关于完善旅客意外事件投诉处理体系的报告工商管理专业.docx

关于完善旅客意外事件投诉处理体系的报告 为切实做好昆明长水国际机场前后台联动保障，提高旅客在机场内的安全性，提升前台部门与后台部门之间的联动性，提高昆明长水国际机场的服务质量和旅客安全度，航站区管理中心管理部（以下简称TOC）以实际管理过程中出现的事件作为案例。提出针对性的建议，通过优化前后台管理流程等方法，现将相关情况汇报如下： 1 实际案例分析 某月某日中午11点三十分，接机场急救通知，国内安检10号通道外（隔离区内）有一名老人摔倒。老人为女性旅客，所乘航班号为MU9713，昆明-宜宾。TOC接报后立即通知现场督察及东航工作人员前往现场，参与处理老人摔倒时间。现场督察在到达现场后回复中心：老人已经接受了急救人员的检查，身上无明显外伤，但是因摔倒的缘故引发了高血压，暂感到身体有所不适。急救人员建议一行的两位老人需要暂缓登记，需先至就近医院进行进一步的检查。 从老人摔倒至现场督察到场，最后至医疗急救人员对老人进行现场检查，虽然这个过程的时间只有短短10分钟，已经达到了市级中心医院的医疗救助标准。但是，是否可以将时间继续压缩，让现场督察、医疗急救人员能够在短时间内赶到现场，并及时对老人进行施救。对于生命而言，没有时间的长短之分，也没有轻重缓急之区别，对于需要进行医疗救助的人来说，时间就是生命。如果能够压缩前台至后台的信息传达时间，那么就能带给需要帮助的旅客最大的安全保障。 之后现场督导向现场的目击旅客询问了情况，经旅客反映老人并非自己不慎摔倒，而是在行走的过程中，与机场的工作人员发生了肢体的接触，而被带倒，但事发后工作人员已经不知去向。因老人去医院进行检查的费用需要机场进行负责，因此TOC在了解了实际情况后，立即将情况上报了值班经理，并及时调取了监控摄像资料进行查看，但因旅客摔倒的区域距离处于监控范围的边缘，因此无法获取到有关事发当时的有效视频信息。最后经过与两位旅客的商议，安排其先行至医院进行身体检查，改签后续航班，于12点40分左右现场督导跟随两位旅客乘急救车前往延安医院。在经过医院检查后确立摔倒老人的身体无碍，下午15点30分旅客回到机场。运营质量部值班领导与工作人员立刻与旅客进行的接触，经过协商将按照“旅客意外处置办法”，为旅客报销医院检查费用，将旅客改签到次日早晨8点15分的MU5869航班，并安排其在机场宾馆住宿，旅客表示同意。 从现场督导向值班经理反馈了现场信息后，到两位旅客乘坐救护车前往医院，期间花费的时间约为一小时。那是否可以通过建立起紧急信息传达体系，将前台后台、现场督导、值班经理等有关人员构成一个信息链，加快信息的传达速度。 2意见和建议 2.1完善相关地面管理人员配套机制体系 2.1.1建立和完善地面人员的服务培训机制 要建立和完善地面管理人员的服务培训机制，培养地面管理人员的综合素养，提升地面管理人员对机场旅客的服务。当机场旅客有情绪低落、突发意外时，用平静的心态和及时的处理，以此降低因事件带来的生理和心理问题，保证旅客在候机过程中以良好、健康的心态乘上飞机，并及时的控制因突发事件导致的不良情绪蔓延，及旅客的安全。 2.1.2完善人员招募机制，提高服务质量 首先要开展透明招募的制度，扩宽对地面管理人员的招募渠道，不仅仅是通过定向培训的机构，要让社会明白地面管理人员的招募标准，让广大群众了解地面管理人员的性质的同时，也广纳社会人才，为服务质量的提升，也为航空公司的发展储备优秀的人才。透明招聘制度，广开招聘渠道。现在的航空公司的招聘在社会上基本上是秘而不宣的，老百姓知之甚少。航空公司如果能仿效大学招生一样广而告之，离招聘制度法制化也就为期不远了。其次，适当的放宽应聘者的年龄限制，吸收高学历、高素养人才。大部分的地面管理人员的年龄都在22岁至27岁，绝大部分的学历都停留在高中、中专的学历。放宽招收地面管理人员的年龄限定，有利于招募到高素质的人才，能够科学化的提高地面管理人员的服务质量。 2.2提高空乘服务人员素养 增强地面管理人员的语言沟通能力，避免登机、候机过程中的语言障碍，保障所有地面管理人员能够良好的配合完成工作。在对无人陪同年长的旅客时，沟通能力的优劣显得尤为重要，一个性格开朗、乐观、健谈的地面管理人员对安抚旅客情绪、保证旅客安全更有效。一旦遇到旅客有突发情况，身体不适等问题时，如果地面管理人员不能与其进行良好的沟通，及时发现旅客的问题根源，有可能会导致旅客长时间心理的问题引起身体上的不适，比如：急性气管炎、急性肠胃炎等。同时，提升地面管理人员的应变能力，防止恐慌和暴乱事件的发生。在登机、候机过程中，如遇到旅客因为食物引起的急性病症，或是因为不慎摔倒、碰上等，便是考验地面管理人员的应变能力。在妥善的处理紧急事件的同时，要控制整个机场大厅内的正常运作，保障其他乘客的登机、候机安全和情绪稳定。 4.3建立有效的信息传达体系 航空公司应当建立完善的监督体系，如果乘客在登机、候机过程中遇到的突发情况，在现场的地面人员会第一时间反馈给前台，只有当前台将这个反馈信息转向航站区管理中心管理部时，相关的人员才会得知反馈的信息。在这样一个包含着信息三级传输的体系下，往往信息不能及时地传达到后台执行层的人员手中。虽然以目前的情况来看，信息传达体系较为完备，信息反馈到后台执行层的时间往往需要2-3分钟，看似时间很短，但是其中的可变因素不得不令人关注。信号问题、硬件设备问题等，这些都是会影响到信息反馈的质量和速度，那么机场需要进一步完善前台与后台之间的信息联动体系，能够让前台在第一时间内，将现场人员反馈的信息传达到后台执行层手中。只有这样，才能建立起“优质企业，满意客户，贴心服务”的服务理念，充分地保障旅客的安全。