2023年12345政务服务市长政府热线办理工作制度2篇 .docx

12345政务服务市长政府热线办理工作制度2篇 交通运输局12345政务服务热线办理工作制度（篇1） 12345政务服务热线事关民生，其办理结果直接反映了部门的作风建设和执行能力情况。为进一步加强局12345政务服务热线事务处置工作顺利开展，按照《x新区12345政务服务便民热线运行管理实施细则》要求，实现群众诉求“事事有回音、件件有落实”的工作目标，有效提升政务服务效率和质量，切实解决人民群众最关心、最直接、最现实的问题，展现交通服务大众的良好形象，特制定交通运输局12345政务服务热线办理工作制度，请各承办科室遵照执行。 一、12345调度处理制度 局主要领导为12345工作的第一责任人，分管领导为具体责任人，各科室处置人员为直接责任人。局主要领导每年至少亲自调度一次12345工作，分管领导每季度至少调度一次12345工作。 二、接收分办制度 局安全法规科负责区级12345热线中心转办件的接收、分派及上报工作，在接到区12345政务服务热线转办工单后，根据工单内容，及时反馈至相关科室，各承办科室在接到工单后，不得推诿，迅速办结后，将办理情况反馈至安全法规科进行系统上报。 三、限时办理制度 各承办科室在接到分派工单后，及时与诉求人取得联系，尽量缩减工单的办理时限，如遇政策咨询类事项，应即时回复来电人，最长不超过1个工作日。其他工单的办理应当在限办结时限内完成，并将办理情况反馈至诉求人，对因受客观条件限制暂时无法解决的，应当制定具体措施推进解决，并告知来电人办理进度、解决措施及解决时限；来电人提出的诉求不符合法律、法规及政策规定的以及应通过司法途径解决的，应向来电人做好解释说明。避免因处置不及时或反馈不到位而造成不满意的情况发生。 四、延期和回退制度 对于转办事项，安全法规科认为不符合本单位职责范围内的，将写明原因直接退回，对于安全法规科无法判断是否属于本单位职责范围的已接收工单，承办科室在接到该工单后，应在当日内回退。回退工单必须注明不属于本单位管辖的政策法律依据等正当理由，并尽可能指明正确的承办单位，否则易造成12345政务服务热线平台会退回办理单重新办理。对于投诉类事项和比较复杂的热线事项在办理时限内不能办结的，承办科室向来电人沟通解释延期原因和拟延期时限后，需在办理时限内提前1个工作日提出延期申请，并说明延期原因、延期时限及与来电人沟通情况。延期时限根以上级核实延期时限为准。 五、重点督办制度 对通过12345政务服务热线反映的重大问题和安全生产紧急事项实行重点督办，安全生产紧急事项各承办科室应在当日办结，其他重点督办事项3个工作日内办结，办理结果由承办科室负责人审核后，交由分管领导审核后反馈至安全法规科或者办公室进行上报。 六、保密制度 热线工作承办科室及其承办工作人员，应严格遵守保密规定，不得泄露国家秘密和公民反映的不宜公开的内容，保护个人隐私，不得将控告、举报材料和来电人信息及有关情况泄露给利益相对人及无关单位和个人。 七、责任追究制度 因处理不及时导致承办工单逾期的或因承办处理不及时、不认真导致工单不满意的；因处置不当造成重大影响的；因个人信息泄露，产生不良影响的，将视情况追究相关承办科室及人员责任。 x市教育体育局12345市长热线办理工作制度（篇2） 为切实做好12345市长热线办理工作，充分发挥其密切联系群众、为民排忧解难的作用，特制订本制度。 一、工作宗旨 认真贯彻落实“三个代表”重要思想，坚持以人为本，群众利益至上，全心全意为人民服务。通过受理群众来电，拓宽政府部门与人民群众联系的渠道，密切与人民群众的关系，了解民情、反映民意、集中民智、为民造福。 二、工作职责 1、每天准时上12345市长热线，查看有无交办事项； 2、根据市政府领导交办事项，认真办理群众来电或投诉的问题，确保答复让群众满意； 3、负责处理市领导交办的其他事宜。 三、工作原则 1、领导负责制原则。各分管领导为12345市长热线办理工作直接责任人；各科室负责人为直接承办人。各科室要切实做到认识到位、人员到位、责任到位、措施到位、落实到位。对重大问题和热点难点问题，主要领导亲自阅批，亲自组织办理。 2、群众满意原则。把群众满意不满意作为衡量办理工作的根本标准。 3、分级负责、归口办理原则。坚持“谁主管，谁负责”，对群众反映问题实行归口办理，不允许推诿扯皮或上交矛盾。涉及两个或两个以上科室的问题，由办公室根据实际情况明确牵头科室，其他科室要积极配合，共同做好办理工作。 4、限时办结、承诺服务原则。对群众来电反映的问题，根据所反映问题的性质，实行限时办结，承诺服务。对于一些比较简单、政策有明确规定的咨询类事项，要当场予以答复；对于需调查处理的事项，承办科室要在受理后2个工作日内通过书面形式报告办理结果。 5.实事求是、注重实效原则。办理工作要坚持对群众高度负责，尊重客观事实，依法按政策办事，注重办理实效，做到取信于民。凡符合法律政策规定而且能够办理的事情，要立即办理；条件不具备、一时解决有困难的，应向群众讲明情况，并积极创造条件，争取尽早解决；对超越法律政策规定或不合理的要求，要耐心解释，讲明道理，取得群众的理解。 6.责任追究原则。对办理工作不重视、推诿扯皮、解决问题不及时、造成严重后果的科室，要对有关责任领导和责任人实施责任追究。