2023年香港酒店参观考察工作报告与心得体会.docx

香港酒店参观考察工作报告与心得体会 香港星级酒店参观考察学习心得（前厅部） 前厅部于2023年11月25日安排部门督导一行6人赴港参观考察酒店，在港虽然仅有一天时间，但收获颇丰。前厅部此行共针对性参观三家酒店，其中包括香港美丽华酒店（themirahotel）、洲际集团假日酒店（holidayinnhotel）、九龙香格里拉大酒店（kowloonshangri-lahotel）等，香港是饭店业十分兴旺的地区，这里具备各种风格的饭店，吸引了世界有名的饭店管理集团在港经营。据参观三家酒店问询了解，他们都保持着80%以上的平均出租率，有的饭店甚至接近20230%。大型会务还需要提前一年预定。此行参观交流甚为惊叹，对参观各酒店均有不同感受，尤其针对酒店前厅部大堂效劳人员现场进行了细致观察，我们认为有以下几点学习借鉴： 一、严格的岗位职责与效劳管理机制 虽没有深入内部后台考察，但我认为香港的饭店应该有一套严格的科学管理制度，无论是大堂经理还是主管、客服代表、迎宾员都有明确的岗位职责，从客人进店、离店的各道环节，一环扣一环，使客人感受到标准周到、连贯完整的效劳。我们参观九龙香格里拉饭店时，该大堂效劳大使（lobbyambassador），一位年近70的老者效劳生认为：“严格的管理主要表现在管理人员的管理到位上。称香格里拉大堂效劳人员都比较辛苦与敬业，几乎每天都要站大堂9.5小时以上〞。 二、严格的现场管理巡检机制 诚然我们无论在哪家饭店大堂参观，均能发现都有较多督导与效劳人员在现场巡视走动，如客服人员对客人的眼神或手势未做出反响，管理人员都会及时补台为客人效劳，客人较多时，管理人员能够及时的协调效劳员掌握好效劳的节奏和顺序（此点尤其在美丽华酒店themirahotel），参观时其当值金钥匙可谓现场效劳高手并且处理事件高效果断，发挥无不淋漓尽致，顶峰人流数秒内就能将大堂密集人群进行合理分流与妥当安排，可谓效劳做事高效、雷厉风行）。 三、大堂良好效劳气氛是客人第一印象感受 香港饭店每家都有自己的独到之处，他们运用各种形式力求创造一种文化特色，使人感受到一种高雅气氛，尤其参观每家酒店大堂均有良好的空气与香氛效果，当然包括酒店大堂家具、灯饰、艺术品颜色和款式都是配套陈列，围绕主题特色衬托气氛，给人以协调的温馨感觉及令人印象深刻。 四、良好的效劳形象及职业妆容 整体参观几家酒店大堂期间，除了表达大堂温馨高效效劳外，更留意了一线效劳人员的妆容面貌，注重内在美的同时更注重外在美，各区域均能整洁归一，给人赏心悦目，当然最主要还是能够表达酒店灵魂的效劳代表们，也是每一个活泼在酒店大堂的酒店形象大使（即大堂每一位工作人员），她们着装整齐，西装笔挺，精神面貌良好，当然各岗位制服不一，有甚西装没有领带、衬衫衣袖卷起、头发各异，还有资深一点的督导留有山羊胡，但并不会给人带来异样的感受，给人却是轻松、欢快、干练、时尚、现代、品味的感觉；女士更为注重美，青春靓丽，接待处女孩长发披肩，妆容细致，无不表达出做为前台接待的优雅与淑女形象，代领我们参观营销经理是一名孕妇，但丝毫没有影响 第2页共2页 对我们的专业效劳，她没有着装制服，从后台走到一线，详细认真的为我们介绍酒店各类设施，而且并没有因为怀孕非衣衫不整，正如接待经理涂晴所感：“怀孕还那么浓的妆容〞。可见香港酒店工作人员对工作的态度多么认真。 五、大堂各岗效劳敬业精神 效劳敬业精神是饭店效劳的根底，感受最深的就是香港饭店员工的敬业精神。尤其酒店一线主动礼貌待客的效劳精神，例如参观香格里拉时，大堂效劳大使从我们一踏入大堂开始中，均能始终保持良好的职业微笑，不厌其烦的为我们解答各种疑问，对我们时刻关注是否需要帮助，得知我们是酒店同行，更乐于分享本酒店效劳精神与员工工作状态，包括如何一站式效劳理念及高效处理客人的问题，并声称酒店每个员工都可以依照酒店主人身份为客人处理一切问题。 六、大堂效劳人员表达专业水准 参观期间，到访酒店我都有询问酒店相关信息，感受到无论前台接待人员还是大堂客服人员，都能够使用流利专业的礼貌用语答复我的任何问题，而且尤其是那种给人乐于助人的工作心态，亲和微笑的表情让人无不感受真诚，询问接待员预订房间时更感受每位接待人员对房型特色、价格体系、主动营销意识表现较为专业及出色，也不容疑心各个酒店如此高效益了，其中参观美丽华酒店（themirahotel）时，包括酒店金钥匙，还有引领我们参观酒店房间与会议室的营销经理mice小姐，更是对我们各种问题答复认真仔细，非常专业，对我的需求能够做到各种预测并做到详细记录与重复。现场金钥匙更是待客高效，内部效劳管理协调更是运筹帷幄，确实让我等人员大开眼界。 第3页共3页 七、感受大堂关键岗位人员编制配备工作 整体几家酒店参观期间，感受最深还是高效的迎合效劳，当然我认为酒店集一切力量保证最好的关键点、关键时段为客人提供高效的效劳最为重要，参观几家酒店均为酒店人流顶峰期，均能看大堂多处效劳督导、客服代表聚集，给人感受较为深刻，大堂各个督导与效劳代表均能主动问询、迎侯效劳。且人员较为充足，绝对不存岗位脱岗现象或客人久等状态，除了愉快的交流气氛，给人感受酒店似乎集结所有精英于一体效劳于大堂各类客人。在美丽华酒店与九龙香格里拉酒店感受最为明显，仅礼宾部就出现7-8名人员在大堂至门口穿梭效劳（在假日酒店简短参观更甚夸张，仅礼宾台内就聚集5人等待效劳，清算大堂内就有工作人员15人以上），大堂客服代表、保安、效劳大使3-5名，且大堂客服代表、效劳大使、保安人员均能做到主动、亲和待客、乐于助人，可以为客人提供各类问询效劳。 综上，前厅整体在此次一行考察中，我感受最深的还是酒店效劳精神与员工效劳主观能动性，当然我们无法复制他们的管理，但我想只要通过我们的努力，可以向他们靠近。通过这次考察，部门有所得也有所悟。也更加感受到了部门平时工作中的一些缺乏（其中包括大堂现场督导意识、督导现场缺岗问题、礼宾效劳的高效发挥、值班经理大堂礼貌待客提升工作、个性化效劳延伸、一线全员效劳意识、效劳专业水准、效劳主观能动性、增销意识、还有对所有大堂客人的关注等等），当然特别在工作状态层面上，包括对职业意识、职业素养、敬业精神的升华。我们意识到，只有不断地学习，才会不断地进步。非常感谢酒店领导对前厅部的重视与关爱培养，给我们这次外出考察学习的时机，使我增长了见识，在今后工作中我们将不断努力学习，提升个人工作价值观，最后我谨代表前厅部将更加用心工作，为酒店效劳品质的提高尽一份绵薄之力。 此致 前厅部经理：何晓为 第6页 共6页