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2023
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夜场效劳工作人员培训教材
第一章夜场效劳工作人员应具备的素质与要求
第一节夜场娱乐效劳与效劳质量
一、什么是效劳
1、概念。效劳是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为。这个词代表的含义,实际上是对效劳人员的行为语言的一种需求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。
2、注解分析:
微笑——效劳员要对每一位客人提供微笑效劳。
出色——效劳员要将每一项细微的效劳工作都做的很出色。
准备好——效劳员要随时准备好为客人提供效劳。
当作是——效劳员应该将每一位客人都当作是需要对其提供优质效劳的贵宾。
创造——效劳员要精心创造出使客人能享受其热情效劳的气氛。
眼光——效劳员要始终用热情友好的眼光关注客人,预测客人需求,及时提供效劳,使客人感到效劳员在关心自己。
3、效劳的六个要点。
(1)能力。(2)知识。(3)自重(工作时表现的态度)。
(4)形象(注意自己的仪表)。(5)礼貌(真诚待人的态度)。
(6)多尽一点力(额外的工作)。
二、效劳质量
1、效劳质量的含义。
效劳质量是指夜场向客人提供的效劳。其产品在使用价值上,在精神上和物质上适合满足客人需要的程度。效劳质量应该包括设备设施、效劳水平、酒水食品和平安保卫四个方面。可以说效劳质量是夜场的生命线,是夜场的中心工作。
2、效劳的特性。
(1)功能性。是指事物发挥的作用和功能。
(2)经济性。是指客人来到公司后,在公司消费,其费用支出与所得到的效劳是否相等,价与值是否相等。
(3)平安性。效劳员在为客人效劳的过程中,必须充分保证客人的生命财产不受到影响和损失,身体和精神不受到伤害,机构设备是否完好运转,设施和环境是否平安卫生,这些都是效劳质量不可无视的重要方面
(4)时间性。时间性强调为客人效劳要做到准确和省时。
(5)舒适性。公司的设施要适应客人的习惯和要求,包括适用、整洁、美观和有秩序。
3、效劳质量的内容。
(1)有优良的效劳态度。主动、耐心、热情、周到。
(2)完好的效劳设施:是指公司用于接待效劳的设备、设施,它直接反映效劳质量的技术水平。(3)齐全的效劳工程包括:
a、根本效劳工程:凡在效劳过程中有明确具体的规定,围绕主题业务设立效劳工程。b、附加效劳工程:但凡有客人提出,但并不是每个客人都需要的效劳工程。
(4)灵活的效劳方式:是指夜场在热情周到为客人效劳时所采用的形式和方法,其核心是如何给客人提供方便。包括:
a、适当的营业时间。b、简便的营业手续。c、舒适的休息场所。
d、得力的应急措施。e、分外的主动效劳。f、方便的规章制度。(对客人而言)。
(5)娴熟的效劳技能。是指一个效劳人员在接待效劳过程中,应该掌握和具备的根本功能。
(6)科学的效劳程序。是接待效劳的程序和步骤。
(7)快速的效劳效率。效劳效率是效劳工作中的时间概念,一些向客人提供某种效劳的时限。
4、检验效劳好与坏的标准是靠客人的感觉,永远给客人留下好的感受
那么,怎样给客人留下好的感受呢:
(1)靠效劳员的意愿。(2)培养效劳员的待客技巧(待客艺术)。
三、什么是客人
1、客人就是朋友,客人就是总经理的客人。
2、我们是依附客人存在的,不是客人依附我们存在的。
3、客人不是打搅我们工作的人,而是我们工作的目的。
4、我们不是通过我们的效劳在帮助客人,而是客人帮助我们,给我们提供了一次次效劳的时机。谁的时机越多,谁就是强者。
5、客人不是我们事业中的局外人,而是我们事业中的局内人。
6、客人不是我们争执吵架的对象,你永远也不可能在争吵中获胜,即使你是对的。
7、客人是有需求的人,解决客人的正当需求,要像我们解决自己需求一样。
8、客人不仅仅是一个客观、统一的数字。客人是有感觉和感情的,同我们一样具有偏见、成见的人。
第二节礼貌、礼节、礼仪
一、礼貌
(一)礼貌的概念
礼貌是人与人接触交往中,相互表示敬重和友好的行为标准,是文明行为的最起码要求。
(二)礼貌的主要内容
1、遵守社会公德。
2、遵时守信。
3、真诚友善。
4、理解宽容。
5、热情有度。
6、互尊互帮。
7、仪表端庄。(指对对方的效劳态度)。
8、女士优先。
(三)夜场效劳中根本的礼貌行为
1、微笑,与客人保持眼光接触。
2、主动向客人问好。
3、尽量称呼客人的姓氏。
4、主动让路、让位给客人,请客人先行。
5、三人以上对话,须用相互都能听得懂的语言。
6、不询问客人私人问题(如年龄、收入、婚姻)。
7、复述客人要求。
8、不能满足或不明白客人的要求时必须立即抱歉,同时给客人一个解决的建议。
9、在工作岗位时精神饱满,不可聊天,吃东西;随时留意客人是否需要效劳。
2023、走路时切勿太慢\太快\奔跑或摆动太大而引起客人注意。
11、和客人应对时应站在客人面前约一手臂距离处,注意力集中,耐心聆听,不可作忙碌状;不可在客人背后突然说话;如遇另一客人有事,应点头微笑示意,不可视而不见,让客人知道你会尽快为他效劳。
(四)怎样才能做到礼貌效劳。
1、了解你的客人。
2、了解你的效劳内容。
3、举止温文尔雅。
4、注视聆听。
5、笑口常开。
6、整齐清洁。
7、谈吐得体。
8、乐于助人。
二、礼节
(一)礼节的概念
礼节是人们在日常生活中,特别是在交际场合中,相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规那么,是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定。礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来,像点头致敬、鞠躬、握手、吻手等均属于礼节的表现形式。
(二)日常效劳礼节
日常效劳礼节最为根本的应该熟悉和掌握的有称呼礼节、问候礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。其中称呼礼节、问候礼节、应答礼节是具体表达在语言上的礼节,迎送礼节、操作礼节是具体表达在举止上的礼节。
(三)具体介绍日常效劳礼节
1、握手礼节。
在交际场合中,握手是很常有的一种礼节,也是国际通行的礼仪。一般在相互见面、离别、祝贺、慰问等情况下使用。
标准的握手姿势是,伸出右手,手掌与地面呈垂直状态,然后五指并拢,稍许一握,时间以3秒种为宜。此时需双眼注视对方,面带微笑,上身要略微前倾,头要微低,与他人握手时,手应该是洁净的。
握手要注意先后顺序,一般是主人、年长者、身份高者和女士先伸手。客人、年轻者、身份低者见面先问候,待对方伸手再握手。假设一个人要与许多人握手,那么最有礼貌的顺序应该是:先上级后下级;先长辈后晚辈;先主人后客人;先女士后男士。
与他人握手,有以下几种情况是很不礼貌的,所以应防止。
(1)男士戴着帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脱下帽子和手套,实在来不及的话,应该向对方抱歉。女士与他人握手时不必脱去帽子和手套。军人与他人握手时也不必脱下军帽,标准的做法是先行军礼,然后再握手。
(2)长久地握着异性的手不放开。男士与女士握手时,时间要更短一些,用力要更轻一些。一般握以下女士的手指就可以了,不要拉住对方的手忘了松开或用劲显示自己的热情。
(3)用左手去同他人握手。握手一定要用右手,除非右手受伤或太脏不能使用,用左手与人相握是不适宜的。在特殊情况下用左手他人相握应当说明或抱歉。
(4)交叉握手。当两人正握手时,跑上去与正握手的人相握,这是失礼的,应该等别人握完再伸手。
(5)握手时目光他顾,心不在焉。与别人握手时动张西望是不礼貌的。
2、鞠躬礼节。
鞠躬,意即弯腰行礼,是表示对他人敬重的一种郑重礼节。它即适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合,又适用于一般的社交场所。
在我国,鞠躬常用于下级向上级,学生向老师,晚辈向长辈表达或由衷的敬意,也常用于演讲者、表演者向听众、观众致意,效劳员向客人致意。为向他人表达深深的感谢,也可以用鞠躬礼。
鞠躬礼分为两种,一种是三鞠躬;另一种是一鞠躬,几乎适用于一切社交场合。鞠躬的根本做法是:欲行鞠躬礼时,首先应该立正,背部伸直,保持身体的端正,同时双手在体搭好,右手搭在左手上,面微笑。鞠躬时,以腰部为轴,整个腰及肩部向前倾15-30度,目光应该向下,同时问候“您好〞、“晚上好〞、“欢迎光临〞等。
鞠躬礼是日本最为常用的礼节,日本人见面时一般不握手,而习惯于相互鞠躬。日本的鞠躬礼是将双手搭在双腿上,鞠躬时,双手向下垂的长度越大,所表示的敬意就越深。
行鞠躬礼十应当注意以下几点:
(1)必须脱帽。戴帽鞠躬不礼貌,同时还会使帽子掉下来。
(2)鞠躬时目光应该向下看,表示一种谦恭的态度,不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方。
(3)嘴里不要吃东西、嚼着口香糖或含着香烟。
(4)礼毕抬起身,双眼应礼貌地注视着对方。否那么视线移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼,也会让人觉得缺乏诚意。
(5)假设是迎面碰上对方鞠躬时,那么在鞠躬过后,应向右边跨出一步,给对方让开路。
3、谈话时的礼节。
(1)语言简洁、清楚、明白。(2)不要粗声大气。
(3)要摆正自己和对方的关系。(4)和别人谈话时,应该先打招呼,客人和别人说话时,不要上前旁听。
(5)谈话时,要尊重对方。(6)要注意口腔卫生(上班不吃带异味的食品)。
4、介绍礼节
介绍是人与人之间相识的一种手段,日常交往中的介绍可以使不相识的人相互认识,通过正确的落落大方的介绍和自我介绍,足以显示一个人良好的交际风度。介绍的礼节如下:
(1)先把客人向我方人员介绍之后,随即将我方人员再介绍给客人。
(2)在一般情况下,应先把男士介绍给女士,之后,再把女士介绍给男士。
(3)应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的、再把年长的、身份高的介绍给年轻的、身份低的。
(4)在一般情况下,先把未婚者介绍给已婚者。
(5)同级、同身份、同年龄时,应将先者介绍给后者。
(6)介绍时,要把被介绍者的姓名、职衔(学位)说清楚。
(7)向双方作介绍时,应有礼貌地以手示意。手向外示意时要手心向外,手向里示意时,手心向着身体。身体稍向介绍者。切勿用手指画,更不能拍打肩膀或胳膊。
(8)介绍双方姓名时,口齿要清楚,说得慢一些,能让双方彼此记住。
三、礼仪
(一)礼仪的概念
礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准那么和行为标准,是在较大的较隆重的场合,为表示礼貌和和尊重而举行的礼宾仪式,是在国际交往接待时,在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。
(二)夜场效劳中常用的一些礼仪用语。
1、初次见面。久仰