2023年五星级国际酒店星评自评报告.doc

五星级国际酒店星评自评报告 　 五星级酒店星评自评报告 　、八■、- 　前言 　AAAAAAA国际酒店是一所按照五星级标准建造的酒店，酒店自 　2023年8月份试营业以来，已有一年的时间，已能够满足星级评定的要求，故根据2023年星级评定标准首先进行了自评。 　一、自评目的根据2023年星级评定标准标准，对五星级酒店的必备条件〔单 项否决项〕进行了自检，并对设施设备及饭店运营质量进行了打分，来 检测能否到达五星级的标准，并对缺乏之处进行更改。 　二、组织及参与人员 　组长： 　总经理 　星评小组秘书： 　管家经理 　星评小组组员： 　康乐总监 餐饮经理 销售经理 工程经理 保安经理 财务经理 采购经理 　三、自评过程 　组长AA总经理组织星评小组成员对五星级评定的必备项进行了 现场的检查，，对星评要求的设施设备及饭店运营质量进行了打分 ，并 组织专项会议做研讨。 　具体打分情况如下: 　1、在五星级评定必备项〔单项否决项〕方面有几点缺乏具体如下: 　必备项 　序号 　必备项内容 　必备项缺乏 　跟进部门 　1.3 　各种指示用和效劳用文字应至少用标准的中英文冋时表示。导 向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符 　号应符合 GB/T15566.8 和 GB/T10001.1、GB/T10001.2、 GB/T10001.4、GB/T10001.9 的规定 　局部标识牌没 有英文标示及图 形符号 　销售 　〔企划 部〕 　1.5 　应有运行有效的计算机管理系统，前后台联网，有饭店独立的 官方网站或者互联网主页，并能够提供网络预订效劳〔与管理 　公司〕 　独立的官方网 站提供网络预订 效劳 　人事部 　1 　员工训练有素，能用普通话和英语提供效劳，必要时可用第二 　种外国语提供效劳 　英语较弱 　人事部 　2.3 　总效劳台位置合理，接待人员应24h提供接待、问询和结帐等 　效劳。并能提供留言、总帐单结帐、国内和国际信用卡结算、 　外币兑换等效劳。 　国际信用卡结 　算、外币兑换 　财务部 　2.5 　应提供饭店根本情况、 客房价目等信息，提供所在 地旅游资源、 当地旅游交通及全国旅游交通的信息，并在 总台能提供中英文 所在地交通图、与住店宾客相适应的报刊 　在总台能提供 中英文所在地交 通图 　房务部 　2.12 　应有专职人员处理宾客关系，18h在岗效劳 　需补编一名大 　堂副理 　人事部 　3.5 　客房门能自动闭合，应有门窥镜、门铃及防盗装置。客房内应 在显著位置张贴应急疏散图及相关说明 　客房门能自动 闭合〔客房缺少闭 门器〕 　房务部 　3.6 　客房内应有装修精致的卫生间。有高级抽水恭桶、梳妆台〔配 　备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品〕、浴缸并带淋浴喷头〔另 　有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头〕，配有浴帘或其它有效的防溅设施。采取有效的防滑措施。 　采用豪华建筑材料装修地面、 墙面和天花，色调高雅柔和。采用分区照明且目的物照明效果 良好。有良好的无明 显噪音的排风设施，温湿度与客房无明显 差异。有110V/220V不间断电源插座、 副机。配有吹风机。 　24h供给冷、热水，水龙头冷热标识清晰。所有设施设备均方 便宾客使用 　浴缸无浴帘或 其它有效的防溅 设施；水龙头冷热 标识不清晰 　房务部 　3.7 　客房内应有饭店专用 机，方便使用。可以直接拨通或使用 预付费电信卡拨打国际、国内长途 ，并备有 使用说明 和所在地主要 指南 　无所在地主要 指南〔无黄 页〕 　房务部 　3.9 　应有背景音乐，音质良好，曲目适宜，音量可调〔工程〕 　3.13 　应有与本星级相适应的 文具用品。配有效劳指南、住宿须知、 所在地旅游景点介绍和旅游交通图等。提供与住店宾客相适应 的报刊 　客房楼无文具 用品，及客房无所 在地旅游景点介 绍 　房务部 　3.2 　应24h提供送餐效劳。有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不 少于8种，饮料品种不少于 4种，甜食品种不少于 4种，有可 挂置门外的送餐牌，送餐车应有保温设备 　需重新制定饮 　料单 　餐饮部 　5.1 　位置合理、布局科学，传菜路线不与非餐饮公共区域交叉〔接 　待中心〕 　接待中心传菜 路线与非餐饮公 共区域交叉 　餐饮部 　5.2 　厨房与餐厅之间，米取有效的隔音、隔热和隔味的措施。进岀 门分开并能自动闭合 　局部厨房门无 　闭门器 　餐饮部 　7.2 　饭店后台区域设施完好、卫生整洁、维护良好，前后台的衔接 合理，通往后台的标识清晰 　通往后台的标 识清晰〔需增设宾 客止步等标示〕 　企划部 　7.3 　应有效果良好的 回车线，并有与规模相适应泊位的停车场，有 　残疾人停车位， 停车场环境效果良好，提供必要的效劳 　需画回车线及 　残疾人停车位 　保安部 　7.7 　应有商务中心，可提供 、复印、国际长途 、打字等服 　务，有可供宾客使用的，并可提供代发信件、 充电等 　效劳 　无 充电功 　能 　房务部 　7.8 　提供或代办市内观光效劳〔商务〕 　需增设此项服 　务 　营销部 　2、对设施设备打分项可更改的项目如下: 　序号 　设施设备评分表 　各 大 项 总 分 　各分 项总 分 　各次 　分项 　总分 　各小 项总 分 　计 　分 　记 　分 　栏 　自评失分 但可更改 项 　2.1.3 　先进的楼宇自动控制系 统〔新风/空调监控、供 配电与照明监控、给排 　水系统监控等〕 　3 　3 　4.6.5 　配备本地 簿 　1 　客房需增 　加黄页 　4.8.2 　熨斗和熨衣板 　1 　1 　普通房间 　未配 　4.8.4 　每房不少于4个西服衣 架、2个裤架和2个裙 架 　1 　西服架 和裙架 配量不 足 　4.8.12 　文具〔含铅笔，橡皮， 曲别针等〕 　1 　普通房间 　未配文具 　4.10.5.6 　所有浴缸上方安装扶 手，符合安全规定 　1 　1 　4.10.7.1 　饮用水系统 　2 　4.10.7.7 　呼救按钮或有呼救功能 的 〔 说明〕 　1 　1 　无呼叫 　按钮 　4.10.7.9 　体重秤 　1 　1 　大局部 房间无 体重秤 　6.1.2 　客房门有自动闭合功能 　1 　无闭门 器 　四、最终评定结果如下: 　饭店星级评定总表 　\ 项目 　\ 　必备项目 达标情况 说明〔打V〕 　设施设备评分 　饭店运营质量评价 　最低得分 　实际得分 　项目 　本项分数小 　计 　实际得 　分 　得分率〔% 　五星级 　达标 不达标 　489.5 　总体要求 　60 　52 　86.7% 　三星级：220 　前厅 　111 　99 　89% 　四星级：320 　客房 　126 　117 　92% 　五星级：420 　餐厅 　117 　103 　88.1% 　其他效劳项目 　84 　78 　92.9% 　公共、后台区域 　102 　91 　89.3% 　总分 　600 　540 　90% 　星评员签字： 　年 月日 　地方旅游星级饭店评定 　委员会意见 　年 月曰 　全国旅游星级饭店评定 委员会意见 　年 月曰 　说明：〔1〕、在必备条件〔单项否决项〕这项自评当中，有诸多缺乏〔如上〕，需及时改良； 　〔2〕、在设施设备打分项当中，自评得分 489.5分，五星级最低分数线为 420分，自评分数 及格，但省旅游局和国家旅游局可能更为苛刻，所以建议更改尽可能的得分项； 　〔3〕 、在运营质量的自评中，自评得分率为 90%五星级最低得分率为 85%自评达标；但各营 运部门仍需按照星评要求进行培训及自查工作； 　备注：此文件当中岀现的所有红色字体均为问题内容或自评打分 　五、附件: 　表A.5五星级必备项目检查表 　序 号 　项目 　是否达 标 　1 　总体要求 　1. 　1 　建筑物外观和建筑结构应具有鲜明的豪华饭店的品质，饭店空间布局合理，方便宾客 在饭店内活动 　是 　1. 　2 　内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体气氛协调，风格突岀 　是 　1. 　3 　各种指示用和效劳用文字应至少用标准的中英文冋时表示。导向标志清晰、实用、美 　观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、 　GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9 的规定 　否 　〔刘〕 　1. 　4 　应有中央空调〔别墅式度假饭店除外〕，各区域空气质量良好 　是 　1. 　5 　应有运行有效的计算机管理系统，前后台联网，有饭店独立的官方网站或者互联网主 页，并能够提供网络预订效劳〔与管理公司〕 　没有 独立网 站 　1. 　6 　应有公共音响转播系统。背景音乐曲目、音量与所在区域和时间段相适应，音质良好 　是 　1. 　7 　设施设备应维护保养良好，无噪音，安全完好、整洁、卫生和有效 　是 　1. 　8 　应具备健全的管理标准、效劳标准与操作标准 　是 　1. 　9 　员工应着工装，工装专业设计、材质良好、做工精致 　是 　1. 　10 　员工训练有素，能用普通话和英语提供效劳，必要时可用第二种外国语提供效劳〔培 　训部〕 　英语 　1. 　11 　应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施 　是 　1. 　12 　应有突发事件〔突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共 卫生和伤亡事件、社会治安事件等〕处置的应急预案，有年度实施方案，并定期演练 　是 　1. 　13 　应有系统的员工培训规划和制度，应有专门的教材、专职培训师及专用员工培训教室 　是 　2 I 　前厅 　2. 　1 　功能划分合理，空间效果良好 　是 　2. 　2 　装饰设计有整体风格，色调协调，光线充足，整体视觉效果和谐 　是 　2. 　3 　总效劳台位置合理，接待人员应24h提供接待、问询和结帐等效劳。并能提供留言、 　总帐单结帐、国内和 国际信用卡结算、外币兑换 等效劳〔财务〕 　外币兑 　换 　2. 　4 　应专设行李存放处，配有饭店与宾客同时开启的贵重物品保险箱， 保险箱位置安全、 　隐蔽，能够保护宾客的隐私〔财务〕 　是 　2. 　5 　应提供饭店根本情况、客房价目等信息，提供所在地旅游资源、当地旅游交通及全国 　旅游交通的信息，并在总台能提供中英文所在地交通图、与住店宾客相适应的报刊 　中央文 所在地交 通图 　2. 　6 　在非经营区应设宾客休息场所 　是 　2. 　7 　门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人岀入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生 间或厕位，为残障人士提供必要的效劳 　是 　2. 　8 　应24h接受包括 、 或网络等渠道的客房预订 　是 　2. 　9 　应有专职的门卫应接效劳人员，18h迎送宾客 　是 　2. 　10 　应有专职行李员，配有专用行李车，24h提供行李效劳，提供小件行李存放效劳 　是 　2. 　11 　应提供代客预订和安排岀租汽车效劳 　是 　2. 　12 　应有专职人员处理宾客关系，18h在岗效劳 　是 　2. 　13