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2023年关于提高银行业服务水平心得体会2.docx
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2023 年关 提高 银行业 服务水平 心得体会
关于提高银行业效劳水平心得体会 篇一:关于提高银行业效劳水平心得体会 关于提高银行业效劳水平心得体会 作为效劳行业,商业银行除了出售自己的有形产品外,还要出售无形产品——效劳,银行的各项经营目标需要通过提供优质的效劳来实现。基层网点如何做好客户效劳工作,我个人认为: 一、要建立和完善各级客户效劳领导和督查责任,落实效劳管理责任制,共同营造“一线为客户,二线为一线,机关为基层〞、全行“以客户为中心〞的大效劳格局。 银行是效劳行业,无论是前台,还是后台,不管是一线,还是二线,都在为客户提供效劳的过程中扮演着不同的角色。以客户为中心,就纵向而言,从董事长到一线的临柜人员,都应履行“为客户提供最好的银行效劳〞的职责,自上而下,由面到点、由抽象到具体,如从按产品设置机构转变为按客户设置机构,到为依据某个客户的需要为客户设计产品组合;就横向而言,二线部门和岗位,也在间接地为客户提供效劳或者为改善效劳而在发挥着各自的作用,如管理部门无论是设计业务操作流程、制订相关制度和方法,还是设计一张要客户填写的表格,都能从细微的方面表达有无“以客户为中心〞。因此,我们可以说最好的效劳源于后台,源于细节,源于客户没有考虑到的银行也为他考虑了。真正把“以客户为中心〞的效劳理念渗透和表达于日常工作中,而不能把效劳简单理解为是一线人员的事。 二、基层网点和一线人员的角色定位和主动效劳意识的强化,以及效劳技能的提高,是当前提高效劳水平的重点。基层网点和一线人员是效劳每个具体客户的直接主体。 作为直接效劳主体的临柜人员,在为客户提供具体效劳的过程中,其风貌、 素养、技能、状态、情绪和行为代表着所在银行的形象,效劳对象对其效劳的认同与满意,在一定程度上就是对所在银行的效劳的认同与满意。因此,管理者对一线员工效劳理念的灌输、效劳技能的传授、效劳行为的标准和效劳成效的考核,决定辖内整体的效劳水平。当前,首先要对基层网点和一线人员的角色进行定位,网点整体功能应由“核算主导型〞向“营销效劳型〞转变,柜台人员应由核算职能为主向以营销职能为主转变。无论是高柜人员还是低柜人员,都应接受效劳技能和效劳技巧的培训,如:客户沟通技巧、关系营销技巧、客户投诉处理技巧、商务礼仪、客户心理学等等。 三、利益驱动是持续提供最好效劳的保证。 要使员工能够持续的为客户创造最好的效劳,最好的方法,就是把实现银行的效劳价值与员工的个人价值结合起来,员工在为银行创造效劳价值的过程中也在创造和实现自身的价值。员工的自身价值主要表现在三方面,一是职业理想的实现,他的努力工作和卓越的成效能够成为他不断晋升的台阶;二是职业回报的实现,即与个人绩效密切挂钩的物质利益,劳有所得,效劳有所值;三是职业价值的认可,得到客户的赞誉和上司的肯定。要使得员工持续不断的为客户提供最好的效劳,就需要鼓励员工在为客户提供效劳的过程中实现自身的价值。只有科学合理的利益驱动,才能起到奖优罚劣、奖勤罚懒的作用,才能真正提高银行的效劳水平。 银行面对千变万化的市场,面对客户千差万别的需求,大量的效劳不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的,而是要靠每一位员工去创造,只有全行每一位员工都树立以客户为中心的理念,把效劳与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把效劳与完成全年综合经营方案结合起来,新的效劳 篇二:关于提高银行业效劳水平心得体会 关于提高银行业效劳水平心得体会 作为效劳行业,商业银行除了出售自己的有形产品外,还要出售无形产品——效劳,银行的各项经营目标需要通过提供优质的效劳来实现。基层网点如何做好客户效劳工作,我个人认为: 一、要建立和完善各级客户效劳领导和督查责任,落实效劳管理责任制,共同营造“一线为客户,二线为一线,机关为基层〞、全行“以客户为中心〞的大效劳格局。 银行是效劳行业,无论是前台,还是后台,不管是一线,还是二线,都在为客户提供效劳的过程中扮演着不同的角色。以客户为中心,就纵向而言,从董事长到一线的临柜人员,都应履行“为客户提供最好的银行效劳〞的职责,自上而下,由面到点、由抽象到具体,如从按产品设置机构转变为按客户设置机构,到为依据某个客户的需要为客户设计产品组合;就横向而言,二线部门和岗位,也在间接地为客户提供效劳或者为改善效劳而在发挥着各自的作用,如管理部门无论是设计业务操作流程、制订相关制度和方法,还是设计一张要客户填写的表格,都能从细微的方面表达有无“以客户为中心〞。因此,我们可以说最好的效劳源于后台,源于细节,源于客户没有考虑到的银行也为他考虑了。真正把“以客户为中心〞的效劳理念渗透和表达于日常工作中,而不能把效劳简单理解为是一线人员的事。 二、基层网点和一线人员的角色定位和主动效劳意识的强化,以及效劳技能的提高,是当前提高效劳水平的重点。基层网点和一线人员是效劳每个具体客户的直接主体。 作为直接效劳主体的临柜人员,在为客户提供具体效劳的过程中,其风貌、素养、技能、状态、情绪和行为代表着所在银行的形象,效劳对象对其效劳的认同与满意,在一定程度上就是对所在银行的效劳的认同与满意。因此,管理者对一线员工效劳理念的灌输、效劳技能的传授、效劳行为的标准和效劳成效的考核,决定辖内整体的效劳水平。当前,首先要对基层网点和一线人员的角色进行定位,网点整体功能应由“核算主导型〞向“营销效劳型〞转变,柜台人员应由核算职能为主向以营销职能为主转变。无论是高柜人员还是低柜人员,都应接受效劳技能和效劳技巧的培训,如:客户沟通技巧、关系营销技 巧、客户投诉处理技巧、商务礼仪、客户心理学等等。 三、利益驱动是持续提供最好效劳的保证。 要使员工能够持续的为客户创造最好的效劳,最好的方法,就是把实现银行的效劳价值与员工的个人价值结合起来,员工在为银行创造效劳价值的过程中也在创造和实现自身的价值。员工的自身价值主要表现在三方面,一是职业理想的实现,他的努力工作和卓越的成效能够成为他不断晋升的台阶;二是职业回报的实现,即与个人绩效密切挂钩的物质利益,劳有所得,效劳有所值;三是职业价值的认可,得到客户的赞誉和上司的肯定。要使得员工持续不断的为客户提供最好的效劳,就需要鼓励员工在为客户提供效劳的过程中实现自身的价值。只有科学合理的利益驱动,才能起到奖优罚劣、奖勤罚懒的作用,才能真正提高银行的效劳水平。 银行面对千变万化的市场,面对客户千差万别的需求,大量的效劳不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的,而是要靠每一位员工去创造,只有全行每一位员工都树立以客户为中心的理念,把效劳与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把效劳与完成全年综合经营方案结合起来,新的效劳措施、效劳工具、效劳手段和方法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。 篇三:关于提高银行业效劳水平心得体会 关于提高银行业效劳水平心得体会 作为效劳行业,银行除了出售自己的有形产品外,还要出售无形产品——效劳,银行的各项经营目标需要通过提供优质的效劳来实现。基层网点如何做好客户效劳工作,我个人认为: 一、要建立和完善各级客户效劳领导和督查责任,落实效劳管理责任制,共同营造“一线为客户,二线为一线,机关为基层〞、全行“以客户为中心〞的大效劳格局。 银行是效劳行业,无论是前台,还是后台,不管是一线,还是二线,都在为客户提供效劳的过程中扮演着不同的角色。以客户为中心,就纵向而言,从董事长到一线的临柜人员,都应履行“为客户提供最好的银行效劳〞的职责,自上而下,由面到点、由抽象到具体;就横向而言,二线部门和岗位,也在间接地为客户提供效劳或者为改善效劳而在发挥着各自的作用,因此,我们可以说最好的效劳源于后台,源于细节,源于客户没有考虑到的银行也为他考虑了。真正把“以客户为中心〞的效劳理念渗透和表达于日常工作中,而不能把效劳简单理解为是一线人员的事。 二、基层网点和一线人员的角色定位和主动效劳意识的强化,以及效劳技能的提高,是当前提高效劳水平的重点。基层网点和一线人员是效劳每个具体客户的直接主体。 作为直接效劳主体的临柜人员,在为客户提供具体效劳的过程中,其风貌、素养、技能、状态、情绪和行为代表着所在银行的形象,效劳对象对其效劳的认同与满意,在一定程度上就是对所在银行的服 务的认同与满意。因此,管理者对一线员工效劳理念的灌输、效劳技能的传授、效劳行为的标准,决定辖内整体的效劳水平。所有临柜人员都应接受效劳技能和效劳技巧的培训,如:客户沟通技巧、关系营销技巧、客户投诉处理技巧、商务礼仪、客户心理学等等。 三、利益驱动是持续提供最好效劳的保证。 要使员工能够持续的为客户创造最好的效劳,最好的方法,就是把实现银行的效劳价值与员工的个人价值结合起来,员工在为银行创造效劳价值的过程中也在创造和实现自身的价值。员工的自身价值主要表现在三方面,一是职业理想的实现,他的努力工作能够成为他不断晋升的台阶;二是职业回报的实现,即与个人绩效密切挂钩的物质利益,劳有所得,效劳有所值;三是职业价值的认可,得到客户的赞誉和上司的肯定。要使得员工持续不断的为客户提供最好的效劳,就需要鼓励员工在为客户提供效劳的过程中实现自身的价值。只有科学合理的利益驱动,才能真正提高银行的效劳水平。 银行面对千变万化的市场,面对客户千差万别的需求,大量的效劳不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的,而是要靠每一位员工去创造,只有全行每一位员工都树立以客户为中心的理念,把效劳与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把效劳与完成全年综合经营方案结合起来,新的效劳措施、效劳工具、效劳手段和方法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。

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