2023年工商局进一步提升12315服务效能工作方案.doc

工商局进一步提升12315效劳效能工作方案 作方案 工商局进一步提升12315效劳效能工作方案 按照县局的统一安排和部署，为了切实有效提高全县12315整体效劳水平和效能，实现省局提出的：用三年时间把12315建设成为云南工商的“第一形象品牌〞的目标要求，制定本工作方案。 一、工作目标 在现有12315消费者申诉举报网络的根底上，进一步完善体制机制，理顺工作关系，标准工作程序，提高工作效能。以信息化手段为技术支撑，建设具有“相对集中受理、分工协作办理、应 急指挥调度、信息汇总分析、进行消费提示〞五种功能相结合的12315消费维权、行政执法平台。努力将12315建设成为工商部门与人民群众信息互动的平台，工商部门畅通民意的平台，接受消费者监督、听取群众意见的平台，解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台，切实保障食品市场消费平安。 二、完善12315体制 工商12315机构作为政府效劳群众、效劳社会最直接的对外窗口，发挥着政府联系群众的重要桥梁和纽带作用，是构建和谐社会，保持社会稳定的一支重要力量。因此，各分局要高度重视12315建设，要积极与当地政府协商，要充分发挥现有的100个进一步完善硬件设施，选配好工作人员，在工商内部应组建相对独立的12315机构，努力提高12315效劳效能，打造工商第一形象品牌。 三、理顺工作关系 全县12315消费维权网络体系建设分为二级。即县局12315消费者申诉举报中心，工商分局消费者申诉举报站。县局12315中心主要工作是接受并及时办理州指挥中心分派的工作任务，同时受理全县消费者申诉、举报和咨询，并指挥、分派、催促检查各分局认真快速开展消费者申诉调解、举报案件调查处理;各分局12315申诉举报站接受县局12315中心的指挥调度和工作指令，直接负责申诉的调解，举报案件的调查处理，及时反响处理结果。 四、标准工作程序 建立标准的工作制度和工作规那么是全县12315消费维权网络提高工作效能的重要内容和保证，县局参照县局制定的楚雄州工商系统12315申诉举报工作规那么，结合我县实际情况，制定符合我县实际工作情况的楚雄州县工商局12315申诉举报工作规那么，以此来提高消费维权工作效能，保障整个12315网络正常、健康运转。 五、加强队伍建设 各分局要重视12315队伍的建设工作，选派一些整体素质较高，业务能力较强的执法人员从事12315消费维权工作，努力建设一支学历高、作风硬、业务精湛、吃苦耐劳的年轻12315队伍，为工商部门树立形象、打造品牌做出积极的奉献。 第二篇：工商局提升12315效劳水平现场会讲话提纲xxx工商局提升12315效劳水平现场会讲话提纲各位领导、 同志们： 今天市工商局在我局组织召开提升12315效劳水平活动现场会，首先谨让我代表xx区工商局全体干部对各位领导、同志们的光临表示热烈的欢迎和衷心的感谢。 今年6月17日到29日，全省、全市提升工商行政管理工作上新水平会议相继召开，为认真落实省局周局长、市局陈局长的讲话精神，全面推进海峡西岸经济区的繁荣开展，根据省局关于开展提升工商行政管理工作讨论活动的通知（闽工商综[～]100号）和关于召开全省工商行政管理工作上新台阶会议的通知（闽工商明电[～]28）以及市局有关文件精神，自～年6月1日起，我局发动全体干部职工进行了一次大讨论，制定了xx区工商局 全面提升工商行政管理工作上新水平实施方案、xx区工商局十项提升工作任务分解表，把省局“十个提升〞内容逐一分解落实，提升活动开展以来，全局干部积极献言献策，提出了不少富有建设性的意见和方案，也受了到市局领导的高度重视，这次市局把提升12315效劳水平试点工作现场会放在我局举行，既是对我局提升工作的充分肯定，更是对我们全体干部的鞭策和鼓舞。 为切实全面提升12315效劳水平，在吸取省内兄弟单位做法的根底上，我局结合辖区实际，提出“一个中心、二级分流、部门参与、讲求时效〞的提升工作思路，成立了领导小组，制定了实施方案，加大对活动的宣传，取得了地方政府的大力支持，紧锣密鼓地开展提升12315效劳水平活动。在各级领导的关心、支持和全局干部的共同努力下，目前提升12315效劳水平工作已初见成效，现把我局所作的一些探索和经验介绍一下，欢迎大家批评指正。 一、主要做法 （一）、统一思想，提高认识，深刻理解提升12315效劳水平的重要性和必要性。 1、提升12315效劳水平是适应新形势、新任务的需要。经济不断开展，消费者投诉的意向也日益延伸，提升12315效劳水平也要顺应形势、任务开展需要，观念不断更新，职能不断拓展，效劳体制不断调整，效劳模式不断改革，效劳手段不断创新，地位作用不断提高的创新开展历程。 2、提升12315效劳水平是应对日益剧烈的区域竞争的需要 当前全市、全省乃至全国各地的工商行政管理机关纷纷冲破旧思维、旧体制的束缚，积极探索提升效劳水平的新路子。全国工商系统都在探索，都在创新，许多地方都有闪光点，有亮点，这种工商事业蓬勃开展的形势，既为我们工商工作提供了良好的学习条件，也对我们的工作形成了较大的竞争压力，常言道：有压力才有动力，我们一定要抓住这个千载难逢的时机，全面提升我局工商行政管理工作上新水平、新档次。 3、提升12315效劳水平是转变职能，提升工作水平的需要。 提升是工作的生命，固步自封是没有前途的。时代赋予我们机遇和挑战，工商工作要实现突破，跟上时代潮流，必须要保持良好的精神状态，从旧观念旧体制中解放出来，敢闯敢试，勇于开拓。 （二）加强领导，广泛宣传，大力营造提升12315效劳水平良好的外部和内部气氛。 由于我局上下对提升12315效劳水平认识到位，从提升工作伊始，区局和12315消费者投诉台就分别成立了领导小组，由“一把手〞亲自担任组长，加强领导，统一指挥，分管领导具体抓，有关职能部门和试点单位各司其职，形成了齐抓共管的工作局面。各级领导和上级业务部门都很关注这项工作的进展，市局陈文清局长、蔡德海副局长率公平交易科的同志先后十屡次深入我局12315消费者投诉台进行探讨和指导，使我局提升12315效劳水平工作始终沿着正确的方向进行。在提升工作中，我们在借鉴北京、厦门、漳洲等地经验和做法的根底上，经过反复商讨，几易其稿，出台了XX市XX县区工商局提升12315效劳水平实施意见，意见从指导思想、提升内容、工作目标、保障措施等各个方面作了详细的规定，为提升我局12315工作上新水平工作的顺利开展搭起了框架，打下了根底。 为了使“城厢12315〞真正成为广阔消费者心目中的名牌，真正的“著名商标〞，加深辖区消费者对提升12315效劳水平的了解，我局～先行，大力开展宣传工作。充分利用电视、报纸、播送、横幅标语等进行广泛宣传，先后在福建日报、莆田电视台、莆田晚报等媒体做专题报道。同时在湄洲日报上开设了“消费知识专栏〞，向消费者介绍一些辩真识假的常识，让全社会都来了解、支持12315工作，为提升12315效劳水平的顺利开展营造了良好的～气氛。 （三）落实保障，建章立制，为有效提升12315效劳水平打下坚实根底。 1、提升队伍素质，增强消费纠纷调解能力。一是选拔政治业务素质好，组织协调能力强，热爱消费者权益保护工作的年轻干部充实到12315工作岗位，配齐12315人员力量，对进入12315投诉台工作的人员实行岗前培训，经考试和考核合格人员方可上岗；二是定期或者不定期对12315工作人员进行业务培训，不仅培训学习相关的工商行政管理法律法规，而且培训诸如民法、行政法等与消费相关的法律法规知识；三是建立学习鼓励机制和约束机制。把学习培训成果、履行岗位职责能力与干部的评先、评优、晋升等结合起来。 下一页 2、增配专用设备，及时有效调解消费纠纷。一是为12315投诉台增配了投诉专用，设立投诉专线 ，保证消费投诉 的畅通有序。同时局财务室在业务经费上适当向12315投诉台进行倾斜，必要的经费开支及时、足额地进行划拔；二是配备给12315的车辆要实行专车专用，专门用于调解辖区内的消费纠纷现场调解工作。除执行处理消费投诉外，其他任何单位或个人不得以任何理由借用。同时12315车辆管理实行用车单位领导负责制，严格遵守XX县区工商局机动车辆平安管理规定；三是12315消费者投诉台实行二十四小时全天候值班制度。正常工作时间实行人工值班，；下班时间实行值班。录音 的投诉、咨询内容～人员能够解决的，当场予以解决，不属于管辖范围或一时无法解决的，耐心做好移交、疏导及解释工作。 3、落实各项机制，确保工作有序开展。局党组定期召开工作会议，研究解决12315投诉台运作过程中出现的新问题、新情况，能够解 决的，立即解决。12315投诉台也相应地建立有效的责任追究制度，实行台长负责制，对消费纠纷调解不力、推诿扯皮的，层层追究责任；积极向区政府汇报12315的各项工作，力争把12315作为政府的品牌纳入财政盘子，并下拔启动资金；建立健全“投诉事先告知制〞、“重要案件通报制〞、“典型案件披露制〞，根据工商行政管理机关受理消费者申诉暂行方法之规定，对六种不予受理或终止受理的消费投诉案件予以事先告知，同时每月从全局受理投诉或查处的案件中，选择危及群众消费平安、社会生产平安和市场不正当竞争，情节较为恶劣、后果较为严重的“典型〞案件，以召开座谈会、新闻媒体曝光或向地方政府分管领导呈递“案情专报〞等形式进行通报和披露。截止9月份，我局共召开座谈会16次，向新闻媒体通报典型案件30余起，编发了4期“案情专报〞向区政府通报，共发出事先告知通知书份。 （四）、整合职能，构建机制，全面提升12315工作上新水平。 1、机构一分为三。重新整合机构、优化资源配置，对现有的检查大队、12315投诉台和消委会三合一联署办公的工作机构进行改革，使12315投诉台、检查大队、消委会的机构进行别离，不再三个机构一块牌子，12315投诉～立办公，并配备素质较高的干部。在基层工商所设立投诉站，承接办理局12315投诉台分流的投诉案件。 2、职能三位一体。保证12315投诉～立办公的前提下，把12 315、检查大队、消费者权益保护职能整合为一，由12315对投诉案件进行受理或分流，及时督办和反响落实情况，通过投诉发现案源，及时通报检查大队，由检查大队负责办案；消委会负责咨询和协调，做到分工不分家，实现维权、办案、咨询、协调的有机结合。 3、协调法律援助。在组建专门受理投诉平台的同时，吸纳兄弟单位的做法，积极与司法部门协调联系，争取法律援助，报经司法部门批准，在12315投诉台设立“行业性人民调解委员会〞，在基层工商所设立“行业性人民调解委员会分会〞，由司法部门聘请工商部门有经验的在编干部为人民调解员，授权行使消费领域纠纷的人民调解职能。调委会对消费纠纷的依法调解得到司法部门的认可，具有法律效力。 4、构建联动机制。与司法、卫生、农业等部门建立协作联动机制。一是根据季节变化和消费特点，与上述部门联合组织流动投诉点，深入农村、街道现场接受投诉。二是根据XX县区和乡村消费差异，善于通过投诉发现案源，XX县区重点打击与人民群众生命健康平安息息相关的食品案件；乡村重点打击假劣农资、种子等坑农、害农案件，切实维护“三农〞利益。三是与上述部门“结对子〞，必要时请他们协助调解消费纠纷，以解决人员及技术力量缺乏的问题；从而形成“一个中心、二级分流、部门参与、讲求时效〞的消费者权益保护机制。 5、树立品牌形象。利用各种新闻媒体大力宣传“12315〞，把“1