储蓄所临柜效劳调研报告本案例是刘忠燕根据社会调查资料编写的。案例中活生生的事实描述了我国商业银行基层储蓄所的临柜效劳状况，考虑到各方面的影响，我们没有使用储蓄所的真实名称。金融效劳是银行的一项重要职能，也是银行的生存之本，更是银行效益的源泉。银行临柜人员由于担负着直接面对客户的重责，因此，如何最大限度地不断改进临柜效劳工作，提高效劳质量，扩大效劳范围，已成为树立银行良好形象、增加储蓄来源的重要因素。那么，临柜效劳应如何做到客户满意最大化呢。20xxxx年l月某城市一名大学生用了3个星期对临近的3家储蓄所进行了临柜效劳状况的市场调研，给我们提供了许多值得深思的问题。一、背景资料被调研的这三家储蓄所就其地理位置而言，形成了“三足鼎立〞之势。根本概况如下表所示：二、案情（一）业务种类调研调查者分别在（20xxxx年l月13日至15日）上午2023点至11点，对各所进行了业务种类方面的调研。1.a行某储蓄所坐落在楼群之中，营业面积较小，主营业务较少，但其地理位置给广阔的居民带来了方便。在调研过程中发现由于其主要是储蓄业务，在上述时段中仅发生3笔存款业务和2笔取款业务。2.b行某储蓄所坐落在大学区，附近有一所中医学院、一所综合大学和一所师范大学，该所处于学生宿舍楼之间，且与交通主干道临近，因此客流大、业务种类繁多。在上述时段中累计发生存款业务3笔、取款业务9笔、代收话费业务16笔、咨询业务1笔。调查结束时仍有2023人继续等候。3，c行某储蓄所坐落在二级支道的丁字路口处，道路客流量较大，主营业务除储蓄外还有局部中间业务，在上述时段中发生n笔存款业务、12笔取款业务及3笔咨询业务。调查结束时还有3人继续等候。（二）效劳效率调研调查者分别在（20xxxx年1月20日至22日）下午3点至4点，对各储蓄所进行了效劳效率方面的调研。为了解各储蓄所对具体业务的处理情况，笔者请某同学协助，在3家储蓄所分别存人2023元，对各所的存款业务做进一步比较。1.a行某储蓄所。存取款可免填单，在整个存款工作过程中营业人员漫不经心，一边谈笑风生，一边办理业务，由于微机字库中没有储户的名字中的劫字，故以（吉力）代替，整个过程耗时6分钟。2.b行某储蓄所。存取款可免填单，工作程序简洁，由于微机字库中没有储户名字中的劫字，故以（吉力）代替，整个过程耗时3分钟。3.c行某储蓄所。存取款须填单，工作程序简洁，字库较为完整，整个过程耗时3.5分钟。（三）效劳态度调研调查者分别在1月2023日、2...
