2023年《安全管理文档》之物业保安服务人员基本服务意识培训教案.docx

物业保安效劳人员根本效劳意识培训教案     培训目的：使保安人员树立良好的效劳意识，从而在工作输出优质的保安效劳。     培训重点：七大效劳意识     培训对象：所有从事物业管理的保安效劳人员     培训教师：     课时安排：共60分钟     教学方法：讲授、案例分析     教课内容：     一、物业管理的性质：     物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“效劳行业〞。     职业的分类：     按产业----行业----职业分：     第一产业：农、林、牧、渔、和水利业；     第二产业：工业和建筑业；     第三产：第一、第二产业以外的流通业和效劳业；     二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容：     1、忠于职守、竭诚效劳：     保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户效劳，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的平安。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的平安效劳的思想。     2、不畏艰险、文明执勤：     保安人员处在承担防范平安的第一线，不可防止地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和蔼，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安效劳工作做得更好。     三、七大根本效劳意识：     （一）如何理解“顾客至上〞     1、顾客是我们的衣食父母     2、顾客需要我们提供舒适完美的效劳     3、效劳根本依据是顾客的需求     4、不要被社会上的陋习所同化     5、努力给顾客提供方便，创造欢乐     6、在任何情况下都不与顾客争吵     （二）如何理解“顾客永远是对的〞     1、充分理解顾客的需求     2、充分理解顾客的想法和心态     3、充分理解顾客的误会     4、充分理解顾客的过错     （三）100-1=0的效劳质量公式     其含义是：顾客对效劳质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现过失，就会导致顾客的不满。     （四）什么是优质效劳      优质效劳=标准效劳+超常效劳      （五）对待投诉的态度      不害怕，并主动地去寻找投诉      （六）如何处理投诉      1、认真听取意见      2、保持冷静      3、表示同情      4、给予关心      5、不转移目标      6、记录要点      7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意      8、把解决问题所需要的时间告诉客人。      （七）效劳不满意的计算公式：1：326     （26×10）+（10×33%×20）＝326     意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时（即对企业不满意），就会间接导致326人对该企业的不满意。