游厕所发展的相关因素。 二、旅游厕所研究概况 （一）国内旅游厕所研究 我们国家的旅游业现处于一个较长发展阶段，旅游厕所在一定程度上缺少良好的开发，许多重要的景区和知名的旅游线路上出现了诸多由于厕所环境漏洞引发的一系列问题，阻塞了旅游业向前行进的道路。由于传统观念,许多地方把建设旅游厕所的选址原则曲解在“不人视野,不登大雅之堂”之上[4]。在旅途中上厕所困难、农家乐厕所环境脏、主要旅游线路景区内的厕所数量分布与资源不协调、戴着口罩如厕等事件频繁发生，旅游厕所在建设和管理方面面临大难题。中国对旅游厕所建设的理论研究不深入，如何针对不同类型的景区合理布局旅游厕所、如何根据游客数量（性别数量）和景区淡旺季等因素来控制旅游厕所的数量和质量仍然是一片空白[5]。 2014年度旅游景区的各项抱怨指标中，游客对旅游厕所的抱怨比例（23.30%）仅次于对景区门票性价比的抱怨比例（26.42%）[6]。游客抱怨主要在于旅游厕所环境脏、乱、臭、不隔音等，要求厕所数量和品质需改善。在旅游景区满意度研究调查中，旅游者对景区厕所这项公共服务的评价很低，景区厕所质量有待提高。 国内旅游厕所存在的问题有：男女厕所比例不同，厕位布局不合理；旅游厕所数量少、供应不足；旅游厕所的建设管理要随游客需求的变动作相应的改进[7]。旅游厕所普遍存在“重建设、轻管理”现象[8]，各地旅游景区厕所差异大，缺乏统一规划和长远考虑；服务水平低，不重视旅游厕所的人性化建设；景区厕所建设缺乏自身的独特性。与其他国家旅游厕所相比存在很多差距，旅游者如厕文明教育需要改善。 （二）国外旅游厕所研究 厕所是人类文明的载体，发达国家十分注重“厕所文化”的宣传教育。有些国家出台有关厕所建设管理的法律条款，规定厕所的建设数量。例如，美国的法律规定，要求在公共区域一定要提供方便路人使用的公共厕所，甚至在短距离的跨海渡轮上，对景区的要求更高。澳大利亚的悉尼歌剧院景区占地1.84公顷却有超过20间厕所，分布在剧院内外、餐厅和酒吧附近，旅游厕所数量充足，给游客带来最大的方便。 许多国家对厕所建设管理非常严格，在莫斯科所有的公共厕所都安排有专门的工作人员来维护厕所环境。此外，厕所内的水龙头有热水供应，游客不用担心冬季洗手水冷的问题。许多发达国家的厕所设计渗透了环保理念，更注重资源的节约和再利用。节省了城市空间的同时，将废物再利用，为人们带来方便。 世界上不少国家都重视旅游厕所的人性化需求建设。在英国，为了防止晚上酒喝多了的人随地小便，在路边建有许多免费开放式的男士小便台。在俄罗斯，大型景点的旅游厕所内设有专门供残障人士和小孩使用的便池、洗手台等，还设有婴儿尿布更换台。 对待不文明如厕行为，不同的国家都有各自的好方法应对。在日本，不文明行为会受到惩罚，但他们罚的不是“如厕者”，而是“厕所的清洁员”，如果有人投诉保洁员对工作不负责，那么保洁员将被解聘。在美国，随地大小便的行为是会被视为违法的，违反者根据其行为轻重会被警告，或者是罚款拘留。 三、旅游厕所游客满意度调研的实证分析 （一）大明宫国家遗址公园概况 大明宫建于公元634年，旧称永安宫，现在位于陕西省西安市的西北郊。是大唐帝国近三百年政治交流的核心区域。唐高宗在公元662年将其进行扩建，于663年从太极宫迁到大明宫执掌朝政。大明宫国家遗址公园景区外围长度7.6多公里；占地面积350公顷多，是北京故宫面积的四倍，有五百个足球场那样大。大明宫有十多个城门，最为著名的是丹凤门。景区内主要有宣政殿、紫宸殿、含元殿遗址保护示范区。大明宫是陕西省著名的景区，也是国家重点文物保护单位，吸引着无数国内外游客前来品味东方神韵，梦回大唐。大明宫景区的建设发