2023年三诚服务提升客户满意度调研报告.docx

“三诚〞效劳提升客户满意度调研报告 在XX年度，我XX烟草企业推出了全新的“三诚〞效劳理念，立志打造“三诚〞效劳品牌。自今年年初开始我XX烟草公司的销售业绩良好，一直保持平稳状态。但是，一个企业不能只处于平稳的状态之中，而是应该逐步向钱。为进一步提升我XX烟草企业客户的满意程度，进而提升我企业的实际销售量。在XX年X月份，我企业相关部门对有关于如何践行“三诚〞效劳提升客户满意度展开了调研，现将调研情况以及调研结果分析报告如下： 一、具体调查内容 我公司以问卷式调查方式为主展开了访问调研，此次的调查对象为全市行业持证经营户（具体可根据客户调研实际情况来写），随机抽样，全年样本总量XXX（客户公司客户数量）户。调查内容为：客户对我公司内部的诚信、诚信、诚行等方面效劳以及落实情况的满意程度。其中“非常满意〞按100分计；“满意〞按90分计，“根本满意〞按75分计；“不满意〞按60分计。客户满意度调查最终得分为：∑被调查客户分值／被调查客户数；95分以上评价为优秀，85分以上（含85分）评价为良好，85分以下评价为一般。 二、调查结果 此次调查，在我企业现有客户范围内展开，随机调查客户共有XX户。通过调查得知调查在XX年度我公司的“三诚〞效劳工作的落实以及总体满意度为90.3％，其中：对我公司诚心建设效劳满意度为97.8％、对我公司诚信建设效劳满意度为89.6％、对我公司诚行建设效劳满意度为85.7％、对自今年以来我公司的“三诚〞效劳落实情况满意度为97.4％。 三、调研分析 据上述结果显示，虽自我公司的“三诚〞效劳推出并加以落实之后，我XX烟草企业的销售情况有了一定幅度的提升，客户的满意程度也较为良好，但是在实际的落实过程中，我企业的“三诚〞建设还存在有局部缺乏，我公司还需进一步加强“三诚〞效劳的落实与执行力度，进一步提高公司客户对其的满意程度，进而带动我公司销售业绩的提升。因此，我公司特针对如何践行“三诚〞效劳提升客户满意度，展开了具体的研究与分析。 （一）实际掌握市场，落实“三诚〞效劳 要想落实“三诚〞效劳，就应首先落实效劳营销政策。效劳营销是通过关注客户需求，进而提供效劳的一种营销方式，这深度的符合了“诚心〞效劳的特点。在营销方面，我公司可以首先细化目标市场，通过定向分析消费者的需求来了解市场的效劳需求，制定相应的效劳营销策略。此外，还应细化订单供货标准，彰显公司“三诚〞效劳理念，在此方面，我公司可以通过提高产品选择自由度，货源分配透明度、订单准确度等方面提升客户订单满意度。另外，我公司还可以进一步推行供应链管理，实行对我公司包括人资，财务，订单，采购，方案，运输，销售，效劳在内的所有业务活动进行链式管理，提升我公司的信息化管理水平，加快供应链的运作步伐，从而实现高效率销售，高质量效劳。 并且，我公司在营销过程中要全面考虑客户需求、购置本钱、便利和沟通等条件的满足程度，借力整合营销理念，对不同阶级客户进行双向整合，以效劳赋予产品更多价值，到达提高效劳营销水平的根本目的。 （二）深化专卖营销，“三诚〞效劳彰显 在专卖营销方面应首先完善公司与客户之间的关系，尤其是在网络与营销方面。更应注重网上订货、统一配送、电子结算等效劳形式的高速度，高效率，高标准整合。网络营销效劳应紧紧围绕“客户效劳〞这个中心，展开“适应市场、效劳优良、运行标准、反响灵敏、统一高效〞效劳工作，做到诚信，诚心，诚行的效劳。 此外在零售专卖营销效劳方面，我公司可以推行分类管理，实行差异化效劳。并坚持售后效劳，定期接受与展开来访，拜访等效劳工作，坚持与客户之间的紧密联系，保障我公司的客户资源，在效劳方面更应该做到诚信，礼貌的效劳态度。并且，我们还要重视客户投诉，用耐心，和蔼，诚心的效劳态度对待并解决投诉事件，要坚决杜绝在解决投诉事件中的争吵状况的发生，以防止我公司的形象以及效劳满意度的下降。 （三）坚持营专结合，深建三诚效劳。 在效劳方面我公司应坚持营销与专卖相结合，实际了解客户需求，深度掌握市场走向，实际用“三诚〞效劳提升客户的满意程度。在此方面，我公司可以结合在十八大会议中提出的:坚持党的群众路线，以及科学开展观等方面。实现科学基层效劳，例如：我公司可以引入，满足客户需求的个性化效劳，在不同时段由专人负责客户业务。此外在客户销售、效劳等过程中还可以加强公司关心，并可建立专人客户档案进行客户自主设置、选择、实施和评估及任务的日程分配管理等，提升销售、效劳效果直至客户满意度和企业形象。并且，我公司还应要求员工做到及时响应客户反响信息，提供相应效劳，提高工作效率和质量。 个人认为良好的效劳能够带动公司的高效业绩。通过多年来的岗位工作，我坚持用微笑以及诚信效劳客户，坚持做好电访工作，这实际提升了客服对我工作的满意程度，并同时提升了公司形象，实际带动了销售产额。因此，在“三诚〞效劳方面，我公司应尽可能的满足客户需求，坚决效劳理念。例如：我公司可以实行定期拜访，实际了解客户情况，对于在订货过程中，存在有大批量急需订货，但现阶段货款缺乏的客户，我公司可推行，抵押或者预交后付政策等方式，在实际帮助解决客户现阶段问题以及困难的同时，亦保障了公司的利益，提升了客户对我公司的满意程度。 第6页 共6页