物业品质管理培训教材.ppt

物业管理品质检查物业管理品质检查 品质的定义品质的定义 品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行的标准 品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，作出超出客户期望的东西，才是真正的品质 通俗的说，品质就是客户满意 品质管理的八个步骤品质管理的八个步骤 1、分析现状，发现问题 2、分析品质问题中各种影响因素 3、找出影响品质问题的主要原因 4、针对主要原因，制订解决的措施 5、实施措施 6、检查，把检查结果与要求达到目标进行对比 7、标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准 8、把没有解决或新出现的问题转入下一个循环中去解决 品质管理的八项原则品质管理的八项原则 1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 5、管理的系统方法 6、持续改进 7、以事实为决策依据 8、与供方互利互惠的关系 物业管理的品质检查物业管理的品质检查 一、目的：对物业管理活动的质量检查实施控制，确保服务质量满足客户的需求 二、适用范围：程序适用于公司所有物业管理服务活动的质量检查 三、职责：公司物业管理质量检查由品质管理部经理负责组织，公司各部门及管理处负责人参与，组成质量检查组，对公司进行全面质量检查工作，品质管理部负责制订质量检查工作计划，公司各部门及管理处配合检查工作，按计划定期进行全面质量检查 四、工作程序：1、检查周期：物业管理质量检查每月至少进行两次，由品质管 理部组织实施。物业管理的品质检查物业管理的品质检查 2、检查准备：品质管理部经理编制质量检查工作计划。下发各部门。质量检 查计划应至少包括一下内容：a）检查依据 b)检查时间 c)检查小组成员 d)检查方式 e)记录要求 质量检查主要以全国物业管理示范住宅小区（大厦）标准及评分细则为依据 品质管理部经理在检查前召开临时小组会议，确定各分查项及重要检查项目 物业管理的品质检查物业管理的品质检查 3、现场检查：检查组依据检查标准到工作现场检查各工作岗位的服务质量情 况，并讲发现的不合格问题作好记录；检查小组按计划要求检查各岗位工作岗位情况（包括操作流程、安全、卫生、礼节礼仪等）、业主投诉、质量记录等，查看是否完整。并对记录的服务跟踪程度进行详细了解，发现漏项及不合格情况做好记录。物业管理的品质检查物业管理的品质检查 4、检查总结：检查结束召开工作会议讨论检查结果，并形成书面检查报告，各相关检查人员签字；检查报告由行政人事部存档，下发受检责任人或部门，品质管理部对起不合格项发出整改通知书，进行追查及限期整改。物业管理的品质检查物业管理的品质检查 5、不合格项的处理：品质管理部经理根据检查结果觉得是否需要作出纠正预防措施报告，如需要，按纠正和预防措施程序进行。物业管理的品质检查物业管理的品质检查 物业管理品质考评表物业管理品质考评表 管理处 考评时间 考评类型（周检 月检 季度检 年检）得分 序序号号 考评考评项目项目 分值分值 考评细则考评细则 扣分扣分细则细则 一 安全 管理 10 1.出入门岗（含车辆出入岗)保安未向业主（车主）问好，每发现 一 起口0.5分。出入岗保安未向公司领导敬礼，每起扣0.5分；2.车辆收费记录不准确或记录不完整，没收、少收或超额收费，每处扣1分。3.楼道、辖区巡查无记录或记录不规范，每处扣0.5分；4.非机动车辆乱停乱放的，每处扣0.5分；5.辖区内危及人身安全处无明显警示标识，施工作业时无明显警示标识或外来施工单位未规范作业，没有监督到位，每处口1分；6.辖区内存在安全隐患如：乱接电线、临时拉接不规范、占用堵塞楼宇消防通道，阳台花盆、空调板、阳台晾衣架等存在安全隐患，每处扣1分 序序号号 考评考评项目项目 分值分值 考评细则考评细则 扣分扣分细则细则 7.出现人身伤害（内部员工或因我方有责任导致的客户受伤害）或财产损失事故（超过1000元），每起扣3分；未上报公司的每起5分；8.无应急预案或有应急预案而未演练或不熟悉预案操作程序的，扣1分；9.人员进出严格执行来客登记制度，填写人员来访登记表；物品搬离小区应检验放行条并填写物品办理登记表。发现一处为符合规定扣0.5分 序序号号 考评考评项目项目 分值分值 考评细则考评细则 扣分扣分细则细则 二 工程维修及房屋管理 10 1.维修不及时，接单后超过15分钟未登门维修的，每起扣1分；2.维修回馈单上服务质量每起“不满意”扣1分；收费不按规定上缴的每起扣2分 3.维修没按规定收费的，每起口1分；收费没按规定上缴的每起扣2分；4.房屋天面、通道堆放杂物以及违章占用，每处口0.5分；5.违反规定私搭乱建、擅自改变房屋用途现象。每处扣0.5分；6.上门维修未穿鞋套，未带抹布、未清洁维修区域的，每起扣0.5分；7.房屋外墙瓷片破损、脱落未及时修补（需要动用本体维修基金的查看油污相关申请资料），每处扣0.5分 序序号号 考评考评项目项目 分值分值 考评细则考评细则 扣分扣分细则细则 三 共用设施设备管理 10 1.辖区内道路、路面破损、不平坦，每处扣0.5分；2.各类设施设备标识出现缺损、模糊不清，每处扣0.5分；3.污水井满溢，井盖缺损，排水、排污管道堵塞，每一处扣1分；4.制定供电系统管理措施并严格执行，记录完整；供配电、电梯、空调、智能化监控、门禁、对讲、道闸系统运行正常，设备房管理符合规定，路灯、楼道灯等公共设备完好，发现一处不符合扣0.5分；5.公共设施设备运行、使用及维护未按规定记录，操作、保养不规范，每一处扣0.5分；序序号号 考评考评项目项目 分值分值 考评细则考评细则 扣分扣分细则细则 四 清洁绿化管理 10 1.房屋共有部分乱贴乱画，擅自堆放杂物现象，每处扣1分；2.辖区内绿地、道路等公共场所有纸屑、烟头、石块、宠物粪便等废弃物，乱堆乱放垃圾，按市优标准未达标的扣0.5分；3.楼梯护栏、天面、公共玻璃等有明显污迹，每处扣0.5分；4.商业网点管理无序，不符合卫生标准，乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象，每处扣0.5分；5.绿地遭破坏、践踏、占用，有黄土裸露，每处扣0.5分；6.外包清洁绿化未按照合同要求进行监督或监督不到位的，每一处扣0.5分；序序号号 考评考评项目项目 分值分值 考评细则考评细则 扣分扣分细则细则 五 装修 管理 10 1.未按审批程序施工或审批程序不完整，扣1分；2.装修期间每天巡查，无巡查记录或记录不完整，扣0.5分；3.出现违规装修，未采取得当措施的扣0.5分；4.装修垃圾没指定地点、乱堆乱放，扣1分。序序号号 考评考评项目项目 分值分值 考评细则考评细则 扣分扣分细则细则 六 共用水电管理 10 1.绿化水管打开未见工作人员作业的或者水管用完未规范到工具房，每处扣1分；2.公共水龙头用后未关闭在流水或滴水的，每一起扣0.5分；3.有长明灯和长熄灯的，发现每一处扣0.5分；4.每月抄一次公共区域水、电表，每月对用水用电情况进行用量对比分析，发现异常及时查清原因并进行处理，同时作出异常情况书面说明，发现一处未按规定执行扣0.5分。序序号号 考评考评项目项目 分值分值 考评细则考评细则 扣分扣分细则细则 七 应急 测试 5 1.电梯应急测试，超过15分钟无人到达现场的，每起扣1分；2.中控室设有专人的单位，遮住监控头超过10秒未发现，查看有无记录、是否派人查看，未符合要求每起扣1分；3.清洁测试，在保洁时间纸团扔于公共区域45分钟后，无人清理的扣0.5分；4.烟感测试，超过15分钟无人前来查看的，扣1分；5.整个处理过程无记录或记录不完整的扣0.5分。序序号号 考评考评项目项目 分值分值 考评细则考评细则 扣分扣分细则细则 八 后勤服务及员工内部管理 10 1.食堂不整洁扣1分，食堂工作人员不卫生或无健康证扣1分；2.宿舍不整洁或没有安排人员值班扣1分，乱拉乱接电源电线扣1分；3.仓库堆放杂乱扣1分；4.食堂、宿舍、仓库有浪费现象的，每一起扣0.5分；5.员工内部发生打架斗殴、损害公司形象，给公司造成经济损失的，每起扣4分；6.报事管理是否在12小时内及时、完整的录入，客户的报事需求是否在规定的时间内到达或按规定的时间回访，不符合一项扣1分。序序号号 考评考评项目项目 分值分值 考评细则考评细则 扣分扣分细则细则 九 资料 管理 5 1.未按要求填写表格，每起扣0.2分；2.来去文函无存档、登记的，扣1分；3.资料缺失的扣1分；4.文函中出现错别字2个以上扣0.5分；5.业主、员工、物业档案分类管理，记录资料完善，填写规范，日期、各类签名或盖章齐全，无缺漏项，欠缺一处扣0.5分。序序号号 考评考评项目项目 分值分值 考评细则考评细则 扣分扣分细则细则 十 日常 检查 5 1.管理处有值班主任制度，值班主任每天（国家法定假日除外）对管辖区域内的服务项目进行巡视、检查并有相应的值班主任巡查记录表；每项记录及事项都有跟踪处理。缺一项扣0.5分；2.有分包项按合同约定对分包内容进行监督检查，并填写分包监控记录表。对不合格项要求分包方限时整改，发现一处不合格扣0.5分。序序号号 考评考评项目项目 分值分值 考评细则考评细则 扣分扣分细则细则 十一 业主满意率 5 1.家访记录，全年回访一遍，针对上年度在业主满意率调查中未抽到的业户，即每月需回访业户的1/2，每月未达到此标准扣1分（查家访记录）；家访记录中业主提出的合理意见或建议未回访或者未实施的每一处扣1分；2.公司每月调查业主（每100-300户抽一户调查）满意率，反应问题严重的每户扣1分。序序号号 考评考评项目项目 分值分值 考评细则考评细则 扣分扣分细则细则 十二 问题整改情况及公司安排工作落实情况 10 1.上次检查问题整改情况（发现一处未整改扣2分，整改不彻底每项扣1分）；2.公司近期安排工作，未落实扣3分，落实不到位扣2分。备注：每月进行一次有效抽检考核 1.由公司品质小组负责对各单位的品质服务检查，按以上项目评分，进行排名及奖罚通报；2.出现严重违纪或重大投诉、失误的另行处理；3.以上各项分值扣完为止，不倒扣分值。考评人签名：被考评单位负责人签名：考评日期：年 月 日 物业管理质量检查标准物业管理质量检查标准 一、保洁工作的标准 1.地下室的清洁标准 2.1.1地面无泥沙、杂物、无污染、无积水；3.1.2所有公共设备、门、窗无积灰、无污染；4.1.3下水道、水沟、水漏、污水井内无杂物泥沙堵塞；5.1.4无卫生死角，无乱堆乱放。物业管理质量检查标准物业管理质量检查标准 2.地面清洁标准 2.1地面、车场无杂物、无极沙、无积水、无明显污染、无香口胶斑点；2.2路灯、招牌、广告栏、地平面3米高的墙面、玻璃无积灰、无水锈、无污染；2.3明沟、暗沟、污水井内无杂物，无积沙堵塞；2.4无卫生死角，无乱堆乱放。物业管理质量检查标准物业管理质量检查标准 3.大堂的清洁标准 3.1大堂地面无灰尘无杂物、无粘附物、无污染面、无积水；3.2墙面无灰尘、无乱张贴；3.3门、窗、玻璃，无积尘、无污染；3.4大堂天面无灰尘；3.5大堂各处无蜘蛛网。物业管理质量检查标准物业管理质量检查标准 4.楼层的清洁标准 4.1楼层生活垃圾日产日清；4.2楼层所有公共通道、梯道、天台无杂物、无灰尘、无污染、无积水、无臭气；4.3楼层所有公共墙面、门、窗、玻璃、扶手、消防栓、顶棚等无灰尘、无污染、无蜘蛛网；4.4垃圾桶内外无污染，桶内无积水；4.5楼层所有公共位置无卫生死角。物业管理质量检查标准物业管理质量检查标准 5.电梯不锈钢的清洁标准 5.1所有不锈钢表面无灰尘、无污染、无锈迹；5.2电梯地面无杂物、无泥沙、无污染、无积水；5.3电梯地面无杂物、无泥沙填塞；5.4电梯顶棚无灰尘、无蜘蛛网；5.5电梯门框无灰尘、无污染。物业管理质量检查标准物业管理质量检查标准 6.办公室的清洁标准 6.1墙面、门、窗、玻璃、灯具、顶棚无灰尘、无蜘蛛网；6.2所有办公台面无污染、书报、资料、用品摆放整齐；6.3所有饮用水具、水杯洁净、光亮、无污染；6.4卫生间地面、马桶、洗手盆等无水锈、无污染。物业管理质量检查标