7第六章_项目质量管理.pptx

项目质量管理 本章重点 项目质量管理的管理过程项目质量管理的管理过程 质量保证和质量控制的区别质量保证和质量控制的区别 质量控制的工具和方法质量控制的工具和方法 项目质量管理 8.0 项目质量管理概述项目质量管理概述 8.1 质量规划质量规划 8.2 实施质量保证实施质量保证 8.3 实施质量控制实施质量控制 8.0 项目质量管理概述 质量是什么？质量是什么？广义广义质量概念：质量概念：反映实体满足明确（或反映实体满足明确（或隐含）需要能力的特性隐含）需要能力的特性的总和的总和 符合性符合性质量概念：质量概念：（1）符合标准就是合格的质量，符合程度反映了）符合标准就是合格的质量，符合程度反映了产品的产品的一致性一致性（2）标准）标准有合理与不合理之分有合理与不合理之分，不合理的标准即，不合理的标准即使百分之百的满足也不能认为质量就好使百分之百的满足也不能认为质量就好（3）标准）标准往往不能往往不能将客户的各种需求和期望都规将客户的各种需求和期望都规定出来，特别是隐含的需求与期望定出来，特别是隐含的需求与期望 适用性适用性质量概念：质量概念：产品在使用时能够成功地满足用户需求的程度产品在使用时能够成功地满足用户需求的程度 从使用要求和满足程度两方面去定义质量从使用要求和满足程度两方面去定义质量 8.0 项目质量管理概述 质量等级质量等级 对具有对具有相同功能相同功能而而技术特征却不尽相同技术特征却不尽相同的实体进行分类，低的实体进行分类，低等级和低质量并不相同等级和低质量并不相同:低等级意味着功能不强低等级意味着功能不强 低质量则意味着功能的质量不好。低质量则意味着功能的质量不好。两者并无逻辑关系两者并无逻辑关系 质量管理质量管理 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织协调的活动，通常质量管理是指在质量方面指挥和控制组织协调的活动，通常包括制定包括制定质量方针质量方针和和质量目标质量目标，以及，以及质量策划质量策划、质量控制质量控制、质量保证质量保证和和质量改进质量改进。国际标准化组织（国际标准化组织（ISO，International Standard Organization）在其）在其质量管理与质量保障术语质量管理与质量保障术语中中认为：“认为：“质量质量是反映实体（产品、过程和活动等）满足是反映实体（产品、过程和活动等）满足明确的和隐含的需要的能力特性的总和。”明确的和隐含的需要的能力特性的总和。”国际标准化组织认为：“国际标准化组织认为：“质量管理质量管理是确定质量方针、目是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制和质量改进，使质量得以实现的全部活动。”从这个制和质量改进，使质量得以实现的全部活动。”从这个定义可以看出，质量管理是一项具有广泛含义的企业管定义可以看出，质量管理是一项具有广泛含义的企业管理活动。理活动。8.0 项目质量管理概述 计划 执行 C A P：计划（：计划（Plan），设定为了达到目标所必须的方法或标准），设定为了达到目标所必须的方法或标准 D：实施：实施(Do)：按计划逐步实施具体工作：按计划逐步实施具体工作 C：确认（检查）：确认（检查）(Check)：确认并检查实施的效果：确认并检查实施的效果 A：措施：措施(Action)：确认实际效果与计划差异，并根据需要采取措施：确认实际效果与计划差异，并根据需要采取措施 P D 检查 措施 质量大师的声音质量大师的声音-戴明戴明(Deming)观点：观点：持续改进持续改进 戴明环过程戴明环过程（PDCA）严格把关严格把关 预防胜于检查预防胜于检查 8.0 项目质量管理概述 调研 计划 设计 规格 工艺 采购 仪器 生产 工序 检验 测试 销售 调研 售后服务 适 用 性 适用性：Fitness for use 朱兰朱兰(Juran)-质量螺旋曲线质量螺旋曲线 观点：观点：适用性就是通过遵守技术规范，使项目符合或者超越项目干系人适用性就是通过遵守技术规范，使项目符合或者超越项目干系人及客户的期望。及客户的期望。定义了质量和等级的区别与联系。定义了质量和等级的区别与联系。提出了质量规划提出了质量规划质量控制质量控制质量提高的质量三元论，被称质量提高的质量三元论，被称为“朱兰三部曲”为“朱兰三部曲”提出了质量改进的提出了质量改进的10个步骤个步骤 8.0 项目质量管理概述 管理层的决心管理层的决心 心为零缺陷计心为零缺陷计 划设立特别委划设立特别委 员会员会 零缺陷日零缺陷日 从头再来从头再来 质量改进团队质量改进团队 质量意识质量意识 主管教育主管教育 目标设定目标设定 质量委员会质量委员会 质量衡量质量衡量 质量成本评估质量成本评估 改正行动改正行动 错误成因消除错误成因消除 1、质量就是符合要求、质量就是符合要求 2、质量系统是预防、质量系统是预防 3、工作标准是零缺陷、工作标准是零缺陷 4、质量的衡量标准是“不符合要求的的代价”、质量的衡量标准是“不符合要求的的代价”概概 念念 决心决心 团队团队 制制 度度 工具工具 程序模式工作表程序模式工作表 衡量表衡量表 品质成本计算技巧品质成本计算技巧 问题解决问题解决5步骤步骤 沟通模式沟通模式 目标设定技巧目标设定技巧 开会技术开会技术 克劳士比克劳士比-零缺陷零缺陷 8.0 项目质量管理概述 西格玛：统计学中的标准方差 西格玛水平：流程缺陷率指标 标准 合格概率 十亿单位缺陷值 标准 百万单位缺陷数 合格概率 1S 68.27%317，300，000 1Z 691，500 30.85%2S 95.45%45，000，000 2Z 308，500 69.15%3S 99.73%2，700，000 3Z 66，800 93.32%4S 99.9937%63，000 4Z 6，200 99.38%5S 99.999943%57 5Z 230 99.977%6S 99.9999998%2 6Z 3.4 99.9997%S=标准差值 Z=西格玛水平的级别 六西格玛水平的含义六西格玛水平的含义 8.0 项目质量管理概述 1 初始级 2 可重复级 3 已定义级 4 已管理级 5 优化级 图 CMM分级标准 无序、混乱的软件过程。依赖个别人的努力和机遇。建立基本的项目管理过程。相似项目，重复以往成果。文档化、标准化和标准的软件软件过程。软件过程和产品质量有详细的度量标准。持续的对过程进行改进。CMM体系结构 分级标准 Continue 软件能力成熟度模型（软件能力成熟度模型（CMMCMM）8.0 项目质量管理概述 图五个成熟度级别 软件能力成熟度模型（软件能力成熟度模型（CMMCMM）8.0 项目质量管理概述 传统质量观点 现代质量管理观点 质量是检查出来的 质量是规划出来的，而非检查出来的 质量就是指产品的质量 质量不只是产品还包括过程 缺陷是不可避免的 事情一次作对成本最低-零缺陷 质量管理是质量部门人员的事情 质量管理，人人有责 对于质量事故，基层人员负主要责任 质量责任高层管理者承担85%质量越高越好 质量就是符合要求、适用、客户满意，需要考虑成本与收益 改进质量主要靠检查和返工 改进质量考预防和评估 质量观点对比质量观点对比 8.0 项目质量管理概述 质量管理的基本原则质量管理的基本原则 1.以实用为核心的多元要求 2.系统工程 3.职工参与管理 4.管理层和第一把手重视 5.保护消费者权益 6.面向国际市场 质量管理的重要性（目标）质量管理的重要性（目标）1.顾客满意度 2.预防胜于检查 3.持续改进 4.管理层的责任 质量管理的质量管理的 质量责任质量责任 1.管理层的责任：至少85%的质量成本核算应由管理层负直接责任。2.最终责任：雇员对质量负最终责任。3.全面/首要责任：项目经理对质量付全面/首要责任。4.有关建立、设计和测试规范的首要责任：由项目工程师负责。项目质量管理的含义项目质量管理的含义 项目质量是指项目的可交付成果能够满足客户需求的程度。项目质量是指项目的可交付成果能够满足客户需求的程度。而项目质量管理是为了保证项目的可交付成果能够满足客而项目质量管理是为了保证项目的可交付成果能够满足客户的需求，围绕项目的质量而进行的计划、协调和控制等户的需求，围绕项目的质量而进行的计划、协调和控制等活动。活动。项目质量管理的理念项目质量管理的理念 1.以客户满意为中心以客户满意为中心 2.质量不是靠检验获得的质量不是靠检验获得的 3.质量管理必须坚持“二全原则”质量管理必须坚持“二全原则”4.质量管理必须坚持“戴明循环”质量管理必须坚持“戴明循环”项目质量管理的位置 过程组 知识领域 启动过程组 规划过程组 执行过程组 监控过程组 收尾过程组 4.项目整体管理 （6）4.1制定项目章程 4.2 制定项目管理计划 4.3 指导和管理项目执行 4.4 监控项目工作 4.5实施 整体变更控制 4.6 结束项目或 阶段 5.项目范围管理 (5)5.1 收集需求 5.2 定义范围 5.3 创建WBS 5.4核实范围 5.5控制范围 6.项目进度管理 (6)6.1定义活动 6.2排列活动顺序 6.3估算活动资源 6.4估算活动历时 6.5制定进度计划 6.6控制进度 7.项目成本管理(3)7.1估算成本 7.2 制定预算 7.3控制成本 8.项目质量管理(3)8.1质量规划 8.2 实施质量保证 8.3 实施质量控制 9.项目人力资源管理 9.1 制定人力资源计划 9.2 组建项目团队 9.3 建设项目团队 9.4 管理项目团队 10.项目沟通管理 10.1识别干系人 10.2 规划沟通 10.3 发布信息 10.4 管理干系人期望 10.5报告绩效 11.项目风险管理 11.1规划风险管理 11.2识别风险 11.3 实施风险定性分析 11.4 实施风险定量分析 11.5 规划风险应对 11.6监控风险 12.项目采购管理 12.1 规划采购 12.2 实施采购 12.3 管理采购 12.4 结束采购 项目质量管理 8.0 项目质量管理概述项目质量管理概述 8.1 质量规划质量规划 8.2 实施质量保证实施质量保证 8.3 实施质量控制实施质量控制 8.1 质量规划 输入 输出 工具与技术 质量规划是识别项目及其产品的质量要求和标准，并书面描述项目将如何达到这些要求和/或标准的过程。即编制质量计划。1.范围基准范围基准 2.成本绩效基准成本绩效基准 3.进度基准进度基准 4.风险登记册风险登记册 5.事业环境因素事业环境因素 6.组织过程资产组织过程资产 1.成本收益分析成本收益分析 2.标杆法标杆法 3.因果分析法因果分析法 4.流程图流程图 1.质量管理计划质量管理计划 2.质量测量指标质量测量指标 3.质量检查表质量检查表 4.过程改进计划过程改进计划 5.项目文件（更新）项目文件（更新）8.1 质量规划工具和技术 Juran：企业为：企业为保证和提高产品质量保证和提高产品质量而支出的一切费用，以而支出的一切费用，以及因未达到既定质量水平而造成的一切损失之和（生产合格及因未达到既定质量水平而造成的一切损失之和（生产合格产品的费用不属于质量成本，而属于生产成本）产品的费用不属于质量成本，而属于生产成本）ISO：为了：为了确保和保证满意的质量确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失到满意的质量所造成的损失 PMBOK：达到产品或服务质量所支出的总成本，包括为使：达到产品或服务质量所支出的总成本，包括为使所生产的产品或服务符合要求的所有工作及返工的工作所生产的产品或服务符合要求的所有工作及返工的工作 质量成本质量成本(COQ)8.1 质量规划工具和技术 除尘率 100%99%98%97%96%95%1 2 3 4 5 6 7 8 9 百万元 成本收益非线性函数曲线 追加成本的边际效应拐点 成本收益分析模型：某工厂环保项目成本收益分析模型：某工厂环保项目 8.1 质量规划工具