对建行景苑支行的服务管理调查报告会计学专业.doc

对建行景苑支行的服务管理调查报告 实习目的： 通过在中国建设银行景苑支行实习，来熟悉银行工作流程，通过各种方式来了解银行服务水平，分析银行服务过程中，所存在的问题，并提出相应的对策。 单位概况： 中国建设银行景苑支行，辖属9家网点，遍布景田区域、莲花山区域、梅林区域、香蜜湖区域，周围不但住宅区密集、写字楼密集，银行也同样密集。中国建设银行景苑支行倡导“社区金融服务”的大零售战略，坚持“走出去，引进来”的方针，创新性地实行“以社区为桥梁，以金融服务为纽带”的全新社区活动模式。支行联合周边社区开展儿童绘画大赛、美味寿司DIY派对，针对老年人举办趣味运动会、名医坐诊，针对白领举办保险理财沙龙、品酒品杯活动，并且走进小企业，举行公积金讲座等。通过这些活动，景苑支行真正做到了立足社区、走进社区，实现了为社区提供综合的金融服务。 实习内容： 我在福田区建行景苑支行实习，主要负责如下五个方面的事项：1、迎送客户、引导分流客户到指定区域办理业务； 2、指导客户预先填好业务申请表； 3、受理简单的业务咨询、意见和建议； 4、自助设备的使用指导和日常巡检； 5、维护营业场所内外营业环境整洁，保持秩序井然。通过这五个方面的工作，我对建行景苑支行服务管理质量进行了调查。 实习心得： 随着市场经济体制的发展，银行业已发展成为自担风险、自我发展、自负盈亏、自我约束的独立经济实体。市场经济为金融业的发展提供了发展的机遇，同时也使银行面临挑战。在激烈的市场竞争中，“以服务求生存，以服务创效益，以服务谋发展”为特征的现代管理新理念迅速树立起来，靠服务占领市场，靠服务在竞争中取胜，服务已成为银行生存、发展的一项基本功。银行的经营目标是利润，服务是实现利润的过程，服务的宗旨是满足客户需要、实现客户忠诚。 银行服务存在问题 （一）顾客忠诚度低 满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。客户满意度调查反应了客户对过去购买经历的意见和想法，只能反映过去的行为，不能作为未来行为的可靠预测。忠诚度调查却可以预测客户最想买什么产品，什么时候买，这些购买可以产生多少销售收入。 例如许多用户对银行的产品有这样那样的意见和不满，但是如果改换使用其它产品要付出很大的成本，他们也会始终坚持使用银行的理财产品。最近的一个调查发现，大约 25% 的手机用户为了确保收益，会容忍银行的附加条款。不可否认，顾客满意度是导致重复购买最重要的因素，当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。但是，顾客满意度绝对不是顾客忠诚的重要条件！ （二）顾客满意度低 客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。 在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中，越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。但是，很多企业追逐的效果并不尽如人意。我们发现，企业如果只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题，因为很多时候，企业的客户满意度提高了，并不意味着企业的利润就立即获得改善。只有为公司贡献“利润”的客户才是直接的价值客户。而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。因此，企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度；与此同时，也应该关注一下潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满意度。从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户关键因素满意，这是企业提升“客户满意度价值回报”的“流程”。 提升银行服务对策 （一）提升服务人员素质 要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质服务。优质服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与，把优质服务作为一项生命工程来抓。银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练。对内通过集中培训、集中考试、模拟测验、突击检查等形式，督促员工熟练掌握优质服务的各项内容；对外通过报刊、电台、电视台等媒介进行广泛宣传，扩大社会影响。“走进每位客户的心灵”是优质服务的更高境界，力求满足客户的各种需要就是一切工作的出发点与落脚点。 完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，促使服务行为规范化、制度化。要结合银行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，要求全体员工对本职岗位的每项操作规程熟记会背，并熟练的、规范的加以运用。做到每天从迎来第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节都要做到统一、详细、明确、标准；使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确；让顾客感到和谐、友爱、温馨，并产生对市区银行的一种归属感。 （二）提升顾客满意程度 有研究发现，提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度会比从来没遇到问题的顾客要来得高。因此，顾客的抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致顾客的离去。反而，若没有顾客的抱怨，倒是有些不对劲。哈佛大学的利瓦伊特教授曾说过这样一段话：“与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了。” 美国一家著名的消费者调查公司TRAP公司曾进行过一次“在美国的消费者抱怨处理”的调查，并对调查结果进行了计量分析，以期发现顾客宝源于再度购买率、品牌忠诚度等参量之间的关系。 从顾客抱怨处理的结果来看，顾客抱怨可能给经营者带来的利益是顾客对经营者就抱怨处理的结果感到满意从而继续购买经营者的产品或服务而给经营者带来的利益，即因顾客忠诚的提高而获得的利益。 （三）应用投诉处理技巧 作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到企业的关注和重视。有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。总之，有效地处理顾客客投诉，能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。 银行顾客调查统计 即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？ 不投诉的客户 9%　　　（91%不会再回来） 投诉没有得到解决的客户 19%　　（81%不会再回来） 投诉过但得到解决的客户 54%　　（46%不会再回来） 投诉被迅速得到解决的客户 82%　　（18%不会再回来） 4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16－20人 从上表可以看出，那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄有期望的人，他是期望企业的服务能够加以改善，他们会无偿地向你提供很多信息。因此，投诉的客户对于企业而言是非常重要的。 对服务不满意的客户的投诉比例是：4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其它人。在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满，但是只有4%的人会向你说。因此，有效处理客户的投诉，能有效地为你的企业赢得客户的高度忠诚。 总结 文明规范服务是银行业最基本的职责，是打造银行业优质品牌，培育和提高银行业金融机构核心竞争力的关键，关系到整个银行业改革的形象。作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必须把优质服务作为永恒的主题，牢固树立“服务立行”的观念，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率。 银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工在执行的基础上去创造，只有全行每一位员工都树立以客户为中心的理念，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，在服务工作中做到“人无我有、人有我优、人优我特”，不断提高客户满意度，形成客户忠诚度，进而提升我行持续盈利能力。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。 作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。 参考文献 1. 王汉章，现代商业银行服务的认识与实现路径研究—天津商业大学学报，2009（3）4-5 2. 陈临，国内银行业呼叫中心业绩评估方法研究[学位论文]硕士 2005 3. 4. 孙薇，一类排队规则特殊的排队统的分析与应用[D] 哈尔滨:哈尔滨工业大学 2005. 5. 陆继英，从排队“倒单”现象反思我国个人网上银行盲区 金融与经济 2007.5 6. 欧阳刚，如何解决银行排队问题 评论 2007.3 7. 艾沃森•艾尔林奇，杜克•范纳利着，王国胜，缪成石，赵健明译.金融服务营销手册[M].广州：广东经济出版社，2009 8. 迪万纳着，覃东海，郑英译.金融服务大变革———重塑价值体系[M].北京：中国金融出版社，2005.