2今日大唐物业礼仪-专业形象.pptx

礼仪之-专业形象课程 主讲人：刘有斌 2013/12/01 专业形象课程专业形象课程 专业形象专业形象 所谓专业形象是你在公众面前树立的印象.它是通过衣着打扮,言行举止反映出你专业的态度,知识,技能等.同时,也是你与社会沟通,并使之接受的方法.专业形象课程专业形象课程 行为学家表明,90%的人,是在会晤的最初的几分钟内就彼此做出判断的.专业形象课程专业形象课程 第一次见面的感觉6秒钟内已经决定.专业形象课程专业形象课程 外观:55%语调语气:38%讲话内容:7%外观:首先是色彩,其次是形状,最后是质地,所以颜色是最容易给人留下印象的.专业形象课程专业形象课程 课程内容课程内容 -容貌篇 -服饰篇 -仪态篇 专业形象课程专业形象课程 专业形象 第一讲 专业形象之容貌篇 专业形象课程专业形象课程 专业形象之容貌篇专业形象之容貌篇 公民良好的个人卫生习惯,不但体现自身的修养和素质,同时代表着一个国家的发达程度.专业形象课程专业形象课程 专业形象之容貌篇专业形象之容貌篇 头发:整洁,无头屑(黑色、深棕色)专业形象课程专业形象课程 专业形象之容貌篇专业形象之容貌篇 发型”三不”-前不过眉前不过眉、侧不掩耳、侧不掩耳、后后不触领不触领 男职员：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不准烫发。女职员：发长不过肩，如留长发须按照公司要求进行盘发。专业形象课程专业形象课程 专业形象之容貌篇专业形象之容貌篇 眼睛:清洁、无分泌物,避免眼睛布 满血丝.工作期间不准配戴有色眼镜。专业形象课程专业形象课程 专业形象之容貌篇专业形象之容貌篇 专业形象课程专业形象课程 鼻子:别让鼻毛探头探脑,勿当众抠鼻子.专业形象课程专业形象课程 专业形象之容貌篇专业形象之容貌篇 嘴巴:牙齿、无食品残留 物、无异味.专业形象之容貌篇专业形象之容貌篇 专业形象课程专业形象课程 指甲:清洁,定期修剪,随时保持清洁,指甲整齐，不 留长指甲及涂 有色指甲油。专业形象课程专业形象课程 专业形象之容貌篇专业形象之容貌篇 男职员:每日剃刮胡须，不蓄胡须。女职员:可化淡妆，但不浓妆艳抹。第二讲 专业形象之服饰篇 专业形象课程专业形象课程 着装要求着装要求 整体要求整体要求 按岗位规定着装，非工作需要，外出时不得着工装。换季换装按本公司工装管理规定执行。工装干净、平整，无明显污迹、破损。专业形象课程专业形象课程 衣服要求衣服要求 口袋整理平整 不卷起衣袖 纽扣按规范扣好 着西装时，衬衣袖口可长 出西装外套袖口的0.5-1cm。专业形象课程专业形象课程 裤子的要求裤子的要求 口袋整理平整；不卷起裤腿；裤子烫直，长及鞋面;裤脚不要卷在袜子里.专业形象课程专业形象课程 工牌佩戴 佩戴在上衣左胸上方居中位置。男士上衣口袋正中上方约1CM处位置。专业形象课程专业形象课程 男职员着装要求男职员着装要求 西装外侧口袋不放物品。领带：平整端正，领带大箭头以正好盖过皮带扣为宜。如佩戴领带夹，需夹在衬衣自上而下第四个扣子处。皮鞋：保持皮鞋无灰尘。专业形象课程专业形象课程 女职员着装要求女职员着装要求 西装口袋尽量不放物品。皮鞋：着黑色袜子。皮鞋保持无灰尘。着西装裙时，应穿黑色连裤袜。袜子不准有破损，不准着带花边、通花的袜子。饰物：不许佩带脚链，不佩戴夸张的饰物。专业形象课程专业形象课程 第三讲 专业形象之仪态篇 专业形象课程专业形象课程 相貌的美高于光泽的美，而秀雅合适的动作美又高 于相貌的美，这就是美的 精华。培根(英国哲学家)专业形象课程专业形象课程 第二章第二章 行为礼仪行为礼仪 第一节 整体要求 第二节 鞠躬礼仪 第三节 迎宾礼仪 第四节 电话礼仪 第五节 社交礼仪(交换名片、会客、乘坐电梯等）专业形象课程专业形象课程 专业形象课程专业形象课程 第一节第一节 整体要求整体要求 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 手势 微笑 目光 语言 称呼 站姿站姿(男职员男职员)男职员站立时，应保持精神饱满，收腹挺胸，抬头，目视前方，双肩男职员站立时，应保持精神饱满，收腹挺胸，抬头，目视前方，双肩摆平，双臂可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；两脚自然合拢或分摆平，双臂可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；两脚自然合拢或分开与肩同宽。开与肩同宽。专业形象课程专业形象课程 站姿站姿(女职员女职员)女职员站立时，抬头，目视前方，收腹挺胸，两手可自然下垂或交 叉置于前腹，面带微 笑。双腿并拢直立，脚尖分开呈“V”字型或丁字型。专业形象课程专业形象课程 坐姿坐姿 入座时要轻，两膝自然并拢，上身保持直立稍向前倾，坐在椅子的2/3位置为准。男职员两腿略为分开，与肩同宽，双手自然放于膝盖上。女职员入座后将裙角收拢，两腿并拢，腿向回收，脚尖向下。双脚同时向左或向右放，或一前一后，双手叠放于腿上。如长时间端坐，可将双腿交叉重叠。专业形象课程专业形象课程 行姿行姿 抬头挺胸，目视前方，面带微笑。手臂前后摆动适中均匀，保持平衡，协调、精神。男职员行走要保持与肩同宽的两条平行线上；男士:二字步 女职员行走时应保持一字线。女士:一字步 专业形象课程专业形象课程 蹲姿蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地，臀部向下。侧面对有人的地方，外面的腿要抬得高 专业形象课程专业形象课程 切记:完美的仪态就在你的站、立、行之间。温馨提示:保持协调,保持自然,在每一个姿态之间才能尽显魅力。专业形象课程专业形象课程 手势手势 指引：在示意方向或人物时，应用掌心，掌心斜向上，四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，切不可用手指；在示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。专业形象课程专业形象课程 微笑微笑 真诚亲切、自然大方。微笑时，牙齿微露，眼睛要正视对方，并保持自然的微笑，同时也要接受对方的目光，微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。三米之内见微笑，一米之内听问候。专业形象课程专业形象课程 专业形象课程专业形象课程 微笑微笑,就这么简单。就这么简单。语言语言 提倡普通话，声音清晰、悦耳、自然、友善。礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见 语速适中，表达清晰，语调平和，态度诚恳。当接受别人的帮助或称赞时，应及时致谢。因自身原因给对方造成不便，应及时道歉。专业形象课程专业形象课程 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐 11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好 专业形象课程专业形象课程 15、欢迎 16、请问 17、哪一位 18、请稍等（候）19、抱歉 20、没关系 21、不客气 22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）“口头用语”与“敬语”“口头用语”与“敬语”走那边走那边 先生先生/小姐，小姐，请走最右边的通道请走最右边的通道;你的证件拿出来好吧你的证件拿出来好吧?先生先生/小姐小姐,请出示您的证件请出示您的证件,谢谢谢谢!等一下等一下 请稍等请稍等!你找谁？你找谁？请问您找哪位？请问您找哪位？有什么事？有什么事？请问您有什么事？请问您有什么事？你是谁？你是谁？请问您贵姓？请问您贵姓？不知道！不知道！抱歉，这事我不太了解。抱歉，这事我不太了解。我问过了，他不在！我问过了，他不在！抱歉，他还没回来，您方便留言吗？抱歉，他还没回来，您方便留言吗？你等一下，我接个电话。你等一下，我接个电话。抱歉，请稍等抱歉，请稍等 请问有什么可以帮到您请问有什么可以帮到您?您好您好!先生先生/小姐小姐,请这边登记。请这边登记。称呼称呼 按职务称呼，职务不明时通称男性为“先生”、女性视年龄称呼“小姐”或“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）而定。儿童称呼“小朋友”。国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：王总、唐经理、吴局长、李教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。现在大都称先生、小姐。专业形象课程专业形象课程 切记:称呼虽然只是个小问题,但是叫错了就可能会是个大问题。温馨提示:叫得勤,叫得甜,你会有更好的人际关系。第二节第二节 鞠躬礼仪鞠躬礼仪 欠身礼欠身礼 头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。1515度鞠躬礼度鞠躬礼 头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女职员双手交叉放在体前），前倾15度，目光落在体前约1米处，再慢慢抬起，注视对方。行鞠躬礼一般在距对方23米的地方，在与对方目光交流的时候行礼，面带微笑。各种场合的鞠躬礼仪各种场合的鞠躬礼仪 在公司内遇见贵宾，行15度鞠躬礼。当客人和领导经过你的工作岗位时，问候“您好！”，行欠身礼。在电梯门口和电梯内遇见客人，问候“您好！”，行欠身礼。专业形象课程专业形象课程 鞠躬礼仪鞠躬礼仪 鞠躬时要注意以上事项：专业形象课程专业形象课程 鞠躬-欠身礼欠身礼 正 确 错 误 第三节第三节 迎宾礼仪迎宾礼仪 工作要求 迎宾礼仪有重要接待活动或者VIP客人来访时，公司提供的一种高规格的接待礼仪。公司应根据公司/客户重大活动的接待需求，指定负责人安排迎宾事宜。迎宾礼仪要求 迎宾人员应着装整齐，面带微笑列队，向来宾行欠身礼，并亲切问候“您好！/欢迎光临！”。专业形象课程专业形象课程 第四节第四节 电话礼仪电话礼仪 接电话的四个基本原则 电话铃响在3声之内接起。电话机旁准备好纸笔进行记录。确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。告知对方自己的姓名。专业形象课程专业形象课程 接听电话接听电话-基本用语及注意事项基本用语及注意事项 专业形象课程专业形象课程 顺序 基本用语 注意事项 1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，今日大唐物业XXX服务中心，很高兴为您服务”。电话铃响3声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时，不使用“喂”回答 音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名 2.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要时应进行记录,谈话时不要离题 3.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在，9点钟见。”等等 确认时间、地点、对象和事由 如是传言必须记录下电话时间和留言人 4.结束语“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等 确认对方挂机后，才能挂机 专业形象课程专业形象课程 拨打电话拨打电话-基本用语及注意事项基本用语及注意事项 顺序 基本用语 注意事项 1.准备“您好，今日大唐物业XXX服务中心，很高兴为您服务”。确认拨打电话对方的姓名、电话号码 准备好要讲的内容、说话的顺序和 所需要的资料、文件等 明确通话所要达的目的 2.问候,告之自己的姓名 你好,我是今日大唐物业XXX服务中心客服部的XXX.一定要报出自己的姓名,讲话时要有礼貌 3.确认电话对象“请问XX部的XXX先生在吗？”、“麻烦您，我要找XXX先生。”必须要确认电话的对方 如与要找的人接通电话后，应重新问候 4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于事”应先将想要说的结果告诉对方 如是比较复杂的事情，请对方做记录 对时间、地点、数字等进行准确的传达 说完后可总结所说内容的要点 5.结束语 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等 语气诚恳、态度和蔼,等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 专业形象课程专业形象课程 您好，今日大唐物业XXX服务中心中心”第五节第五节 交换名片的礼仪交换名片的礼仪 如何递交名片？如何递交名片？应将名片正面面对对方，双手奉上，眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说，这是我的名片，请多多关照。“如何接拿名片？如何接拿名片？双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。