2023年分管行长述职报告 银行副行长述职报告分管客户服务中心和电子银行.docx

天道酬勤 分管行长述职报告 银行副行长述职报告〔分管客户效劳中心和电子银行〕 2023年，我继续分管客户效劳中心运营管理和电子银行效劳支持工作。在各级领导和同事们的指导、帮助与支持下，我和大家一起携手努力，坚持以促进业务开展，创造效劳价值为宗旨，精简高效抓效劳，开拓创新求开展，不断优化、提升效劳能力，尽力为各级行部、客户提供标准、精细、高效的效劳。全年全省9XXXX呼入自动语音来电XXX万通，同比上升19.82%，人工效劳126万通，同比上升16.43%，人工接听率96.47%；处理95588电子银行及其他业务工单3021笔，同比增长7.32%，客户投诉、求助问题处理五个工作日及时处理率99.77%，投诉客户回访满意度100%；人工座席主动呼出54.1万通，成功联系客户15.8万人次，发送短信756万条。2023年分管工作虽然较为繁重，充满挑战，但是通过我们齐心努力，各项工作任务不仅得到较好的完成，而且卓有成效。现将2023年我的主要工作情况总结汇报如下：　　　　一、 发挥平台作用，效劳全行业务开展。主动采取四个方面的措施，积极协助各级行部工作开展，促进业务开展与管理：一是强化短信、网信和人工效劳的运营调度管理，力求科学分配效劳资源，满足业务部门的效劳需要；二是配合做好节假日、旺季等重要时段的客户效劳咨询、信息沟通反响及短信促销活动，扎实做好效劳根底工作；三是组织做好电子银行客户回访、信息科技效劳、银行卡领卡、消费贷款催收等日常外呼效劳，通过精简优化效劳流程，现场轮巡，任务按小时分配到人，每日岗训分析通报效劳进度与任务完成情况等做法，加班加点地完成各项效劳任务；四是抓好一体化银行系统、客户投诉与效劳支持系统等运行维护工作，先后完成历次银行版本测试投产验证、网上银行人工效劳切转、3次全省电子地图信息维护及效劳优化、新业务、特色业务、变更业务及各类活动等相关知识库资料维护77份、全省节假日、效劳应急人员及网点信息收集整理维护12次、银行涉案核查10次等工作，屡次受到总行电子银行中心及托管中心〔合肥〕的肯定与表扬；五是效劳基层，送教上门，分享营销效劳经验。　　　　二、 开拓创新，争创9XXXX品牌效劳价值。 一是坚持效劳理念创新。除认真组织参加总行的外拨工银信使研讨会、个人信贷催收工作座谈会、托管工作会以外，我还积极与总行电子银行部、各托管中心、兄弟省行、行外同业交流学习，努力跟进呼叫行业开展新动态，推动客户效劳中心由任务完成保守型效劳向交易、营销等价值化效劳开展；二是坚持管理制度的创新。为进一步做好客户效劳中心工作业绩的考评，组织采取精简KPI核心考核指标体系，权重向效劳成效倾斜，改良日常局部效劳模式、效劳频率及渠道，优化座席效劳资源配置等措施，调发开工工作热情，带动催收、分期付款及工银信使等工程的营销效劳。中心全年营销工银信使X户，客户手续费收入X万元。催收个人违约贷款客户X万户，据管理信息部监测统计，X万位客户已还款，实际归还本息X万元；三是坚持营销效劳的创新。一方面，客户效劳中心在总行的指导下，加大对网信、短信客服、X语音识别技术、电子地图、催收等新技术、新效劳的推广应用，编写相应的操作说明、网讯，发送邮件通知或文件。另一方面，组织研发分期付款效劳，再创营销、交易和效劳一站式高效处理新模式，开创了我行信用卡消费分期业务低本钱开展的范例。客户效劳中心全年累计为X分行信用卡X位客户分期X万元消费金额，手续费收入X万元，促进了信用卡分期付款业务向电子银行渠道的分流。　　　　三、 多措并举，促使电子银行效劳支持工作落实。建立电子银行应急效劳响应机制，精简管理，协助基层电子银行效劳支持人员集中精力抓好客户维护工作。组织编选我行电子银行效劳案例并应邀参加总行编审，我行电子银行客户效劳案例4篇被总行选编。坚持抓好新增企业网上银行证书客户、个人客户抽查回访、存量客户满意度调查和企业网上银行证书领用核实、网上银行和银行不动户唤醒等效劳，为基层效劳支持考核管理提供抓手。全年累计拨打X万通，成功联系客户X万户，核实企业网上银行证书领用X份，发送客户问题处理核实要求X份，方便基层、客户就近领用证书的同时，强化了电子银行业务风险防控。　　　　四、 健全管理，强化培训，打造优秀效劳团队。组织健全绩效考核方法、个人违约贷款催收、信用卡消费分期等管理方法、流程、话术，不动户唤醒劳动竞赛方法等，标准客户效劳操作与管理，强化风险防控。组织开展业务竞赛、岗位练兵、幻灯片制作与演讲比赛、登山、唱歌、茶话会、自助餐等活动，营造和谐气氛。全年组织开展学习与培训51次，累计长达227小时。通过例会、专题分析会、意见征询会等方式，诚恳征询意见建议赢得员工理解、尊重和配合，员工主人翁意识和团队凝聚力进一步增强。　　　　五、 带好头，服好务，与客户效劳中心共成长。作为客户效劳中心负责人，我始终坚持在工作中以身作那么，严格要求，带着员工扎实努力地完成各项工作任务。本人多年来一直坚持每天二级值班，不管是深夜还是凌晨，我都能及时响应总行各分中心及中心值班人员的请求，指导做好应急效劳事件的协调处理。我坚持每月编写网讯，及时通报工作情况、新产品应用等，斟字酌句地帮助同事们修改各类文稿，培养员工写作热情、提高协作技能；我也较为注重业务与管理技能的学习，积累经验，当好参谋，配合各级领导、同事们顺利开展工作，生活上给予她们细致照顾和保护。如给早晨忙碌的员工递上一杯水润润嗓，为病痛中的同事送上组织关心和温暖，发现同事遇困难主动帮助拿主意、提建议，组织大家设法解决，翻开心结，驱散不良情绪，一起分享成功的喜悦，成长的快乐，共同为客户效劳中心的建设、为我行业务开展迈上新台阶而发奋拼搏。　　　　六、 工作缺乏。回忆、剖析去年的工作，我主要有三方面的缺乏：一是应对困难、挑战的综合能力需要进一步提高；二是对于业务知识和专业技能的学习不够全面深入；三是对基层的走访较少。这都需要我自己在工作、学习中不断加以完善、改良，以便将来我能更好地肩负起客户效劳中心建设开展之任务。　　2023年各项工作的完成，离不开各级领导的正确指导，离不开同事们的大力支持，更离不开客户效劳中心全体员工的理解配合与奋勇拼搏。对此，我唯能致以深深的敬意和衷心的感谢！我也将继续勤勉敬业，开拓进取，力争在新的一年，如期出色地完成各项工作任务。