2023年县人民医院进一步改善医疗服务行动工作方案 2.doc

县人民医院进一步改善医疗效劳行开工作方案 改善医疗效劳行开工作方案 一、推进预约诊疗效劳效劳，有效分流就诊患者 1、积极推动预约就诊模式，通过网络、 、窗口、诊间、自助终端机、基层社区等多种方式和途径，为患者提供预约诊疗效劳。实行预约优先效劳，对预约患者优先安排就诊、检查，引导患者形成预约就诊习惯。二级医院逐步开展预约诊疗效劳，提高预约诊疗率，平均每年提高10%，争取到2023年底门诊预约就诊率≥30%。 2、实行分时段预约，预约时段应精确到一个小时以内，尽量缩短在医院候诊时间。到2023年底，门诊预约就诊患者中分时段预约率到达50%以上；门诊和住院患者医技检查分时段预约比例分别到达50%和100%。 二、优化门诊分布局流程，合理调配医疗资源 1、保持环境整洁舒适。做好候诊，就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等根底环境管理，保持卫生间干净、无味、防滑，保持检查床干净、整洁。严格落实公共场合禁烟要求，提醒和劝解患者不要在诊疗区域内吸烟。 2、完善便民效劳。门诊效劳中心为患者提供预约、转诊、咨询、导诊、投诉、资料复印、应急 、纸、笔、饮水、轮椅等便民综合效劳。 三、改善急诊效劳，及时救治患者 1、加强急诊力量。按照急诊科建设与管理指南、中医院急诊科建设与管理指南，加强医院急诊科标准化、标准化建设，根据急诊人次配齐相应的抢救设施，配备足够的、相对固定的急诊科人员，合理调配急诊力量，在节假日以及急诊量较大的夏季、冬季等，配备急诊加强班。 2、及时救治危重患者。完善院前急救医疗效劳体系，加强调度指挥，确保救护车能以最短时间赶到现场标准开展救治、转运。加强院前、院内急诊医疗信息共享，实现无缝衔接，不推诿、拒诊急诊患者。急诊患者应按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，实行“先救治，后缴费〞。加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗。 落实应急救助制度。对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确物理缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，放置发生突破道德底线情况。 四、改善住院条件，完善住院效劳流程 1、改善住院条件。加强病区环境清洁，病房床单元干净、舒适、安装有隔帘。卫生间清洁、无味、防滑，安装有紧急呼叫设施。为患者提供热水、洗浴、加热食物等设施。严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造整洁、安宁、平安的住院环境；加强医院营养科标准化建设，改善患者膳食质量，提供临床营养效劳，提高住院患者科学饮食水平。 2、完善入出院及转院流程。完善出、入院一站式效劳，做好入、出院患者指引。入院患者要做好入院事项告知签字工作，包括患者权利义务、住院时应遵守和注意的具体事项，包括医师不收和患者不送红包等事宜；出院患者要做好健康教育工作，包括随诊事项、饮食、健康指导等。实行入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候时间和折返路程。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗效劳，实现转院（科）医疗效劳无缝衔接。为行动不便的住院患者提供陪检效劳。 3、加强择日住院管理。鼓励住院患者做到门诊先检查后住院治疗，缩短平均住院日，提高医疗资源利用率。医院应成立择日住院管理部门。 4、开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要拴着随访，利用 、短信、微信、信函、电子邮件及必要的面谈等多种新式开展住院及出院患者随访。跟踪随访患者健康需求，了解患者健康状况，指导患者按时复诊，开展健康教育，征求患者的意见和建议，并根据患者随访结果，及时改进医疗效劳。至2023年底，出院患者随访率≥25%。 五、创新医疗效劳模式。 对门诊、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，主动推送检查本卷须知、检查结果、用药提醒等效劳提示信息。运用信息技术，主动向患者推送“满意度调查〞和“诊疗鲜果调查反响〞，及时对患者进行跟踪随访等。 六、持续改进护理效劳，落实优质护理要求。 1、强化护理人力配备，按照责任整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%，每位护士平均负责患者≤8人。普通病房实际床护比平均不低于1：0.4，重症监护病房护患比达2.5-3：1，新生儿监护病房护患比达1.5-1.8：1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。 2、床位使用率在93%以下的护床比不低于0.4：1，床位使用率在93%-96%的护床比不低于0.5：1，床位使用率在96%以上的护床比不低于0.6： 1.实施优质护理效劳的病房床护比不低于1：0.5，重症监护病房护患比不低于3：1，手术室与烤房手术间之比不低于3： 1. 3、深化优质护理效劳。至2023年底，三基医院优质护理效劳病房覆盖率达100%，二级综合医院不低于60%，其余二级医院不低于40%。优质护理效劳应充分表达专科特色，有条件的医院在门（急）诊、手术室、血液透析室等部门开展优质护理效劳。有田间的医院为患者提供延续性护理效劳。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。 七、标准诊疗行为，落实行为标准 1、落实患者平安措施。提高患者识别准确性，有效改进异物人员之间的沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确，加强手卫生，减少医疗相关感染风险，建立相关评估制度，设置防滑防跌倒设施，降低患者跌倒风险。诚信医疗效劳收费，切实维护患者的知情权，让患者明明白白看病。医疗机构所有效劳工程、药品及价格应在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置全部公示。为患者提供就诊工程、药品、单价、总费用等每日查询效劳，实现明白、合格收费。 2、着力标准窗口效劳。医院工作人员（含实习、进修人员以及研究生等）着装整洁、标准，统一佩戴胸卡，易于患者识别。实行首问、首接负责制，语言文明，通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，作风细致严谨，表达良好行业作风。落实医疗行风建设“九不准〞加强医德医风教育，培养良好的职业情操。 八、注重人文关心、加强医患沟通 1、注重患者心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高人文效劳意识，各项诊疗效劳做到有爱心、耐心、责任心。及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释。对手术、有创诊疗操作、重症患者，医师和护士应对患者进行语言和肢体安抚，以舒缓患者的紧张情绪，感受到医务人员的温暖和关心。有条件的医院，可在有关场合增加背景音乐，舒缓病人的心理压力。 2、注重保护患者的隐私。严格执行“一医一患一室〞诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房是指私密保护设施，不在住院患者床头卡写土元诊断，不在叫号系统直接显示病人姓名全称，除监护病房外，杜绝男、女患者同室现象。在查房时，做到一拉（拉围帘）、二轻（动作轻、声音轻）、三心（爱心、责任心、耐心）。 3、加强社工和志愿者效劳，充分发挥社工在医患沟通中的乔辽和纽带作用。 4、加强医患沟通。建立医患沟通责任人制度，住院患者主要由责任医师、责任护士负责沟通，手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通。沟通内容包括病人的诊断，主要诊疗手段的目的和效果，某些诊疗措施可能引起的不良后果、并发症和药物不良反响及其防范措施，替代治疗方案，医疗费用等工程，注意沟通方式选择和地点，注重保护患者隐私，充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。做好知情告知记录，包括时间、内容、参加的医护人员及患者或家属姓名，并由参与沟通患者或受患者委托的家属签署意见并签名。 九、加强医院投诉管理，妥善处理医疗纠纷 标准院内投诉管理。认真贯彻执行医院投诉管理方法（试行），提供有效途径方便患者投诉，建立健全投诉管理机构，有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反响，严格执行“首诉负责制〞，建立和完善投诉接待和处置程序，对于患者反响强烈的问题及时处理并反响，对于患者集中反响的问题有催促整改、持续改进。至2023年底，全市二级以上医院医疗责任保险参保率到达100%。 十、开展社会评议医院活动，持续改进医疗效劳 1、开展社会满意度调查，医院通过定期召开座谈会、开展问卷调查、 访谈等多种形式，了解患者满意度，征求社会对医院效劳的意见和建议，查找存在问题，提出切实可行的整改措施，持续改进医疗效劳质量，提高群众满意度。 2、医院定期开展医务人员满意度评价，评价内容包括效劳态度、效劳质量、医疗技术等，根据测评结果进行满意度专项排名或综合排名，对连续2次排名靠后的异物人员和科室予以约谈，评价结果应与医德考评、绩效考评、医师定期考核、职称评聘、评优评先等挂钩。 3、各级卫生行政部门对辖区内医院效劳流程、效劳环境、效劳质量、效劳态度、行风建设等工作情况，每年至少组织2次社会评议，并将社会评议满意度较差的医院负责人予以约谈，催促医院采取有效措施，改进医疗效劳，提高社会满意度。 4、组织实施认证贯彻落实。各级卫生计生行政部门和各级各类医疗机构按照本方案要求，结合本区、本单位实际，制定具体工作方案，细化任务措施，明确责任要求，层层发动部署，全面落实改善医疗效劳行动实施方案。 5、及时总结交流。县（区）、管委会卫生计生行政部门和市直属医疗机构应于每季度结束后5日内，将本地区、本单位上一季度落实情况的文字材料及典型医院、典型人员、典型岗位、典型事迹等材料报送市卫生计生委。 内容总结 （1）县人民医院进一步改善医疗效劳行开工作方案 改善医疗效劳行开工作方案 一、推进预约诊疗效劳效劳，有效分流就诊患者 1、积极推动预约就诊模式，通过网络、 、窗口、诊间、自助终端机、基层社区等多种方式和途径，为患者提供预约诊疗效劳 （2）做好候诊，就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等根底环境管理，保持卫生间干净、无味、防滑，保持检查床干净、整洁