2023年旅游市场服务质量综合提升工作方案范文.doc

旅游市场效劳质量综合提升工作方案 为进一步标准文化和旅游市场秩序，全面提升旅游效劳质量,优化营商环境，构建“标准有序、和谐稳定〞的文化和旅游市场秩序,促进我镇旅游产业又好又快开展，现制定街镇旅游市场效劳质量综合提升工作方案。 一、工作目标 街镇按照全县一盘棋的工作原那么，坚持日常监管与指导提升相结合，以打造放心、舒心的旅游环境，满足人民群众对美好生活的需求为目的，以建设人民群众更加满意的旅游业为目标,通过开展旅游市场整治提升行动，标准市场秩序，改善旅游环境，全面提升效劳质量和游客满意度。稳固“扫黑除恶〞“放心消费创立〞“平安建设〞等工作成效，切实保障旺季旅游市场秩序平稳有序，为建党101周年营造良好的旅游市场环境。 二、提升重点及任务分工 --街镇宣传组 1.对旅游市场效劳质量综合提升行动中各站所、各成员单位开展提升行动措施、进展和效果进行宣传报道。大力宣传守法诚信经营的旅游单位和从业人员，对涉旅的典型违法违规行为及时曝光，发挥好舆论监督作用。 2.配合文旅部门及时通过官方网站、微博、微信公众号发布有关街镇旅游资讯，引导游客有序游览。 --文旅工作人员 1.指导A级旅游景区、旅行社、星级饭店完善旅游安全制度，重点加强对景区、导游人员的安全教育培训，提高安全防范意识，落实安全责任，增强对突发事件的认知和处置能力。 2.联合公安等部门查处无证经营旅行社业务的“黑门店〞、无证招徕游客的“黑导游〞、无讲解资质的“黑讲解员〞。 3.加强星级饭店、星级农家乐申报评定工作，催促完善硬件设施和提升软件效劳水平。 4.指导A级旅游景区建立健全安全管理制度和安全隐患档案、旅游顶峰期疏散预案等，及时通过官方媒体向外发送景区客流量现状，全面向社会公布景区预约方式和预约 ，确保不出现超过景区最大承载量的现象发生。 5.积极开展文明旅游宣传、文明旅游志愿效劳活动，引导游客文明有序参观。 --镇派出所 1.按照开展全域旅游要求，完善街镇旅游警察机制，净化各景点周边旅游治安环境。 2.旅游旺季对重点旅游景区加强治安巡逻，打击各类涉旅违法犯罪行为；积极协助指导景点做好旅游顶峰期人流、车流的安全疏导，防止大规模交通堵塞，预防人流踩踏等事故发生。 3.积极参与旅游市场秩序整顿，配合文旅、市场监管、交通等部门查处“黑社〞、“黑导〞、“黑车〞、“黑店〞“黑网站〞等各种涉旅违法违规经营行为。 4.加强游客聚集区域〔酒店、娱乐场所、夜市、旅游购物场所等〕治安巡逻、排查，严厉打击针对游客的盗窃、勒索、诈骗、打架斗殴、酗酒滋事、暴力宰客等违法犯罪行为；整治小旅馆经营者争抢、拉客叫客现象，切实保障游客的人身和财产安全。 --镇市场监督管理所 1.对景区内部及酒店、饭店、饮食摊点、旅游团队接待餐厅的食品卫生、就餐环境和后厨卫生标准管理，杜绝食品安全隐患。 2.查处旅游购物店和沿街土特产经销店所售商品以次充好、过期、超前标注、不明码标价、短斤少两、计量器具不标准行为。 3.对景区区间车、特种游乐设施等加强监管，对旅游酒店、餐饮等游客聚集场所电梯进行严格排查，消除安全隐患。 4.加强餐饮从业人员培训工作，提高从业人员的食品安全意识，标准操作行为。 5.加强旅游商品、纪念品的质量管理，对旅游商品、纪念品的质量进行全面检查，查处生产销售假冒、伪劣旅游商品行为。 --镇卫生院 1.指导协助各景点建立医疗、紧急救援、紧急救护、救护运送等效劳体系，负责联系并指定救援运送医院，协调景区与指定医院签订救援运送协议。 2.对酒店住宿业进行排查，确保客房布草、洗漱用品消毒消杀到位，从业人员健康状况良好。 --镇交警队 1.在旅游旺季加强安排部署，拟定疏导路线，在通往重点旅游景区道路增加警力，在不影响正常交通秩序的情况下增设临时停车位，引导游客车辆就近停靠。 2.对轻微违章的外地游客车辆采取只纠不罚的人性化管理方法，体现街镇交警的人文关心。 --各A级旅游景区 1.继续开展创立文明旅游景区和平安旅游景区活动，从制度建设、人员、措施、设施维护、预案制定和教育培训等方面抓好安全管理，落实安全责任，开展安全排查，增强旅游安全事件处置能力；及时全面向社会公布景区预约方式和预约 ，确保不出现超过景区最大承载量的现象发生。 2.提升窗口效劳质量。〔1〕进一步完善管理规章和效劳标准，全面推行标准化管理和标准化效劳；〔2〕加强职工队伍的业务能力、职业道德和素质教育，坚持开展从业人员文明礼仪、技能技巧培训；〔3〕讲解人员、后勤效劳人员、商业经营人员统一着装，全体职工统一佩戴编号工牌；〔4〕加强讲解员队伍建设和管理，标准着装配饰，配备语音讲解器材，整洁仪容仪表；强化党史知识、革命史知识、县情知识等培训；强化讲解技巧训练、普通话训练；严格标准讲解员的讲解和接待效劳行为，使每个讲解员都成为的窗口和形象大使；〔5〕组织专家对讲解词内容进行全面修改、挖掘、提升，重新高质量地编写景区讲解词；〔6〕组织专家对革命旧址展示的照片和文物的介绍进行精准核对并修改，确保历史知识准备无误；〔7〕建立快速有效的投诉处理机制。 3.提升景区环境秩序。〔1〕提高景区绿化、美化、净化、亮化水平，消除乱堆乱放、乱贴乱画现象，定期对环境卫生进行大扫除，及时清理景区周边、房前屋后等卫生死角，做好日常保洁；加强花草树木的管理，及时清理枯树、枯枝、落叶等垃圾；〔2〕标准景区内部的经营摊点，经营证件张贴在醒目位置，出售的商品要摆放整齐、明码标价，不占道经营，要坚决取缔“三无〞商品；〔3〕标准宗教场所经营行为，严肃查处各种欺客、宰客及诱导、胁迫游客消费等违法违规行为；〔4〕标准管理旅游景区停车场，做到环境整洁、标志清晰、收费公开、标准经营、停放有序；〔5〕保持厕所的干净卫生，落实专人管理，做到清洁无异味；〔6〕严格景区内施工企业的管理，对所有在建工程要按照文明工地的标准标准施工，外围要搭设整齐的护栏或护网，与参观区隔离，并悬挂警示牌匾，确保游客通行安全；〔7〕杜绝“黑导〞、“黑车〞进入景区。 4.加强价格管理。旅游景区的商品价格、旅游效劳收费价格、门票价格及其减免优惠政策必须严格执行国家规定，并做到明码标价。杜绝各种欺行霸市和不明码标价、不在显著位置标价、虚抬价格、以高额回扣揽客等行为。 5.完善旅游效劳设施。标准游览线路，完善导引标识牌；标准游客须知制作标准，具体包括须知内容、悬挂位置、尺寸、高度、字体、颜色、质地、英文释义、参观时间等，必须做到内容合理、标准统一、醒目美观；设立游客效劳咨询窗口或桌台，公示效劳标准、效劳承诺，公示岗位监督照片，设立意见箱，公布投诉 ，并保持24小时畅通；常态化开展文明旅游志愿者效劳活动。 6.标准景区内部安全，安保人员、监控设备、消防设施设备到位，加强安保人员培训，有应急疏散预案，区间车、特种游乐设备和高风险旅游项目检测、操作人员培训到位。 三、工作要求 〔一〕加强领导，提高认识。各村及各站所要正确认识旅游市场效劳质量综合提升行动，正视目前旅游市场现状，克服松懈思想和厌战情绪，增强旅游市场效劳质量提升的责任感和紧迫感，按照属地监管原那么，根据辖区实际情况，进一步细化方案，制定具体的工作安排。 〔二〕落实责任，密切协作。各村及各站所要按照县、镇统一工作部署，突出重点，认真落实提升工作的各项任务和要求。要与各相关职能部门积极配合，密切协作，形成工作合力。 〔三〕积极引导，注重实效。要引导各旅游企业强化员工教育培训，完善企业管理制度，认真开展自查自纠，并在自查的根底上积极推进诚信制度建设，督导从业人员标准经营，不断提高效劳质量和效劳水平。 〔四〕加强宣传，营造气氛。要正确引导舆论，加大宣传力度，营造良好的行动气氛，对违法违规行为进行曝光，净化旅游环境，对工作中好的做法、事例通过新闻媒体进行报道，发挥正面典型的引导作用。 8