2020电商客户服务体验报告-网易七鱼+网易定位-202004.pdf
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2020
客户
服务
体验
报告
网易
定位
202004
项目概况研究目的随着互联网经济的发展，电商行业在经历了价格补贴等粗放式竞争后，逐渐转变为更注重服务体验的精细化发展模式。在此背景下，网易七鱼、网易定位及央视市场研究(CTR),联合针对近万名真实消费者展开在线调研。本项目旨在了解消费者对于电商网购平台客户服务的使用习惯及态度，度量消费者的满意度，挖掘消费者对于电商客服的需求及期望，探讨2020年电商客户服务现状、问题及9大趋势预测。内容涉及消费者在售前、售中、售后等不同服务场景下，对电商客户服务的渠道选择偏好、体验评价及期望，对机器人等智能化客户服务技术的态度，影响消费者品牌偏好及购买决策的因素，以及电商企业客户服务渠道覆盖率、咨询响应速度等行业均值。希望能帮助企业了解真实的服务现状，为改善服务品质，提升客户体验，实现商业增长提供策略建议。调研方法网易定位与CTR共创的EZ-Tracking消费者洞察及数字营销平台研究团队网易七鱼：服务营销一体化解决方案专家网易定位：真实专业的用户调研及体验管理平台CTR:央视市场研究股份有限公司网易七鱼网易定位项目概况03
