2流程梳理与优化培训v13.pptx

卓翼科技流程体系建设项目卓翼科技流程体系建设项目 流程梳理优化方法与工具培训流程梳理优化方法与工具培训 卓翼卓翼-AMT联合项目组联合项目组 2012年年5月月 本资料在AMT的文档控制范围之内，在得到许可后方可使用 第二部分第二部分 第三部分第三部分 第一部分第一部分 什么是流程什么是流程 目目 录录 流程优化方法流程优化方法 建立建立流程体系流程体系 第四部分第四部分 流程文件编写方法流程文件编写方法 管理名家对流程的定义 哈默：把一个或多个输入转化为对顾客有用的输出的活动。达文波特：一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。斯切尔：在特定时间产生特定输出的一系列客户、供应商关系。国际标准化组织：一组将输入转化为输出的相互作用或相互关联的活动。一组将输入转化为输出的相互作用或相互关联的活动。一、什么是流程一、什么是流程 流程由一系列的活动组成，这些活动有3种类型:增值活动：如受理、检查、改进等；非增值活动：如等待、反复审核审批等造成的浪费；无效活动（减值活动）：如提供不必要的报告，开展不必要的审核和检查，工作失误，返工等。一、什么是流程一、什么是流程 目标性：有明确的输出（目标或任务）。内在性：包含于任何事物或行为中。整体性：至少由两个活动组成。动态性：由一个活动到另一个活动。层次性：组成流程的活动本身也可以是一个流程。结构性：流程的结构可有多种表现形式，如串联，并联，反馈等。一、什么是流程一、什么是流程 第二部分第二部分 第三部分第三部分 第一部分第一部分 什么是流程什么是流程 目目 录录 流程优化方法流程优化方法 建立建立流程体系流程体系 第四部分第四部分 流程文件编写方法流程文件编写方法 流程分类的一般方法流程分类的一般方法 对业务流程按一定标准进行分类是识别和描述业务流程的重要方法。一般将按管理层次按分为三个级别，它们分别是：一级流程：按价值链图划分的以域为核心的高阶流程。二级流程：在每个域内以域过程为核心的中阶流程。三级流程：对域过程进行细分，以业务活动为核心的低阶流程。求证求证 论证论证 公司公司/企业企业 一级流程一级流程 二级流程二级流程 三级流程三级流程 流程分类怎么做流程分类怎么做 采购采购 ITIT 人力资源人力资源 客户关系客户关系管理管理 集成供集成供应链应链 市场管理市场管理 客户服务客户服务 集成产品集成产品开发开发 财务财务 企业模型企业模型 业务模型业务模型 业务流程业务流程 模板模板/表格表格 主流程：主流程：一级子流程：一级子流程：二级子流程：二级子流程：3 3 概念概念 计划计划 开发开发 验证验证 发布发布 生命周生命周期期 需要首先讨论确定需要首先讨论确定 第一层次分类第一层次分类 需要进一步讨论确需要进一步讨论确定定 第二层次分类第二层次分类 对各类业务，对各类业务，讨论确定流程清单讨论确定流程清单 流程分类始于整体的观察企业流程分类始于整体的观察企业 类别和层次构成了流程体系类别和层次构成了流程体系 分类的原则：完全穷尽，相互独立分类的原则：完全穷尽，相互独立MECEMECE原则原则 第三层次分类第三层次分类 流程清单是流程体系的表现形式流程清单是流程体系的表现形式 流程清单是所有流程的列表，是流程分类、分级的载体流程清单是所有流程的列表，是流程分类、分级的载体 比流程分类更具体：有多少流程、分为几类，每个流程的边界比流程分类更具体：有多少流程、分为几类，每个流程的边界 流程清单为什么流程清单为什么 通过流程清单来管理流程日常运行，通过流程清单来管理流程日常运行，根据业务的发展变化，通过流程清单来根据业务的发展变化，通过流程清单来维护整个流程体系维护整个流程体系 已经建立了很多制度规范，但是不清楚现在有哪些流程、还需要建立哪些流程已经建立了很多制度规范，但是不清楚现在有哪些流程、还需要建立哪些流程 不清楚这些流程的层次关系，不清楚用什么方式来描述流程不清楚这些流程的层次关系，不清楚用什么方式来描述流程 不清楚各流程所属的类别、重要等级不清楚各流程所属的类别、重要等级 Pain 流程命名及内容说明流程命名及内容说明 流程命名流程命名 规范、简洁、具体，不能泛泛而谈规范、简洁、具体，不能泛泛而谈 如，合同流程，范围比较模糊如，合同流程，范围比较模糊 日常销售，安排发货 订单处理流程 品牌策略/市场活动的达成促销活动执行流程 流程分级流程分级 分解到分解到3 3级，尽量不要分到级，尽量不要分到4 4级级 流程主要负责部门流程主要负责部门 是指流程的主要执行部门是指流程的主要执行部门 流程描述的意义流程描述的意义 流程不能停留在人的头脑中，必须外化，书面化来规范流程不能停留在人的头脑中，必须外化，书面化来规范 流程描述流程描述 可积累（改进）可积累（改进）规范化规范化 可执行可执行 书面流程书面流程 第二部分第二部分 第三部分第三部分 第一部分第一部分 什么是流程什么是流程 目目 录录 流程优化方法流程优化方法 建立建立流程体系流程体系 第四部分第四部分 流程文件编写方法流程文件编写方法 流程优化六步法流程优化六步法 流程优化流程优化六步法六步法 1.立项立项 2.流程分析及诊断流程分析及诊断 3.流程优化设计流程优化设计 4.IT方案设计与开发方案设计与开发 5.新旧流程切换新旧流程切换 6.项目关闭项目关闭 注：“流程优化六步法”为注：“流程优化六步法”为跟我们做流程管理跟我们做流程管理中介绍的方法。中介绍的方法。1 立项立项组建项目团队组建项目团队 ITIT开发人员开发人员 决策支持决策支持 流程局外人流程局外人 流程上下流程上下 端客户端客户 流程各级流程各级 所有者所有者 项目秘书项目秘书 项目经理项目经理 团队是项目成功的重要保障；团队是项目成功的重要保障；并非所有项目需要全部角色，但并非所有项目需要全部角色，但不要有遗漏；不要有遗漏；1 立项立项制定项目计划并召开启动会制定项目计划并召开启动会 流程优化项目计划表流程优化项目计划表 现状及问题现状及问题 优化思路优化思路 项目目标项目目标 成员及分工成员及分工 角色角色 部门部门+姓名姓名 职责职责 项目经理项目经理 项目秘书项目秘书 各岗位代各岗位代表表 流程上下流程上下端客户端客户 IT人员人员 其他其他 推进计划推进计划 主任务主任务 阶段产出阶段产出 责任人责任人 预计完成时间预计完成时间 立项立项 项目计划表项目计划表 流程现状分析与诊断流程现状分析与诊断 现状分析表现状分析表 流程梳理与优化（职责、流程梳理与优化（职责、制度、表单）制度、表单）流程说明文件流程说明文件 成果评审成果评审 评审纪要评审纪要 ITIT固化固化 新旧流程切换新旧流程切换 切换方案切换方案 “磨刀不误砍柴工磨刀不误砍柴工”项目计划书的使项目计划书的使用，重在强调全局用，重在强调全局看待和分析问题，看待和分析问题，有利于提高项目的有利于提高项目的质量和可控度。质量和可控度。2 流程分析及诊断流程分析及诊断 对企业流程的认识，每个人犹如盲人摸象！对企业流程的认识，每个人犹如盲人摸象！所以，要想优化一个流程，先从所以，要想优化一个流程，先从“还原流程本身还原流程本身”开始！开始！流程现状分析表流程现状分析表 流程目的：流程目的：流程目标流程目标：流程的客户：流程的客户：流程所有者：流程所有者：岗位及职责：岗位及职责：流程的上下端流程：流程的上下端流程：序号序号 时间点时间点 活动名称活动名称 具体工作描述具体工作描述/管理原则管理原则/经验点经验点/工作质量要求工作质量要求/异异常处理常处理 存在的问题存在的问题 用到的相关文件用到的相关文件（制度（制度/操作手册操作手册/模板模板/表格）表格）描述描述/证证据据 原因分原因分析析 重要重要度度 1 2 3 4 5 6 7 信息来源：信息来源：-已有的流程文件已有的流程文件;实际运作描述实际运作描述;工作记录文件工作记录文件;工作绩效分析报告；日常流程问题记录工作绩效分析报告；日常流程问题记录;客户客户调查报告调查报告 -最好有流程的量化评估数据最好有流程的量化评估数据 2 流程分析及诊断流程分析及诊断 2.ASME表格：非增值活动、非增值率表格：非增值活动、非增值率 2.对对ASME表格的点评与进一步思考表格的点评与进一步思考 必要的活动是增值的吗？必要的活动是增值的吗？“检查”活动，怎么改进？“检查”活动，怎么改进？知情权知情权 经理有经验经理有经验 避免风险，所以签字避免风险，所以签字 签字是权力签字是权力 不相信基层员工不相信基层员工 2.流程流程过程价值分析过程价值分析 流程的客户流程的客户 公司内部员工公司内部员工 客户认为的价值客户认为的价值 1 1、配送的良好服务态度、配送的良好服务态度2 2、配送的及时、准确、安全、配送的及时、准确、安全、完好使客户收到所需的物资完好使客户收到所需的物资3 3、物资的签收方便、简洁、物资的签收方便、简洁 流程的主要活动分析流程的主要活动分析 流程流经的岗位名称流程流经的岗位名称 岗位的主要活动岗位的主要活动 创造的价值创造的价值 岗位岗位1 1：需求人员需求人员 需求申请需求申请 提出物资申请提出物资申请 岗位岗位2 2：综合员综合员 需求审批需求审批 确保物资出库安全确保物资出库安全 岗位岗位3 3：行政中心物行政中心物资管理员资管理员 审核需求审批是否完备、通知配送审核需求审批是否完备、通知配送公司上门接收物资、系统出库数据公司上门接收物资、系统出库数据的确认的确认 确保配送物资及账确保配送物资及账务数据安全、准确务数据安全、准确 岗位岗位4 4：行政中心班行政中心班组长组长 需求审批需求审批 确保物资领用的合确保物资领用的合理性理性 岗位岗位5 5：行政中心室行政中心室经理经理 需求审批需求审批 确保物资领用的合确保物资领用的合理性理性 岗位岗位6 6：行政中心部行政中心部门经理门经理 需求审批需求审批 确保物资领用的合确保物资领用的合理性理性 2.流程优化的流程优化的ESIA 企业组织趋于扁平化企业组织趋于扁平化 同步并行工作代替顺序工作方式同步并行工作代替顺序工作方式 复合型人才的作用增大；复合型人才的作用增大；管理者的工作职责由控制和监督转变为指导、帮助和支持。管理者的工作职责由控制和监督转变为指导、帮助和支持。改造后改造后的流程的流程特点特点 以工作流程为核心流以工作流程为核心流转转 业务流程和信息流高业务流程和信息流高度整合度整合 基于计算机化管理的基于计算机化管理的数据采集、传达和分数据采集、传达和分析析 活动；活动；团队；团队；顾客（流程上游方）顾客（流程上游方）；供应商（流程下游方供应商（流程下游方）表格；表格；程序；程序；沟通；沟通；技术指导；技术指导；物流；物流；流程间组织；流程间组织；问题区域问题区域 过量生产；过量生产；等待时间；等待时间；运输、转移和移动；运输、转移和移动；不增值或失控流程中的不增值或失控流程中的加工处理环节；加工处理环节；库存；库存；缺陷、故障和返工；缺陷、故障和返工；重复任务；重复任务；信息格式重排或转化信息格式重排或转化；具体切具体切入点入点 在上述工作基础上，在上述工作基础上，充分运用与发挥信息充分运用与发挥信息技术自动化的功能，技术自动化的功能，提升流程速度与加强提升流程速度与加强顾客服务的准确性和顾客服务的准确性和实效性实效性 经过简化的任务需要经过简化的任务需要经过整合，以使之流经过整合，以使之流畅、连贯并能满足顾畅、连贯并能满足顾客需要客需要 在尽可能地清除了非在尽可能地清除了非必要的活动之后，应必要的活动之后，应该对剩下的必要活动该对剩下的必要活动进行简化进行简化 首先，应该找出并清楚首先，应该找出并清楚或彻底铲除非增值的活或彻底铲除非增值的活动动 原则原则 自动化自动化A A 整合整合I I 简化简化S S 清除清除E E 3 流程优化设计流程优化设计优化方案确认会优化方案确认会 方案一般包含的内容方案一般包含的内容:1 1