2023年县助老适老金融服务工作方案范文.doc

县助老适老金融效劳工作方案 为切实落实?国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知?〔国办发〔2023〕45号〕和?中国人民银行办公厅关于提升老年人支付效劳便利化程度的意见?〔银办发〔2023〕183号〕通知精神，帮助老年人跨越数字鸿沟，推进老年人金融效劳便利化工作开展，特制定本方案。 一、指导思想 为更好地为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化综合金融效劳，各部门要围绕践行金融为民初心，从现金管理、支付效劳和普惠金融三方面入手，紧盯金融网点、水电气缴费大厅、医院、超市和行政效劳大厅收费窗口等老年人日常的高频金融场景，打造线上线下一体化、贴合老年人需求的“助老适老〞金融效劳。让老年人搭上“数字快车〞，在信息化、智能化社会开展中有更多获得感、幸福感、安全感。 二、工作目标 辖内金融机构围绕“多方联动、分类施策、精准效劳、资源共享、协同开展、互惠共赢〞的工作方针，以政策为依据，以市场需求为指引，以标准的效劳标准、运行机制和监督制度为支撑，通过传统效劳与智能创新相结合，普适性金融效劳与老年客户特殊需求相结合，线下柜面效劳与线上渠道效劳相结合等方式，有效地将各项暖心效劳传递给更广泛的老年客户，从而不断提升金融效劳质量与水平。 三、工作内容 〔一〕资源整合，强化效劳管理。即辖内金融机构应本着资源共享的工作方针，整合各类信息资源和效劳平台，通过“金融助理+部门融合〞的效劳模式，拓展金融效劳，提升效劳质量。一是依托平台，开展精准效劳。各金融机构可依托已设立的农村普惠金融效劳点和现金示范区，开展农村地区老年人金融效劳需求征集，并及时为农村地区老年人各群体提供精准金融效劳。二是窗口前移，提供精心效劳。有条件的金融机构可以入驻行政效劳大厅、公积金管理中心等设立效劳台，或派出金融业务指导员深入网点附近的医院、超市等指导帮助老年人办理相关金融业务。三是信息共享，开设全景效劳。将传统金融效劳资源与“互联网+〞“大数据〞结合，促进惠民政策和金融科技高度融合，实现资金流、信息流、效劳流的有效整合，为各参与方提供精准、高效的金融效劳，实现政府监管效能、市场开展效率与银行经营效益互惠共赢良好格局。 〔二〕健全制度，提升效劳质量。辖内金融机构应在完善效劳制度上“用功〞，即针对农村地区老年人群体的特点，建立一套标准化老年人效劳工作制度，细化助老适老效劳要求，从制度层面压实主体责任，标准敬老爱老效劳行为，提升效劳质量。一是健全上门效劳机制，在确保合规的前提下提供上门效劳，打通金融效劳的“最后一公里〞，真正为老年客户解除后顾之忧。二是建立“绿色通道〞制度。即要求各金融机构以提高金融效劳便利度为目标，在各营业网点为年满60周岁以上老年人开设绿色通道优化效劳窗口，指定专人提供“一对一〞负责接待、引导、辅助、询问、办理等多个效劳环节，确保各项精细化效劳落到实处。三是优化助老效劳。针对特殊群体，制定个性化特色上门效劳项目和内容，组建上门效劳机动分队，实现效劳“最后一米〞。 〔三〕完善设施，提升效劳品质。各金融机构应在完善效劳措施上“用心〞，即根据老年客户的特点，一是配备完善设施。即各金融机构营业网点均要配备爱心座椅、老花镜、验钞机、雨伞、饮水机、医疗箱等便民设施，在雨雪天气及时铺放防滑垫，摆放小心地滑标识牌，加强人性化管理，提高老年人效劳满意度。二是加快设施改造步伐。各金融机构应加快ATM机、自助开卡机、 银行、网上银行、普惠金融便民效劳点机具等效劳终端适老升级改造步伐，通过采取大字体显示、语音辅助引导和优化效劳界面、增加转账风险提示等举措，消除老年人支付效劳数字鸿沟，增加老年风险防范意识。三是完善便民设施功能。即将收集效劳需求、受理“老年人优待证〞、发放节日慰问品、受理城乡医保缴交等便民惠民效劳加载至便民效劳终端上，通过丰富农村便民效劳点“助老适老〞效劳内涵，提升便民效劳的深度、广度与温度。 〔四〕加大宣传，提升效劳效果。各金融机构应在完善效劳宣传上“用力〞，针对目前多发的电信诈骗、网络诈骗、非法集资等情况，通过加大金融业务宣传，解锁多层次老年效劳，为下一阶段开发老年人“能懂得，能区分，能使用〞数字金融效劳搭建更广阔的平台。一是将营业网点作为金融知识宣传普及的主阵地，通过液晶电视、LED显示屏滚动播放防范金融诈骗、集资洗钱危害等金融知识，柜台上摆放各类金融知识以及防诈骗手段宣传手册，形成浓厚的宣传气氛。二是以“3·15〞金融消费权益日、6月“普及金融知识，守住‘钱袋子’〞和9月“金融知识普及月〞等活动为契机，深入乡镇、村、社区集市等人流密集区域，通过以案说法的方式，对老年客户进行面对面深入宣讲，提高老年人的金融防范意识，树立健康的金融投资理念。三是开设老年人金融知识课堂。即要求辖内各金融机构以轮值的方式，定期为老年人举办金融知识讲座，通过大讲堂方式增强老年人防诈、防骗能力，解决遇到的问题，帮助有能力、有条件、有意愿的老年人熟悉智能化效劳，融入数字时代。 四、工作要求 〔一〕加强组织领导，明确责任分工 各金融机构要高度重视“助老适老〞金融效劳工作，明确责任分工，层层抓好落实，确保各自网点对老年人金融效劳要求落实到位、执行到位。要全面提升效劳深度、广度和温度，坚持传统效劳与智能创新相结合、普遍适用与分类推进相结合、线上效劳和线下渠道相结合，让金融科技成果更好惠及包括老年人在内的广阔人民群众。 〔二〕加强部门协作，实现互惠共赢 各金融机构应根据各自的业务特点，依托机构网点分布城乡、深入社区等优势，加大与政务、公共事业、医疗、商超等机构合作，开展老年人政务代办、医疗代办、健康讲座等效劳，为老年人提供关爱、帮助的同时，进一步夯实稳固客源，互惠共赢。如，依托便民效劳点开展国债下乡、保险理赔等业务。 〔三〕强化便民管理，提高效劳水平 各金融机构应加强农村普惠金融效劳点适老性工作管理，建立并落实定期效劳工作机制。如，按月上门提供残旧钞换新和小额面值人民币补足和金融需求信息征集效劳等，确保银行卡和现金受理渠道畅通，各项金融精准效劳有效地落到实处。 〔四〕注重工作成效，纳入催促检查 各金融机构要将“适老助老〞贯穿日常业务工作之中，夯实根底，努力创新，为创造县老年人使用智能技术无障碍良好环境奠定坚实根底。人民银行县支行将落实属地监管职责，把效劳工作纳入对金融机构的“两管理两综合〞考核。 〔五〕分类细化管理，强化责任落实 为确保助老适老工作有效地落到实处，中国人民银行县支行从组织管理、设施改造、宣传推广、效劳成效等方面，对县金融机构助老适老工作开展情况进行考核评价，并根据考核结果评出A、B、C三个等级，年终将该指标作为金融机构当年文明单位创立成绩的重要参考依据，具体由县文明办负责实施。 6