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营业厅服务礼仪培训 敬藐藐 第一章第一章 服务行为准则服务行为准则 思考：思考：第一节第一节 服务理念服务理念 所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。第一节 服务理念 一、客户为亲友一、客户为亲友 二、客户永远对客户永远对 三、客户是企业生命线三、客户是企业生命线 第二节 服务原则 客户至上原则客户至上原则 真诚原则真诚原则 一致原则一致原则 合宜原则合宜原则 主动原则主动原则 第三节 服务准则 来有迎声 问有答声 暂离致歉 双手接递 谦虚致词 走有送声 关注确认 唱收唱付 对视露笑 尊称姓氏 第二章第二章 仪容仪表规范仪容仪表规范 第一节 仪容 女士女士 发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应合拢于耳后，不得遮面。面容：面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红和眼影。口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮酒及饮含有酒精的饮料。耳部：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；如佩带耳饰应以配带一幅耳钉为宜。手部：保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得长于2mm，可涂用无色指甲油。应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水。第一节 仪容 男士男士 发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。第二节 着装 女士女士 工作时间身着公司统一制服，制服要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。头花、方巾要按照规定配戴整齐规范。员工上岗统一佩带规定胸牌。衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内。应系黑色皮带。穿裙装时，穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况。着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋。着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肉色。第二节第二节 着装着装 男士男士 工作时应身着公司统一的制服，佩带统一的领带；制服、领带要干净挺括、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。员工上岗统一佩带要求的胸牌。衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。应系黑色皮带。着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；袜子要穿黑、深蓝、深灰色。第三节 饰品 一、胸牌要求一、胸牌要求：营业员标准佩戴以服务规范为准，必须注意佩戴的规范、整齐。工号牌（加载规定的LOGO标志）；党（团）徽；精神文明创建标志徽章；服务明星徽章；其他促销活动、宣传活动和临时要求营业员佩戴的徽章可以整合在一起佩戴。第三节 饰品 二、女士二、女士 女士可佩戴的饰品有项链，戒指，手表，耳钉，不得佩戴其他饰品；女士佩戴的饰品数量为单件，质地只可选金、银两种材质；所佩戴的饰品款式不得夸张。第三节 饰品 三、男士三、男士 男士可佩带的饰品有领带夹、手表，不得佩带其他饰品；着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间；着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间；手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式。第三章第三章 形体仪态规范形体仪态规范 思考：思考：仪态是指人们在活动中各种身体姿势的总仪态是指人们在活动中各种身体姿势的总称，人们正是通过各种姿势的变化来完成各项活动称，人们正是通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此来展现个人所具有的独特形体魅力。在与客，以此来展现个人所具有的独特形体魅力。在与客户交流的过程中，服务人员的一言一行、一举一动户交流的过程中，服务人员的一言一行、一举一动都将影响到客户对我们所提供的整体服务的感受，都将影响到客户对我们所提供的整体服务的感受，因此，在服务过程中的优雅姿态不仅可以带给客户因此，在服务过程中的优雅姿态不仅可以带给客户美的享受，更是展现企业形象提高广大客户对企业美的享受，更是展现企业形象提高广大客户对企业认知度的最佳时机。认知度的最佳时机。第一节 标准站姿 女士女士 双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直；双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上；两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。女士标准站姿演示 第一节 标准站姿 男士男士 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后；脚跟并拢，脚呈“V”字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。男士标准站姿演示 第一节 标准站姿 站立服务时的姿态要求站立服务时的姿态要求 服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些有变化的站姿，但在变化中应力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。第二节 标准坐姿 女士女士 头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾；采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；日常手部姿态：自然放在双膝上；柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；腿的姿式：双腿并拢垂直于地面。第二节 标准坐姿 男士男士 头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾；采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；日常手姿：双手自然放在双膝上；柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。第二节 标准坐姿 入座姿态规范入座姿态规范 入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；男士入座时，可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。第二节 标准坐姿 离坐姿态规范离坐姿态规范 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；离座时，应先起身站定后再离去。第二节 标准坐姿 坐姿禁忌坐姿禁忌 切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置；不要采用“4”字型的叠腿方式；在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。第三节 标准行姿 1 1、标准行姿、标准行姿 明确前行目标方向；保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美；应保持步伐从容，步幅适中，左右平衡，步速均匀，走成一条直线；双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。第三节 标准行姿 行进指引时的姿态规范行进指引时的姿态规范 行进指引是在行进中带领、引导客户。请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；若双方并排行进时应按照“以右为尊”原则，服务人员位于客户的左侧；双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置；在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调；如需经过拐角或楼梯时，应及时提醒客户，不要将客户置于身后不顾；在与客户进行交谈或答复时，应侧转身目视客户。指引演示 第三节 标准行姿 在工作场合不接待客户时的姿态在工作场合不接待客户时的姿态 在不接待客户时可调整坐姿和站姿，保持较轻松的状态；但以下几种姿态不得使用：弯腰塌背；趴在工作台席上；工作人员之间交头接耳，嬉笑怒骂。第四节 标准手势 1 1、柜台服务手势、柜台服务手势 站立服务时，应采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧；以坐姿服务于客户时，要求上身保持正直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。第四节 标准手势 2 2、方向指示手势、方向指示手势 为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向；手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。第四节 标准手势 直摆式 斜摆式 直臂式 第五节 日常礼仪 1 1、递物和接物礼仪、递物和接物礼仪 递物和接物时，上身略向前倾；眼睛注视客户手部；以文字正向方向递送；双手递物和接物，轻拿轻放；如需客户签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户右手中；递给客户的物品，要直接交到客户手中；服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。递送演示 第五节 日常礼仪 2 2、递名片礼仪、递名片礼仪 双手接受或呈送名片；接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名字，然后再将客户的名片放好。第五节 日常礼仪 4 4、电话礼仪、电话礼仪 电话铃声响起，三声以内接起电话；用规范语言问候客户：“您好，四川移动XX营业厅，请问有什么可以帮到您？”在客户陈述时随时进行记录，客户结束陈述后，根据记录将要点重复和客户确认；如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予答复；如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明原因，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间；通话结束后应在客户挂机后再挂断电话。第五节 日常礼仪 3 3、出入房间礼仪、出入房间礼仪 进房间前要先敲门，得到允许后再入内；敲门时，隔五秒种轻敲两下；出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。第四章第四章 沟通规范沟通规范 第一节第一节 表情表情 与客户交流时表情亲切自然不要紧张拘泥，神态真诚热情不要过分亲昵；在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑点头示意；微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。第二节第二节 眼神眼神 在与客户交流的过程中应注视客户，使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务；在与客户保持较长时间交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点；只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开；在接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部；目光柔和亲切；不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。第三节第三节 倾听倾听 倾听时，目光转向客户；倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头；在客户陈述时要有回应，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是的”、“好”等；如有必要，随时进行记录；在客户结束陈述时，简单对客户提出的诉求进行重复，并与客户进行确认。第四节第四节 声音声音 声调：女营业员选用中高音区声调，男营业人员选用中音区声调；音量：视客户的音量调整，并保持与客户相适合的音量；语气：轻柔、和缓、清晰、自然；语速：适中，每分钟应保持在150字左右。第五节第五节 基本语言基本语言 1 1、语言要求、语言要求 三声服务三声服务 在迎候客户时，要送出问候语；（来有迎声）在客户咨询时要礼貌回答，耐心讲解；（问有答声）在客户离开时，要送出告别语；（走有送声）在营业厅内行走时，当与客户的目光相接触时，应送出问候语；得知客户的姓氏时，可称“先生/小姐/女士”；在和客户接洽时，随时使用礼貌用语。问候 中国移动