11商务礼仪1109版.pptx

商务礼仪商务礼仪 提升个人素质提升个人素质 代表企业形象代表企业形象 现代人为什么要学礼仪？现代人为什么要学礼仪？什么是商务礼仪？什么是商务礼仪？在商务交往中应遵守的交往艺术在商务交往中应遵守的交往艺术 在人与人之间展开在人与人之间展开需要交往艺术需要交往艺术 在特定范围内展开在特定范围内展开在商务交往中在商务交往中 提问：为什么要学习和遵守商务礼仪？提问：为什么要学习和遵守商务礼仪？礼仪的核心是什么？礼仪的核心是什么？一、尊重为本一、尊重为本 二、尊重分自尊与尊他二、尊重分自尊与尊他 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，自信的表现。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，自信的表现。目目 录录 一、商务礼仪接待一、商务礼仪接待 接机礼仪接机礼仪 陪车礼仪陪车礼仪 介绍礼仪介绍礼仪 名片礼仪名片礼仪 握手礼仪握手礼仪 电梯礼仪电梯礼仪 迎客礼仪迎客礼仪 会议礼仪会议礼仪 餐饮礼仪餐饮礼仪 拜访礼仪拜访礼仪 电话礼仪电话礼仪 二、个人职业形象二、个人职业形象 仪表礼仪仪表礼仪 仪态礼仪仪态礼仪 第一篇第一篇 商务接待礼仪商务接待礼仪 接待礼仪接待礼仪接机礼仪接机礼仪 电话确认：航班号、时间、地点、接机人、方电话确认：航班号、时间、地点、接机人、方法 简单寒暄简单寒暄 相互介绍相互介绍 递名片递名片 接行李接行李 接待礼仪接待礼仪介绍礼仪介绍礼仪 介绍自己：单位介绍自己：单位/部门部门/职务职务/姓名姓名 介绍他人：单位介绍他人：单位/部门部门/职务职务/姓名姓名 介绍集体：介绍双方介绍集体：介绍双方/介绍单方介绍单方 介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者者 接待礼仪接待礼仪介绍礼仪介绍礼仪 介绍礼仪时的注意事项介绍礼仪时的注意事项 1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微 张开，指尖向上。张开，指尖向上。2、被介绍者应面向对方，介绍完毕后与对方握手问、被介绍者应面向对方，介绍完毕后与对方握手问候，如：您好，很高兴认识您！候，如：您好，很高兴认识您！3、避免对某个人或者是女生过分赞扬、避免对某个人或者是女生过分赞扬 4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，介绍时应、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，介绍时应起立，但在宴会中不必起立，被介绍人只要微笑点起立，但在宴会中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。头示意即可。接待礼仪接待礼仪介绍礼仪介绍礼仪 国际惯例国际惯例 1、国际惯例（姓名和职位）、国际惯例（姓名和职位）如：王小姐，请允许我向您介绍如：王小姐，请允许我向您介绍XX总监。总监。2、称男性为先生；称未婚女性为小姐；称已婚、称男性为先生；称未婚女性为小姐；称已婚 女女性为女士、夫人和太太性为女士、夫人和太太 3、根据行政职务、技术、学位、职业来称呼：如陈、根据行政职务、技术、学位、职业来称呼：如陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、李医生总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、李医生、孙经理、孙经理 接待礼仪接待礼仪介绍礼仪介绍礼仪 称呼的注意事项称呼的注意事项 不适当的俗称 不适当的简称 地方性的称呼 无称呼 接待礼仪接待礼仪名片礼仪名片礼仪 一、名片的递交顺序一、名片的递交顺序 由近而远；由尊而卑由近而远；由尊而卑 二、名片的递交二、名片的递交 起立起立 上前上前 双手递送双手递送 自我介绍自我介绍 （不要高举过于胸，不要用手指夹给对方，将正面给予对方）（不要高举过于胸，不要用手指夹给对方，将正面给予对方）三、名片的接受三、名片的接受 起立起立 上前上前 双手接双手接 阅读一遍阅读一遍 四、名片的收存四、名片的收存 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋；衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋；口袋不要因为放置名片而鼓起来口袋不要因为放置名片而鼓起来 不要将名片放在裤袋里不要将名片放在裤袋里 接待礼仪接待礼仪握手礼仪握手礼仪 1、注意手位、注意手位 2、必须用右手、必须用右手 3、要热情（眼神、表情）、要热情（眼神、表情）4、注意力度（适中）、注意力度（适中）5、注意时间（、注意时间（3秒为宜）秒为宜）接待礼仪接待礼仪握手礼仪握手礼仪 “三优先”原则“三优先”原则 长者优先长者优先 女士优先女士优先 职位高者优先职位高者优先 接待礼仪接待礼仪握手礼仪握手礼仪 握手的禁忌握手的禁忌 1、忌左手拿着东西或插在衣兜里、忌左手拿着东西或插在衣兜里 2、忌不按顺序，争先恐后、忌不按顺序，争先恐后 3、忌戴墨镜、手套、帽子（有眼疾除外）、忌戴墨镜、手套、帽子（有眼疾除外）4、忌用左手或双手与异性握手、忌用左手或双手与异性握手 5、忌交叉握手、忌交叉握手 6、忌拉来、推去或上下左右抖不停、忌拉来、推去或上下左右抖不停 7、忌长篇大论、点头哈腰、过度客套、忌长篇大论、点头哈腰、过度客套 8、忌只握指尖或只递指尖、忌只握指尖或只递指尖 9、忌手脏、湿、忌手脏、湿 10、忌三心两意、面无表情、目光游移或旁观、忌三心两意、面无表情、目光游移或旁观 接待礼仪接待礼仪乘车礼仪乘车礼仪 主人开车时的座位顺序：主人开车时的座位顺序：主人主人 客人客人 接待礼仪接待礼仪乘车礼仪乘车礼仪 司机开车时的座位顺序：司机司机 主人主人 客人客人 提问：此时主人和客人分别坐在哪里？提问：此时主人和客人分别坐在哪里？接待礼仪接待礼仪引见礼仪引见礼仪 介绍、带领的要点：介绍、带领的要点：1、说明目的地，右手并拢指示前往的方向、说明目的地，右手并拢指示前往的方向 2、站在左斜前方带领客户、站在左斜前方带领客户 3、走在二、三步前，配合对方的步调前进、走在二、三步前，配合对方的步调前进 4、一定要敲门，请客户上座、一定要敲门，请客户上座 5、告知等候的时间、告知等候的时间 6、提供阅读资料、提供阅读资料 接待礼仪接待礼仪电梯礼仪电梯礼仪 提问：提问：如何与客户共乘电梯如何与客户共乘电梯 接待礼仪接待礼仪电梯礼仪电梯礼仪 1、不要堵在电梯口，让出通道、不要堵在电梯口，让出通道 2、遵循先下后上原则、遵循先下后上原则 3、先进入电梯，应主动按住按钮，防止电梯夹人、先进入电梯，应主动按住按钮，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或轻声请别人帮忙按，帮助不便按键的人按键，或轻声请别人帮忙按键键 4、商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯、商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，越靠内侧是越尊贵的位置中也有上位，越靠内侧是越尊贵的位置 5、电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非、电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们两个人电梯中只有你们两个人 6、人多时不要在电梯中甩头发，以免刮到人脸、人多时不要在电梯中甩头发，以免刮到人脸 接待礼仪接待礼仪欢迎礼仪欢迎礼仪 来有迎声来有迎声 问有答声问有答声 去有送声去有送声 热情待客应做到：眼到、口到、意到热情待客应做到：眼到、口到、意到 接待礼仪接待礼仪会议礼仪会议礼仪 一、会前准备一、会前准备 1、会场的布置：桌、椅、桌牌、指示、音、会场的布置：桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、灯光、投影、插座、调试台响、空调、灯光、投影、插座、调试台 2、签到、签到 3、引路、引路 二、小型会议二、小型会议 面门而坐面门而坐 居右而坐居右而坐 自由择座自由择座 三、大型会议三、大型会议 前排高于后排前排高于后排 中央高于两侧中央高于两侧 右侧高于左侧右侧高于左侧 接待礼仪接待礼仪会议礼仪会议礼仪 记住正确的席次记住正确的席次 接待室中：接待室中：门门 原则上，长沙发为客用席，带有扶手的为主人席原则上，长沙发为客用席，带有扶手的为主人席 接待礼仪接待礼仪会议礼仪会议礼仪 会议室：门门 1 2 3 1 2 3 公司内席公司内席 1、一般离入口较远的地方为上、一般离入口较远的地方为上座，但三人时以中间为大位。座，但三人时以中间为大位。2、若对方未用桌牌指定时，按、若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座。职位高低依左图次序就座。3、同行中的领导在中途需要退、同行中的领导在中途需要退席时，要一起站起来向客户致意。席时，要一起站起来向客户致意。4、同行当对方的领导进来时，、同行当对方的领导进来时，要一起打招呼，表示礼貌。要一起打招呼，表示礼貌。接待礼仪接待礼仪会议礼仪会议礼仪 提问：该会议室里最重要的客人坐哪里？提问：该会议室里最重要的客人坐哪里？C B D A 门门 答案为：答案为：C 接待礼仪接待礼仪会议礼仪会议礼仪 A B C D E F G H I J 大门大门 提问：在中国，最重要的客人、提问：在中国，最重要的客人、主陪、副陪坐在哪个位置上？主陪、副陪坐在哪个位置上？接待礼仪接待礼仪公务拜访礼仪公务拜访礼仪 拜访的礼仪的要点拜访的礼仪的要点 1、准备充分、准备充分 2、选择合适的时机、选择合适的时机 3、遵守时间，不可失约、遵守时间，不可失约 4、举止有礼、举止有礼 5、语言得体、语言得体 6、实事求是、实事求是 7、适时告退、适时告退 接待礼仪接待礼仪公务拜访礼仪公务拜访礼仪 拜访客户前的准备事项：拜访客户前的准备事项：1、公司介绍带了吗？相关的文件带齐了吗？、公司介绍带了吗？相关的文件带齐了吗？2、笔记本带了吗？、笔记本带了吗？3、是否随时携带足够数量的名片？、是否随时携带足够数量的名片？4、对方地址、电话号码、联络人清楚吗？、对方地址、电话号码、联络人清楚吗？5、仪容整洁吗？、仪容整洁吗？6、要提前、要提前5分钟到达分钟到达 接待礼仪接待礼仪公务拜访礼仪公务拜访礼仪 第一步第一步第二步第二步第三步第三步第四步第四步第五步第五步信念、价值观、信仰信念、价值观、信仰.兴趣、爱好兴趣、爱好.理念共识理念共识.表达事实表达事实寒暄、打招呼寒暄、打招呼快速建立好感快速建立好感 接待礼仪接待礼仪居间介绍礼仪居间介绍礼仪 介绍的顺序介绍的顺序 将位低者介绍给位高者（先称呼位高者，介将位低者介绍给位高者（先称呼位高者，介绍位低者，再称呼位低者，介绍位高者）绍位低者，再称呼位低者，介绍位高者）将年少者介绍给年长者将年少者介绍给年长者 将公司的人介绍给来宾将公司的人介绍给来宾 将男士介绍为女士将男士介绍为女士 接待礼仪接待礼仪肢体语言肢体语言 要懂得对方的肢体语言要懂得对方的肢体语言 时时看手表时时看手表 打哈欠打哈欠 环抱胳膊环抱胳膊 没有看着对方没有看着对方 探出身体探出身体 有时间压力，想结束谈话有时间压力，想结束谈话 希望改变话题希望改变话题 拒绝、不同意拒绝、不同意 不感兴趣不感兴趣 有兴趣有兴趣 接待礼仪接待礼仪言语表达要诀言语表达要诀 1、多赞美，少责怪、多赞美，少责怪 2、多激励，少嘲讽、多激励，少嘲讽 3、批评要具有建设性，避免无的放矢、批评要具有建设性，避免无的放矢 4、用字遣词要高雅、用字遣词要高雅 5、说话时不要带着口头禅、说话时不要带着口头禅 6、态度要诚实、态度要诚实 7、多用礼貌用语、多用礼貌用语 接待礼仪接待礼仪聆听礼仪聆听礼仪 聆听他人讲话的正确姿势：聆听他人讲话的正确姿势：1、切勿双腿双开、交叉、跷二郎腿或抖动、切勿双腿双开、交叉、跷二郎腿或抖动 2、双手切勿交叉在桌上或胸前，不可单手或双手、双手切勿交叉在桌上或胸前，不可单手或双手托脸，手肘支在桌上托脸，手肘支在桌上 3、不可打哈欠，眼神飘忽，东张西望、不可打哈欠，眼神飘忽，东张西望 4、臀部至多占椅子的五分之四，背脊挺直靠在椅、臀部至多占椅子的五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢，双脚并拢，双手叠放在膝盖上背上，膝盖靠拢，双脚并拢，双手叠放在膝盖上 5、面带微笑，眼神温和地注视对方、面带微笑，眼神温和地注视对方 6、在适当的时候可以用点头表示赞同或了解、在适当的时候可以用点头表示赞同或了解 7、作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受、作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受 接待礼仪接待礼仪餐饮礼仪餐饮礼仪 宴请宴请5M原则原则 Meeting 约会（时间、对象）Media 环境（人数、类