德邦物流快递业常见问题分析研究——以服务质量为例物流管理专业.doc

德邦物流快递业常见问题分析 —以服务质量为例 摘 要 国内的物流企业数量不断增多，企业之间的竞争也在不断升级。对于中小型物流企业来说，为了不断发展壮大， 在物流行业中占有一席之地，需要关注物流行业的发展现状，解决企业存在的问题，扫除阻碍企业进一步发展的障碍，进而提高企业核心竞争力。德邦物流公司作为国内物流行业的领军人物，其自身发展也存在一定的局限性，因此，同样需要以发展的眼光优化服务。本文通过对德邦物流公司的业务现状对的分析，发现德邦公司业务运行中存在的一些运费偏高、机械化水平低、网点的东西分布不均匀、人才匮乏、工作人员的文化素质低等问题，找出了这些问题存在的原因，并对德邦物流公司存在的问题提出了系统的优化方法，希望德邦物流能够持续快速的发展。 关键词:德邦物流；业务现状；解决办法 Abstract Growing number of domestic logistics companies, the competition between the enterprises are also rising. For small and medium-sized logistics enterprises, in order to continue to grow stronger, occupies a place in the logistics industry, the need to pay attention to the development of logistics industry, to solve the problems existing in the enterprise, eliminate hinder the obstacle to the further development of enterprises, and improve enterprise core competitiveness. DE bont logistics company as a leading domestic logistics industry, its development also has certain limitation, as a result, optimization services also need to develop. This article through to the gravels logistics company's business status quo for the analysis of the discovery and gravels some problems in the operation of the company's business in the freight on the high side, low level of mechanization, uneven distribution of outlets things, the lack of talent, the low cultural quality of the staff, find out the reasons of the existence of these problems, and put forward according to the existing problems of gravels logistics company the optimization method of the system, and the hope and gravels can be sustained and rapid development of logistics. Key：DE bont logistics；The business situation；The soluti I 目 录 摘 要 I Abstract II 1绪 论 1 1.1研究背景及意义 1 1.2 国内外研究现状 2 1.2.1国内研究动态 2 1.2.2国外研究动态 2 1.3 研究内容和方法 3 2德邦物流企业概况 3 2.1企业基本情况 3 2.1.1 企业简介 3 2.2 主要的物流服务 4 2.2.1 主营产品服务 4 2.2.2 增值服务 5 2.3与同行业相比德邦企业的优势 5 3德邦物流快递业务存在的问题 6 3.1 物流成本高 6 3.2 缺乏现代化设备 7 3.2.1机械化程度不高 8 3.2.2缺乏现代化设备和设施 8 3.2.3运输效率低 9 3.3网点分布失调，网点间的客户区域重合 9 3.4 快递从业人员素质不高 10 4德邦物流公司的改进措施建议 10 4.1做一体化的物流服务 优化车辆调度系统 10 4.2引进设备 11 4.2.1 提高信息化水平 11 4.2.2提高对于物流设施设备应用的知识和科学的管理 12 4.2.3对闲置的物流设施设备进行评估重新规划 12 4.3 建设更多辐射更广的营业网点 12 4.4注重物流人才的培养 13 4.4.1 提高管理水平 13 4.4.2 加强员工素质 14 4.4.3 注重配送时效 14 4.4.4 提高售后服务质量 14 4.4.5 注重客户关系管理 14 结论与展望 16 致 谢 17 参考文献 18 I 1绪 论 1.1研究背景及意义 随着全球经济的快速发展，电子商务逐渐成为一种时尚，消费者希望足不出户就能享受到商品服务，于是快递服务业应运而生。电子商务的发展极大促进了物流业的发展，社会经济活动日益频繁,快递产业迅速进入中国,快递企业不断增加,业务范围逐步扩大,但是在众多快递企业飞速发展的过程中,快递企业的经营模式,服务质量等成为制约快递行业发展的重要因素,本文以德邦快递为例对现存问题作简要剖析。在贸易全球化的背景下，物流行业发展潜力巨大，尤其是第三方物流。第三方物流于20世纪末期引入国内，自此取得了很大的发展。然而，高速发展的背后也面临着激烈的竞争以及一系列问题。一方面，在全球贸易格局一体化的背景下，国外物流企业不断冲击着国内物流企业的发展;另一方面，大多数国内的第三方物流企业缺乏标准化的运作流程，发展水平远不及国外物流企业，这在很大程度上限制了国内物流企业的发展。 随着我国改革开放的深入和服务行业的逐渐开放,物流业在面临着巨大的发展机遇的同时也面临着严峻的挑战。电子商务物流已经成为现代物流发展的必然趋势,对于国民经济的发展起着重要的推动作用。电子商务的快速发展，降低了企业经营、管理和商务活动的成本，促进了资金、技术、产品、服务和人员在全球范围的流动，推动了经济全球化的发展。电子商务带来了巨大的物流需求。电子商务的开展方便了交易行为，使进入流通中的商品数量增加，这样使得配送的商品数量增加，这就使得物流水平有新的提高。电子商务使物流由传统的“物”和“流”的简单组合到现代的集“信息化”、“网络化”、“社会化”、“柔性化”为一体的现代物流，使物流效率更高、成本更优、时间更短、客户更满意。目前，电子商务的应用已经成为决定企业国际竞争力的重要因素，电子商务正在引领世界服务业的发展，并影响着未来的商业发展模式。对于我国而言，随着电子商务的迅速发展，物流管理出现了新的发展形势与机遇，电子商务改变了物流管理的运作模式，并促进了其进一步的发展，然而，随着不断的发展也出现了许多的问题。现代物流业中的快递企业在促进国家经济发展、方便社会交流、满足消费者和商家多元化寄递需求、扩大就业方面发挥了积极作用。快递服务是社会生气勃勃的组成部分，由于互联网技术的普及，网上交易、购物等日益成为人们生活中不可缺少的一部分。文章分析了德邦快递业的现状和发展中存在的问题，并提出了有效的优化策略，来解决快递业中存在的问题，从而使我国快递业得到健康稳定的发展。 随着德邦企业的日益壮大，改善物流快递存在的问题己经成为德邦企业发展战略中的重要一环。怎样定位自身的发展战略，及时发现存在的问题，改善物流快递业务存在的各种问题。物流企业在不断做强、做大的过程中，如何改善现有物流的管理方式，这些都与企业的管理决策息息相关。 1.2 国内外研究现状 1.2.1国内研究动态 国内学者对物流企业的发展问题做出了相应研究。 陈子侠（2003）认为物流配送新技术有条码技术、GIS（地理信息系统）、GPS（全球卫星定位系统）、EDI（电子数据交换）、Bar Code（条码技术）、射频技术RF（Radio Frequency）等。 曹宝亚（2008）认为电子商务环境下的物流配送技术有：交叉配送技术、准时制配送和ABC配送。在德邦物流企业配送的信息化建设方面，朱鼎勋、沐林英、张丽辉（2008）认为：在充分利用计算机网络技术、数据管理技术和物流配送新技术的同时，建立和完善物流信息系统。 张卫星和王欣（2008）：通过采用先进的物流信息系统构造一个现代化的管理平台，改进配送调度、进行动态库存管理、实现在线交易处理，真正把物流、资金流、信息流集成到一起。吴静旦（2007）认为：当前一些大型连锁零售企业逐步尝试将本企业的物流配送业务委托给第三方物流如德邦，这种发展趋势越来越明显。各种配送模式各有特色，连锁零售企业应当根据连锁企业经营的不同阶段和规模选择适当的物流模式。 吴静旦（2007）认为：配送中心可以设立自己的培训机构，对员工定期进行培训或轮训，了解各自岗位的要求及其在整个系统中所发挥的作用。集中组织物流配送中心管理人员进行计算机应用和现代化物流理论知识的系统培训。另外也可以依靠大专院校、研究单位的力量，联合培养、引进高素质的连锁经营和物流配送人才。 1.2.2国外研究动态 国外学者于20世纪60年代末至80年代初，是物流研究的起步阶段，学术界对物流中的一些基本概念进行界定，有利于后续研究的展开。但这个阶段的研究局限于概念的研究，最具代表性的是Perreault和Russ提出7Rs理论，该理论的核心是企业在正确的时间，以正确的状态和适当的价格，伴随商品信息，将商品送达指定地点。在此基础上，La Londe和Zinzez将物流服务定义为一种满足顾客需求和赢得企业信誉的活动。与La Londe和Zinzez所不同的是，Mentzes,Gomes和Krapfe则认为物流服务应包含顾客营销服务和物理配送服务两层意思。 1.3 研究内容和方法 本研究以国内外关于德邦物流运转过程中存在的问题为切入点，确立了本文研究的目的。然后通过文献综述提出相应的管理建议，研究内容如下: 第一章是绪论，主要阐述了研究背景、意义、国内外研究现状以及研究内容、研究方法思路。 第二章主要对德邦物流企业的概况进行了介绍，综合文献阅读和实地访谈。 第三章主要对本文的德邦物流快递业务存在的问题进行论述，主要包括:物流成本高、缺乏现代化设备、网点分布失调，网点间的客户区域重合、快递从业人员素质不高、服务质量。 第四章是德邦物流公司的改进措施建议。主要包括：做一体化的物流服务，优化车辆调度系统、引进设备、建设更多辐射更广的营业网点、注重物流人才的培养、提高服务质量。 第五章是结论与展望。指出本文的研究结论，研究局限以及后续研究方向。 本文运用文献研究法。从阅读大量文献来获得资料，进而全面地把握德邦物流企业的现状，为本研究提供理论支持和相关数据资料。 2德邦物流企业概况 2.1企业基本情况 2.1.1 企业简介 德邦物流公司(简称“德邦”)是从事国内公路零担货物运输业务的国家5A级物流企业，公司于1996年成立，总部位于上海市。经过将近20年的发展，德邦致力于成为以客户为中心，覆盖零担、快递、整车、仓储供应链等多元业务的综合性物流供应商。在同行业中，德邦凭借先进的网络系统、充足的人才，为