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2023
改善
医疗
服务
行动
工作方案
改善医疗效劳行开工作方案
一、推进预约诊疗效劳效劳,有效分流就诊患者
1、积极推动预约就诊模式,通过网络、 、窗口、诊间、自助终端机、基层社区等多种方式和途径,为患者提供预约诊疗效劳。实行预约优先效劳,对预约患者优先安排就诊、检查,引导患者形成预约就诊习惯。二级医院逐步开展预约诊疗效劳,提高预约诊疗率,平均每年提高10%,争取到2023年底门诊预约就诊率≥30%。
2、实行分时段预约,预约时段应精确到一个小时以内,尽量缩短在医院候诊时间。到2023年底,门诊预约就诊患者中分时段预约率到达50%以上;门诊和住院患者医技检查分时段预约比例分别到达50%和100%。
二、优化门诊分布局流程,合理调配医疗资源
1、保持环境整洁舒适。做好候诊,就诊区域及各楼层环境卫生保洁,加强卫生间等根底环境管理,保持卫生间干净、无味、防滑,保持检查床干净、整洁。严格落实公共场合禁烟要求,提醒和劝解患者不要在诊疗区域内吸烟。
2、完善便民效劳。门诊效劳中心为患者提供预约、转诊、咨询、导诊、投诉、资料复印、应急 、纸、笔、饮水、轮椅等便民综合效劳。
三、改善急诊效劳,及时救治患者
1、加强急诊力量。按照急诊科建设与管理指南、中医院急诊科建设与管理指南,加强医院急诊科标准化、标准化建设,根据急诊人次配齐相应的抢救设施,配备足够的、相对固定的急诊科人员,合理调配急诊力量,在节假日以及急诊量较大的夏季、冬季等,配备急诊加强班。
2、及时救治危重患者。完善院前急救医疗效劳体系,加强调度指挥,确保救护车能以最短时间赶到现场标准开展救治、转运。加强院前、院内急诊医疗信息共享,实现无缝衔接,不推诿、拒诊急诊患者。急诊患者应按病情轻重分级分类处置,对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者,畅通急诊绿色通道,实行“先救治,后缴费〞。加强急诊与临床科室间衔接,需住院患者及时收入院治疗。
落实应急救助制度。对需要紧急救治,但无法查明身份或身份明确物理缴费的患者,要及时救治,不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治,放置发生突破道德底线情况。
四、改善住院条件,完善住院效劳流程
1、改善住院条件。加强病区环境清洁,病房床单元干净、舒适、安装有隔帘。卫生间清洁、无味、防滑,安装有紧急呼叫设施。为患者提供热水、洗浴、加热食物等设施。严格执行探视和陪护制度,为住院患者创造整洁、安宁、平安的住院环境;加强医院营养科标准化建设,改善患者膳食质量,提供临床营养效劳,提高住院患者科学饮食水平。
2、完善入出院及转院流程。完善出、入院一站式效劳,做好入、出院患者指引。入院患者要做好入院事项告知签字工作,包括患者权利义务、住院时应遵守和注意的具体事项,包括医师不收和患者不送红包等事宜;出院患者要做好健康教育工作,包括随诊事项、饮食、健康指导等。实行入、出院手续办理及结算时间预约安排,减少患者等候时间和折返路程。加强转院〔科〕患者的交接,及时传递患者相关信息,提供连续医疗效劳,实现转院〔科〕医疗效劳无缝衔接。为行动不便的住院患者提供陪检效劳。
3、加强择日住院管理。鼓励住院患者做到门诊先检查后住院治疗,缩短平均住院日,提高医疗资源利用率。医院应成立择日住院管理部门。
4、开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要拴着随访,利用 、短信、微信、信函、电子邮件及必要的面谈等多种新式开展住院及出院患者随访。跟踪随访患者健康需求,了解患者健康状况,指导患者按时复诊,开展健康教育,征求患者的意见和建议,并根据患者随访结果,及时改良医疗效劳。至2023年底,出院患者随访率≥25%。
五、创新医疗效劳模式。
对门诊、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者,主动推送检查本卷须知、检查结果、用药提醒等效劳提示信息。运用信息技术,主动向患者推送“满意度调查〞和“诊疗鲜果调查反响〞,及时对患者进行跟踪随访等。
六、持续改良护理效劳,落实优质护理要求。
1、强化护理人力配备,按照责任整体护理的要求配备护士,临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%,每位护士平均负责患者≤8人。普通病房实际床护比平均不低于1:0.4,重症监护病房护患比达2.5-3:1,新生儿监护病房护患比达1.5-1.8:1。门〔急〕诊、手术室等部门根据门〔急〕诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。
2、床位使用率在93%以下的护床比不低于0.4:1,床位使用率在93%-96%的护床比不低于0.5:1,床位使用率在96%以上的护床比不低于0.6:
1.实施优质护理效劳的病房床护比不低于1:0.5,重症监护病房护患比不低于3:1,手术室与烤房手术间之比不低于3:
1.
3、深化优质护理效劳。至2023年底,三基医院优质护理效劳病房覆盖率达100%,二级综合医院不低于60%,其余二级医院不低于40%。优质护理效劳应充分表达专科特色,有条件的医院在门〔急〕诊、手术室、血液透析室等部门开展优质护理效劳。有田间的医院为患者提供延续性护理效劳。责任护士全面履行护理职责,根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求,对患者实施身心整体护理。
七、标准诊疗行为,落实行为标准
1、落实患者平安措施。提高患者识别准确性,有效改良异物人员之间的沟通。术前标记手术部位,执行术前核查程序,确保手术部位正确、操作正确、患者正确,加强手卫生,减少医疗相关感染风险,建立相关评估制度,设置防滑防跌倒设施,降低患者跌倒风险。诚信医疗效劳收费,切实维护患者的知情权,让患者明明白白看病。医疗机构所有效劳工程、药品及价格应在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置全部公示。为患者提供就诊工程、药品、单价、总费用等每日查询效劳,实现明白、合格收费。
2、着力标准窗口效劳。医院工作人员〔含实习、进修人员以及研究生等〕着装整洁、标准,统一佩戴胸卡,易于患者识别。实行首问、首接负责制,语言文明,通俗易懂,态度和蔼热情,尊重患者,作风细致严谨,表达良好行业作风。落实医疗行风建设“九不准〞加强医德医风教育,培养良好的职业情操。
八、注重人文关心、加强医患沟通
1、注重患者心理疏导。加强医务人员人文教育和培训,提高人文效劳意识,各项诊疗效劳做到有爱心、耐心、责任心。及时了解患者心理需求和变化,做好宣教、解释。对手术、有创诊疗操作、重症患者,医师和护士应对患者进行语言和肢体安抚,以舒缓患者的紧张情绪,感受到医务人员的温暖和关心。有条件的医院,可在有关场合增加背景音乐,舒缓病人的心理压力。
2、注重保护患者的隐私。严格执行“一医一患一室〞诊查制度,在门诊诊室、治疗室、多人病房是指私密保护设施,不在住院患者床头卡写土元诊断,不在叫号系统直接显示病人姓名全称,除监护病房外,杜绝男、女患者同室现象。在查房时,做到一拉〔拉围帘〕、二轻〔动作轻、声音轻〕、三心〔爱心、责任心、耐心〕。
3、加强社工和志愿者效劳,充分发挥社工在医患沟通中的乔辽和纽带作用。
4、加强医患沟通。建立医患沟通责任人制度,住院患者主要由责任医师、责任护士负责沟通,手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通。沟通内容包括病人的诊断,主要诊疗手段的目的和效果,某些诊疗措施可能引起的不良后果、并发症和药物不良反响及其防范措施,替代治疗方案,医疗费用等工程,注意沟通方式选择和地点,注重保护患者隐私,充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。做好知情告知记录,包括时间、内容、参加的医护人员及患者或家属姓名,并由参与沟通患者或受患者委托的家属签署意见并签名。
九、加强医院投诉管理,妥善处理医疗纠纷
标准院内投诉管理。认真贯彻执行医院投诉管理方法〔试行〕,提供有效途径方便患者投诉,建立健全投诉管理机构,有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反响,严格执行“首诉负责制〞,建立和完善投诉接待和处置程序,对于患者反响强烈的问题及时处理并反响,对于患者集中反响的问题有催促整改、持续改良。至2023年底,全市二级以上医院医疗责任保险参保率到达100%。
十、开展社会评议医院活动,持续改良医疗效劳
1、开展社会满意度调查,医院通过定期召开座谈会、开展问卷调查、 访谈等多种形式,了解患者满意度,征求社会对医院效劳的意见和建议,查找存在问题,提出切实可行的整改措施,持续改良医疗效劳质量,提高群众满意度。
2、医院定期开展医务人员满意度评价,评价内容包括效劳态度、效劳质量、医疗技术等,根据测评结果进行满意度专项排名或综合排名,对连续2次排名靠后的异物人员和科室予以约谈,评价结果应与医德考评、绩效考评、医师定期考核、职称评聘、评优评先等挂钩。
3、各级卫生行政部门对辖区内医院效劳流程、效劳环境、效劳质量、效劳态度、行风建设等工作情况,每年至少组织2次社会评议,并将社会评议满意度较差的医院负责人予以约谈,催促医院采取有效措施,改良医疗效劳,提高社会满意度。
4、组织实施认证贯彻落实。各级卫生计生行政部门和各级各类医疗机构按照本方案要求,结合本区、本单位实际,制定具体工作方案,细化任务措施,明确责任要求,层层发动部署,全面落实改善医疗效劳行动实施方案。
5、及时总结交流。县〔区〕、管委会卫生计生行政部门和市直属医疗机构应于每季度结束后5日内,将本地区、本单位上一季度落实情况的文字材料及典型医院、典型人员、典型岗位、典型事迹等材料报送市卫生计生委。
第二篇:改善医疗效劳行动实施方案关于进一步改良医疗效劳工作实施方案
为贯彻执行〈印发进一步改善医疗效劳行动方案〉,标准医疗行为,强化医疗质量,提高医疗水平,增强效劳意识,确保医疗平安,合理医疗费用,结合我院实际,现制订以下实施方案:
一、指导思想
坚持以病人为中心;以问题为导向,创新效劳理念;依靠科技进步,提供平安有效方便价廉的效劳;充分发挥信息化手段的作用,注重人文关心,为就医群众提供更人性化的效劳。
二、活动目标
依据国家、市发布的医疗质量管理规定、技术准入标准、质量控制标准、从业人员行为标准、以及医德医风和行风建设各项规定,及时发现医疗机构在标准诊疗行为、医疗质量持续改良以及提升医疗效劳方面存在的突出问题,稳固近年来“三好一满意〞、“医疗质量万里行〞、医德医风建设工作成效。通过加强医疗流程管理、落实单病种和临床路径,不断强化医务人员合理诊疗、合理用药标准意识,杜绝过度医疗行为,切实减轻人民群众看病就医负担,提高患者满意度。
三、实施对象
全院各科室,全体医务人员必须执行本方案。
四、组织管理
医院由院长负责,成立改良医疗效劳工作领导小组,制定具体实施工作方案,进行全院发动,组织实施改良医疗效劳工作督导检查,加强整改。
五、活动内容
〔一〕、落实七大措施,推进优质医疗效劳
1、为进一步优化效劳流程,提升窗口效劳效率,减轻患者负担,创造舒适就医环境,我院实行先就医,后挂号,节假日不休息,医生上午根本不休息的原那么,免费接收患者的健康咨询,免费测量血压、体温。
2、为减轻患者费用负担,我院一直贯彻“合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费〞的原那么,继续推行“先住院、后付费〞政策,医院全面实行根本用药目录,药物零差价销售,并且全部药物纳入报销范畴;杜绝大处方,实行门诊处方金额控制在30元内,药房人员把关,住院处方每天开药;我院与医院签订医联体协议,实行双向转诊制度,简化患者入院流程,确实减轻病人就医费用。
3、我院坚持以“病人为中心〞严把