2023年电话营销技巧培训方案教材.doc

电话营销技巧培训方案教材电话营销技巧培训方案教材 电话营销技巧培训 电话营销（Telemarketing）被认为出现于 20 世纪 80 年代的美国。随着电话营销流程消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。电话营销是会展营销的基本方法之一，无论是做招商招展，还是做其他业务沟通，电话的功能是其他工具无法代替得。掌握一些基本的电话营销技能与技巧，有助于更好的开展工作。主要包括三方面的基础内容要领，具体内容如下：一、准备工作 在进行电话营销之前需要有充分的准备工作。具体准备工作如下：1、了解自己：在进行电话营销之前，首先必须对自己所在的企业与营销项目进行了解。如公司的性质、公司的文化；销售产品的特征、销售必须的专业术语等等，这是进行销售前的基本工作之一。2、销售目标：你准备给谁打电话，先要进行简单的确定（如对方的姓名、职位、职能、联络方式等）。如无法根据资料显示做出以上判断时，就需要先对客户信息进行确认，然后才能开始销售。确认客户信息与销售是两件事。3、合适环境：你在准备通话之前，一定要有一个较安静的环境，如果噪音太大，就会造成目标客户接收信息的错觉。4、销售内容：一定要真正意义上掌握自己销售的内容。很多销售人员经常在这环节会发生致命的错误。因为客户在进行咨询时，提出的问题随时可能超出你设计的回复范围，所以，必须详细地了解你销售的会展项目，对自己提供的产品相关联的服务或承诺等要有较为准确地掌握，这样才能更好的回复电话中的咨询。5、电话测试：不要急于拔通客户电话，在准备通话之前最好先给你的朋友或身边的人打一通电话，问一下对方声音是否清晰，感觉你的心情如何？你的心情会通过声音传递到听筒对面的客户。6、用具准备：你在通话时，需要准备一下通话时的简单用具，例如：记录器、查找功能、计算器、提示本等。在通话前应该将所需物品准备好，随时打开相关设备进行查证或记录。7、销售情绪：如果你带着情绪通话，对方通过你的语速、声音等是可以感觉到你的心情，所以最好不要在心态不好时进行电话营销。在准备接通电话之前，你需要调整座姿，如果你蹲着或边走边打电话，对方会认为你很不尊重这次通话。二、练习沟通 练习的目的，是为了让自己对即将开展的业务不陌生。虽然你有了以上的准备，但是不进行销售练习，开始正式销售时，发生疑问很难及时快速地做出判断。具体得练习内容如下：1、介绍：你需要通过电话来准确简略的介绍自己。介绍自己时首先会有一句开场白。例如：早上好！很高兴与您通话；您好！打搅一下等等，要根据与对方的熟识程度来确定开场语。在介绍自己的身份时，最好将自己的企业名称，姓名，职业等进行简单加工，使自己可以用简略的一句话，介绍完自己的企业与自己的身份。2、反弹：当对方接通电话后，根据你的言词对方会有一个基本的反映。根据对方反馈内容不同，需要将事先准备好的反弹语告知对方。反弹语多为反问句。3、聆听：你也许是个好的表达者，但不一定是个好的聆听者，当对方需要你聆听时，不防临时做一个好听众。例如：对方说：“你们的价格太高了，我们”。这时的你应保持平衡的心态等对方描述出详细的结果，然后，再对客户的结果进行论证或说明。4、提问：提问是你进行电话营销中必须要掌握的一个技巧。现在很多营销者要么不给对方发言机会，要么没有耐心听对方发言，而从中打断对方发言，另外一种便是不会提问。有时用户可能会直接告诉你咨询的内容，有时用户可能会通过随意提问来获得他需要的信息，而销售者主动提问，可以有效得增加对客户的了解程度，最主要的还是可以有效的规避不必要的发言风险。5、挂线：每个电话营销结束，我们都会与对方告别。很多营销经理要求营销员一定要和对方说“再见，感谢您希望我们”。这种方法是否可以有效增加客户的认知度，目前还没有确切的统计结论。我推介的方法是：当客户与你之间交流比较畅快时，你可以进行正规的告别，如客户较急躁或语速较快的要求你挂机，您应该选择适当的方式快速答应对方的要求。这也是显示你基本素质的重要一个环节。三、通话技巧 1、问询：我们拥有的电话号码，有些可能是总机电话，有些可能是部门电话，有些可能是前台电话。通常企业内前台会将电话接通后直接给予回复。无论对方前台是国内的还是国外的，都应该礼貌的介绍一下自己来电要洽谈的事务或寻找的人。如对方不愿意接通电话，可以在次日再次拔通此电话，前提是必须确定要找的该单位的人或部门。如果接电话的是秘书或其他人员，不愿向你透露具体负责人员，那么最好友好的问候以后，便挂断电话。在找到具体负责人阿后直接告诉对方你的电话是有关该公司的具体何种事物，（指与该公司有直接关系）通常情况下对方会很快为你转接。2、聆听：通常电话中，对方会与你进行正式的交流，这时应当是一种简单的商务介绍即可，尽力争取当面洽谈。当面洽谈可以更好的促进销售的成功率。如对方在电话中与你交流一些与业务无直接关系的事物，这时你的角色是一个聆听者。对相关事物进行客观的评价并表述自己的见解，无形中可以增加个人魅力。感情培养也是促进销售的重要环节之一。3、规律：任何一位客户都有自己的语言方式、思维、语速规律、习惯思维。通常情况我们的发言每分钟约 168 字，首次与客户沟通的最佳发言次数为 5-8 次。发言的快慢与发言的次数要根据客户接收习惯进行总结调整，要给客户留下良好的感觉。4、差异：通常情况下，用户会找出一些例子，来说明你的产品与服务存在某些不合理因素！这种情况下我们首先应当肯定和复述对方的观点，再说明不同内容之间的差别与自己销售项目的创新性与独特性。同时应该分析用户认为的差异之处，得到准确的答案，这样可以为自己的产品或服务提出合理的修正。5、机会：无论你描述多少内容，都不可能有你发一次传真或面谈一次更有说服力。通常情况下，争取首次把传真或邮件发给对方具体的负责人，然后再进行具体的沟通。再次进行沟通时，不妨先对传真或邮件内容进行简单阐述，然后争取面谈机会。