2023年从公共关系学角度分析政府处理危机的措施.doc

从公共关系学角度分析政府处理危机的措施 公共关系的定义。一般是指社会组织为了营造自身有力的生存与开展的社会环境，针对目标公众，运用传播手段、开展双向沟通交流的战略性管理活动。 事件介绍。2023年，中国三鹿奶粉事件是一起重大的食品平安事件。2023年6月起多名因食用三鹿奶粉集团所生产奶粉的婴儿被发现患有肾结石，随后在其奶粉中发现化工原料三聚氰胺，给很多婴儿身心健康带来严重危害。卫生部统计信息中心发布数据，截止2023年12月2日，全国因三鹿牌幼婴儿奶粉事件累计筛查幼婴儿2240.1万人次，累计报告因食用问题奶粉导致泌尿系统出现异常的患儿29.4万人次，累计住院患儿52023人，累计出院51288人，累计收治重症患儿154人。 在公共关系学上，一旦危机爆发，遵循一个24小时黄金处理时间的原那么，要在这个时间内积极处理发生的事情，要尊重及时、积极、责任的原那么。如果企业错过了这个黄金时间，就会造成很大的损失，也会很难挽救企业的形象。危机扩散的范围广，传播快，所以必须抓住最有利的时间来处理危机。 三鹿奶粉事件爆发几天以来，从中央到地方政府，都在第一时间作出了明智的反响： 1.立即启动国家重大食品平安事故Ｉ级响应，成立由卫生部牵头、质检总局等有关部门和地方参加的国家处理三鹿牌婴幼儿奶粉事件领导小组； 2.全力开展医疗救治，对患病婴幼儿实行免费救治，所需费用由财政承当3.开展奶粉市场治理整顿，由质检总局负责会同有关部门对市场上所有婴幼儿奶粉进行全面检验检查，对不合格奶粉立即实施下架； 4.尽快查明婴幼儿奶粉污染原因，组织地方政府和有关部门对婴幼儿奶粉生产和奶牛养殖、原料奶收购、乳品加工等各环节开展检查； 5.在查明事实的根底上，严肃处理违法犯罪分子和相关责任人； 6.有关地方和部门要认真吸取教训，举一反三，建立完善食品平安和质量监管机制，切实保证人民群众的食品消费平安。 此次事件政府反响迅速，在第一时间做出决定，启动国家重大食品平安事故Ｉ级响应，国家重大食品平安事故应急指挥部立即统筹在全国范围内回收、封存三鹿相关产品，并根据事件的严重事态，采取特殊措施，立即暂时查封冻结三鹿集团股份相关资产，以确保未来对受害者的赔偿。政府以最快的时间和速度来处理发生的危机，这有助于控制危机的蔓延态势。并且，政府采取的措施，能防止或减少类似的食品平安事件再次发生。对相关责任人的严肃处理，至少能让那些受害者家属得到一点心理慰藉。 政府作出的6个举措，对化解这次危机起到了十分关键的作用。信息公开，信息发布的及时性和真实性是公共危机管理的核心。有关部门并没有因三鹿奶粉含有三聚氰胺造成社会巨大震动而隐瞒其他奶粉的问题，相反，还采取了最快的措施检查所有奶粉，对检查出的结果，采取了最快的公开，最大限度上安抚了民心，防止了民众的情绪失控。 事实上，三鹿奶粉事件给婴儿造成了难以弥补的伤害，简直就是没有道德底线的伤害小孩，也揭露出三鹿集团的责任缺失，以及政府部门存在的某些问题。政府的宗旨是为人民效劳，保障人民的利益，可这个事件的出现说明了政府监管的不力。虽然说政府立马做出决定，挽救人民的生命财产平安，罢免相关人员，查清奶粉污染原因，但政府做的还不够，在接下来的时间里，政府如何构建一个良好的市场秩序，如何完善食品平安监管机制，仍是一个任重而道远的事情。此次事件给了我们很大的启示，也告诉政府今后该怎么做，该怎么去防止不必要的事情发生。 我国政府的危机意识浅薄，每次都是在发生公共危机后才去补救，就像双汇瘦肉精事件，想不通为什么双汇含瘦肉精的火腿肠可以通过质检，然后流入市场呢。某些黑心商人罔顾消费者的利益，为了自己能赚钱，可以昧着良心做坏事，可以让有毒的产品流入市场，伤害其他人的生命。这反映出政府部门监管的失察，政府的责任缺位，没有更好的监管产品，而让有害的产品流入市场。 此次事件给予的启示： 1.作为危机处理的主要指挥者和组织者，政府及其工作人员必须时刻树立“忧患意识〞，要在社会正常运行时期就预先考虑和预测可能出现的各种危机情况，在心理和物质上充分做好应对的准备，另一方面政府应经常模拟一些危机事件，让政府工作人员直接感受到危机的破坏力和应对危机的重要性，促使他们提高危机意识。 2.政府要严格标准危机事件的责任追究制度。一个负责任的政府，是不容许出现不负责任的官员的。根据资料显示，由公共危机掀起的“免官潮〞，使许多高官纷纷下马。查处渎职干部表达了一个负责任的政府的整体形象，因此受到广阔人民的认可。 3.建立危机处理系统。危机一旦发生，应马上妥善处理。由于危机具有突发性，因此处理速度是关键，必须上下协调一致，按照危机管理模式，迅速展开工作，力争危机损失和危害降至最低。 危机的出现是有预兆的，无论是危机前的预警，危机中的处理，还是危机后的善后，无论哪一个环节、哪一个阶段出现问题，组织都应在时间紧迫与信息不充分的情况下，立即进行决策，妥善处理危机。政府应该更仔细认真地做好他的本职工作，要更真诚的为社会和人民效劳，把危机扼杀在摇篮里。 第二篇：公共关系学论文-危机处理：在瞬息万变的现代社会，对任何一个社会组织都是个严峻的考验，市场变幻莫测，任何组织都不可能是一帆风顺的，危机时时伴随在组织旁边。近年来，企业品牌危机频频爆发，令人扼腕叹惜。3q大战、蒙牛诽谤圣元“激素门〞事件、金浩茶油致癌物超标事件、真功夫“排骨门〞事件、霸王洗发水致癌事件、富士康跳楼事件、美的紫砂煲黑幕、惠普蟑螂门、丰田汽车召回门、双汇“瘦肉精〞事件等等""当危机事件出现时，不仅使组织的经济利益蒙受极大损失，而且还可能导致组织声誉和生存环境受到严重损害，并且危及社会、危及公众。因此，作为社会组织中的企业要全面了解有关危机预测和危机处理的根本知识，能够对组织形象受损的原因及其所采取的对策进行分析，减少危机对企业造成的影响，及时正确地化解危机，创造新的开展机遇。 关键词：公共关系公共关系危机处理企业公共关系 一、危机公共关系的含义 危机指的是突然发生的、严重危害组织正常运作、对组织的公众形象造成重大损害、具有比拟大的公众影响力的事件，如矿难、恐怖事件、火灾爆炸等平安事故以及组织的失误和公众对组织的指责批评、恶性事故等。危机有两层含义，“危〞意味着“危险〞，“机〞意味着“机遇〞，两者处于极度的对立之中，因此危机的开展变化常常极富戏剧性效果。公共关系危机指的就是发生危机事件时的公共关系管理活动，即用公共关系手段减少危机给组织与公众带来的影响，进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维持组织形象。企业危机公关〔也叫危机管理〕，就是指企业在经营过程中针对可能发生的或正在面临的危机，而就危机预防、危机识别、危机处理和企业形象恢复等行为所进行的一系列管理活动的总称。 二、危机的原因及预防 1.导致危机发生的原因。要对危机进行预防，就要了解危机出现的原因。导致危机事件出现的原因主要有以下几方面：〔1〕客观灾变引起的危机。〔2〕企业自身失误造成的危机。〔3〕他人诬陷引起的危机。 2.危机预防的措施。危机预防措施的具体方法主要有。〔1〕树立危机意识;〔2〕设置应对危机的常设机构，安排人员分工;〔3〕强化公关，加强沟通。三危机处理的原那么 〔1〕及时性原那么;〔2〕主动性原那么;〔3〕公众利益至上原那么;〔4〕诚意性原那么;〔5〕真实性原那么。 三、危机处理 〔一〕公关危机处理的意义 1.妥善处理可以减少组织的损失。危机的发生必然会造成经济损失或人员伤亡，妥善处理危机事件，迅速控制事态的开展，可以尽可能降低或挽回经济损失，对于事后迅速恢复生产经营活动具有重要意义。 2.妥善处理可以在公众心目中重塑良好的形象。 3.妥善处理危机可以增强内部团结。处理危机事件不仅是对组织凝聚力的检验，也是加强内部团结的好时机。认识公共关系危机处理的意义，还在于能够去除侥幸心理，使企业决策层不仅认识危机，而且还能预防和治理危机。 〔二〕危机处理对策 〔1〕控制事态开展 1.认清真相 沉着不迫对导致公共关系危机的事件本身，应迅速弄清原因，采取有效措施，控制事态的进一步开展. 2.坦诚公开 说明立场 危机事件突如其来，最明智的方法就是面对事实，公开事实，增强透明度，迅速利用传播媒介等有效手段及时公开组织所采取的处理事故的一切措施，以控制影响的扩大，说明企业积极处理危机的态度，赢得时间去化解危机. 〔2〕情况调查 收集信息 社会组织出现危机事件后，应及时组织人员运用有效的调查手段，深入公众，尽力找到目击者和当事人，迅速开展事故调查工作，尽快查明根本情况，了解危机事件的各个方面，收集危机事件综合信息，并形成根本的调查报告，为处理危机，制定相应政策及应急措施提供根本依据. 〔3〕成立专门机构 制订对策措施 迅速成立处理事件的专门机构，由本组织一名主要负责人任机构领导，公共关系部门会同有关职能部门人员组成有权威性，有效率的工作班子，对危害特别严重的公共关系危机应由负责人直接指挥，在事处理过程中不随意更换负责处理工作的人员. 〔4〕采取策措施 在对危机事件真相调查分析的根底上，就可以针对不同的对象公众确定相应的对策，采取相应的措施，这些对策措施大体上包括以下几个方面： 1〕对组织内部的对策 危机发生后，企业应及时向员工通报危机的现状，以及公司准备采取的应付措施，让员工相信企业在努化解危机，增强员工的信息和凝聚力，企业还应要求员工统一口径，不要对外传播任何对组织不利的言词. 2〕对受害者的对策 立即组织队伍参与抢救，维持应急效劳工作，了解情况承当责任，向受害者表示谦意，了解和满足有关赔偿损失的要求，把握分寸，注意方式，应力戒在事故现场与其发生争辩，有分寸的做出让步. 3〕对新闻界的对策 确定新闻发言人，必要时成立临时的记者接待机构，统一新闻界的口径，由新闻发言人代表组织对公众和社会各界公布真相，介绍本组织正在做的种种努力，专人负责发布消息，主动向新闻界提供真实准确的消息，公开说明组织的态度和处理原那么，集中处理与事件有关的新闻采访，给记者提供权威的资料，公布的数据要准确无误，简明扼要，以防止误解致使报导失实. 4〕对其他公众的对策 事态开展得到有效控制后，应针对事件的原因和开展情况，采取有效的改革措施，改良对公众的效劳，实事求是地及时把事件真相向公众和领导部门汇报，并定期报告事态开展情况以取得帮助和指导，处理结束后，详细报告处理全过程，及预防措施的制订和落实情况等，同时利用新闻媒介消除公共危机造成的影响，刊发谢罪启事，向公众公开致辞谦，及时向新闻界提供公众希望了解的信息，还可组织各界公众到事故现场参观检查，发表受害者可其家属表示谅解的讲话和文章。 四 公共关系危机处理的防范管理对策 一〕灵敏的预警系统为了预防危机的发生，防患于未然，组织应设立自己的情报信息网络，保持沟通网络，建立预警系统，对公众，竞争对手，政府，有关部门以及自然环境中有可能威胁企业生存和开展的信息优先处理，并做科学的预测，分析危机出现的可能性以及出现后会对企业产生多大的负作用.二〕完善企业的管理系统 依靠健全的组织机构和完善的管理系统，以使根据预警系统的信息制定应急措施和采取必要的行动.将危机损失降到最低程度，或消灭于萌芽状态，从而保证企业健康顺利地开展，真正做到从各个方面来防范危机的出现.三〕模拟准备 公共关