2023年三季度满意度总结分析.docx

三季度满意度总结分析 此次共发放调查表53份，实际收回53份，满意度为92.28%（其中妇科11份，满意度94.36%；产科13份，满意度93.41%；儿科21份，满意度89.8%；外科8份，满意度95%。）存在的问题： 1、产科患者反映病房有时候比较吵闹等；护理人员技术有待加强，有时在隐私操作时未给患者拉帘子患者。 2、妇科患者反映病房设施有问题未能及时处理；病房有时候比较脏，有异味，在遇到疑惑时未耐心解答等。 3、外科患者反映入院时未介绍医院环境；有时会帮助整理床单，有时候不会，病房卫生有时候比较脏，在遇到疑惑时未耐心解答等。 4、儿科患者反映病房比较吵闹，病房卫生有时候比较脏，存在异味，护士未帮助整理床单，在遇到疑惑时未耐心解答，巡视病房较少，要呼叫才会到等。 原因分析： 1、病室对探视制度执行差，家属、探视人员多、进入第一产程的孕妇因为宫缩痛呻吟等因素导致病员之间相互影响不能保持安静。 2、实习护士处于临床学习阶段，对护患沟通、技术操作欠缺。 3、对保洁人员管理不严格，未做到奖惩清楚。 4、根底护理落实不到位。整改措施。 1、科室负责人加强病房管理，做好住院病人宣教、加强陪1 伴管理，沟通交流解释。加强病房巡视，改善效劳态度，保护病人隐私，增强护患沟通的满意度。 2、及时联系维修设施设备，保持病区设施完好，满足病人需要。 3、加强病区保洁人员的管理，严格执行奖惩制度；做好住院患儿家属的卫生宣教，保持病室整洁。 4、催促实习护士加强专业知识的学习，提高护理技能。护理人员、实习生对患者的提出的有关疑难问题善于应用沟通技巧，请示医师或上级护理给予解释沟通，增强病人的信任感，对病人的问题视而不见者，给予教育或处分。及时己所能及地为解决病人困难，关爱病人。 3、加强根底护理及病晨晚间护理，保持床单元整洁，提高病人的舒适度。 2023年12月5日 第二篇：2023第三季度住院患者护理效劳满意度调查分析总结2023年第二季度护理效劳质量满意度调查总结 本季度护理部满意度调查采取抽查发放问卷的形式，以科室为单位，共3个护理单元患者参与此项测评，发放满意度调查表20份，收回20份，参与率达20230%，满意率为92%， 一、存在问题： 1、护理人员为患者做健康宣教时，讲解不详细。 2、对护士讲解的有关检查的本卷须知不太理解。 3、入院宣教内容不详细，个别病人不知道主管医生、主 管护士。 4、住院患者对一日清单不理解，询问时得不到很好的解 释。 5、住院患者反映的水电维修问题未能得到及时解决。 6、对护士的操作水平感到不满意。 二、病人意见与建议： 1、发放住院清单时请解释一下，假设账上费用不够，请提 前通知患者。 2、住院期间，希望护士加药动作能快一点。 3、换药时能够解释一下药物名称和作用。 4、希望被服脏后能够及时更换。 三、原因分析： 1、局部护士不安心本职工作，对护理工作缺乏热情，主 动效劳意识不强，影响护理质量的提高。 2、护理工作繁杂琐碎，护理人力缺乏及个别科室未合理 排班，造成护理操作不及时，如呼叫响时换药不及时，患者离院后更换床铺不及时。 3、新进护理人员和低年资护理人员对护理技术及理论知 识掌握不好，是造成患者不满意的重要原因。 4、护士还应加强与后勤部门联系，及时维修病区设施， 完善病区设备，提高病员的满意度，提高病区质量管理。 5、病区患者文化层次不同，护士没有掌握好健康教育的 方式和语言的使用。 四、整改措施： 1、合理排班，将人力资源利用最大化。 2、继续加强科室人员工作责任心教育，加强职业道德建 设，坚守岗位，认真负责。 3、加强业务学习，对各项知识及技能进行培训、考核。 4、将满意度调查与护理人员考核相结合，促进护理人员 在临床工作中更注重自身形象和自身技术，如言行举止、效劳态度、技术水平等，利于效劳质量的提高。 5、健全收费制度，收费标准上墙，做到账目日日清，使 患者、家属心中有数，制定各种便民措施，做到让患者满意。 第三篇：三季度工作分析总结支行营业部三季度工作分析总结 今年以来，我部紧紧围绕支行确立的开展思路和工作目标，紧紧抓住开展“金钥匙春天行动〞综合营销活动的良好时机，认真找准市场定位，不断完善营销体系，增强创利能力，强化风险控制，实现经营效益不断提高，促进各项业务开展再上新台阶，为完成各项指标任务作出了一定努力。现将情况汇报如下： 一、至九月三十日各项业务完成情况 1.储蓄存款余额23234万元，比上季-383万元，比年初+2581万元，序时完成比率118.79%.对公存款余额8302023万元，比上季9391万元，比年初28212万元，序时完成比率442.54%2.贵金属销售13380克，比上季+2023599克。比年初+13380克 3.个人理财产品销售6500万元，对公理财产品销售1800万元 4.偏股基金销售430.39万元，比上季+50.22万元;代理保险万元;国债销售168万元，比上季+59万元，比年初+168万元 5.个人贵宾客户531户，比上季+45户，比年初+458户，钻石卡客户+1户 6.借记卡发行18127张，比上季+120233张，比年初+3143张 金融ic卡发行1866张，比上季+615张，比年初+1866张7.代发工资18户，比年初增加5户，个人资金归集23户，比上季+2户，比年初+22户 8.西联汇款交易485笔，比上季+170笔，比年初+485户9.有效商户74户，比上季+9户，比年初+35户;转账 激活商户117户，比上季+3户，比年初+31户 2023.个人电子银行活泼客户26496户，比年初+781户，比年初6001户;企业电子银行活泼客户366户，比上季+39户，比年初+20231户;电子银行收入33.34万元，比上季+2023.05万元，比年初+71.2023万元 二、根本情况分析 1.各项存款完成情况分析 从根本情况可以了解，营业室各项存款余额较年初有大幅提高，这是营业室整个团队精诚合作的结果。我们主抓高端客户，以个人理财业务为切入点，强力借助cfe管理系统，加强客户关系管理力度，引导经营资源向中高端客户群体倾斜配置，对客户实行差异化、个性化和增值化效劳，提高了高端客户的忠诚度。①虽然储蓄存款比年初仅增加2851万元，但却比上季下降了383万元。经过我们调查得知，这是由于大客户xxx在其他行月末有笔借款到期，当时我们也做了大量的工作，恳请客户把资金留在我行，客户也充分理解我们的工作，但因为这牵涉到客户的贷款罚息和信用记录，所以不得不转过去还款。这反映出储蓄存款过于依赖几个大客户，当客户突然发生变故时，就会造成工作的被动性。这就要求我们在平时的工作中，充分挖掘客户的潜在需求，要通过上下联动，客户带动，公私联动，第三方合作等方式，增强对中高端客户的吸引力。 ②营业室对公存款余额已达8302023万元，比上季度增加了9391万元，比年初增加了28212万元，序时完成比率442.54%，这一切都离不开市分行和支行的大力支持。九月十日我们打听到市房产局在财政局有笔5030万元的资金，为了抢占存款，我们每天往房产局和财政局蹲守，功夫不负有心人，这笔资金在9日29日顺利到达我们这边的棚户区改造资金专户上。 ③同业存款方面，三季度我部在财务部的大力配合下于9月29日成功营销同业存款3000万元，由于信用社未在我行开户，当时营业室人员紧张，业务繁多，只开立3组柜台，柜员在开户时误摆错科目，导致此笔存款未耐入同业存款核算，直接影响到市分行和支行的综合考核，当然我部全体员工绝不是有意的，同时也虚心接受批评，恳请领导酌情兑现绩效考核工资，从而调动全员营销的积极性。 2.其他业务情况分析 ①季度贵金属完成情况良好，共计销售13380克，比上季增加2023599克。比年初增加13380克，其中我部的大堂经理单笔销售黄金202300克，这是由于营业室已经形成了以主任为核心，以大堂经理、理财经理为纽带，以低柜柜员为辅助的营销团队，我们大力向客户营销各种产品，实现客户资产增值的要求，赢得了客户的信赖，提升了客户与农行的合作价值，增强客户对农行的忠诚度。②基金、保险、三方存管营销情况不容乐观，我们在以后的工作中，应该加大向高端客户的营销力度，赢得客户的信任。 3.网点转型实施情况分析 为了推进网点转型，增强网点经营能力，我们做了如下工作：一是发挥大堂经理作用，合理分流业务，主动营销。形成一种主任对外主动营销、柜员主内因需营销、大堂经理内外联动营销的三位一体式营销效劳格局。二是推行差异化效劳，拓展优质客户。依靠cfe系统，识别、筛选和细分优质客户，为其提供优质效劳。三是强化精细化管理，提升效劳水平。深入开展文明标准效劳，固化标准化效劳成果，四是加强技能培训，提升整体效劳技能和工作效率。 4、落实绩效考核情况分析 为了落实支行制定的绩效考核方法，鼓励员工营销，我们采取了如下几点措施，并取得了非常好的效果：①召开网点考评工作发动会，成立考评小组。自支行下发季度活动方案后，网点第一时间召开网点员工会议，学习支行活动方案，分配指标任务，商讨网点绩效考核方案，选举成立考核工作小组。②员工签订个人绩效方案书。营销任务下发后，网点考评工作小组与每个员工逐一签订个人绩效方案书。③定期、不定期的绩效面谈，绩效辅导。主任定期的与每个员工进行绩效面谈，针对营销进度相对落后的员工进行重点辅导，了解其营销过程中存在的问题及困难，各个击破。 三、实际工作中存在的问题 1.柜台少，客户排队等候时间长 营业室地处市分行一楼，是市分行的标杆网点，每当听到客户抱怨说这么大的一个农行，只有区区四组柜台对外营业，有时还只有三组柜台对外营业时，总是感到很无奈。我们的对面是大市场，紧邻步行街，这就造成业务量大，客户多，等待时间过长的问题。通过调研，原因主要集中在以下几方面：一是营业室柜面业务过多过杂，特别是对公柜还兼任vip窗口，除自身业务外，还承担了四个县支行和XX县区行的贵金属调拨领用，每当这些单位过来领用贵金属时，对公柜根本上有一个小时左右不能对外办理业务，这样不但造成对公客户等待时间过长，贵宾客户也不能享受到优先效劳，而且影响了我营业室的分流率。虽然营业室自助银行业务量已经到达要求，但是由于对公业务量过大，造成营业室总体分流率较低。二是硬件设施跟不上。由于农行网点遍布全国城乡，因此农行网点成了外地打工者汇款的首选。营业室的身份核就只能到后台办公上查找，这样就延长了业务办理时间。由于在核查过程中，身份证离开客户实现，这也引起局部客户的不满，甚至引起客户的大声吵闹，这时工作人员就得处理此突发事件，对客户进行解释安抚工作，更加延长单笔业务办理时间，引起后面待办理业务客户的烦躁情绪，这样就会形成恶性循环，降低农行在客户心中的形象。因此建议支行能够提升我们的硬件设施，提高工作效率。 3、运营主管兼顾的琐碎事务太多了。我们有三台自助存取款机，每天光是维护这几台机子的正常