12345政务服务市长政府热线办理工作制度范文2篇.docx

12345政务服务市长政府热线办理工作制度范文2篇 12345政府服务热线工作制度（篇1） x市12345市长热线是市政府为了服务民生、了解民情，加强政府与群众的沟通，解决群众生活中遇到的实际困难而建立的多媒体自动化网络系统。负责市长热线电话及网络的受理、督办和反馈等工作。x市所辖各县市（区）政府、开发区管委会、阜合产业园、市政府各组成部门以及与市民生产生活密切相关的80多家部门单位为市长热线网络成员单位，形成了以市长热线办公室为主体、网络成员单位相互联系配合的工作网络机制。 一、工作职责及受理范围 1、工作职责 以12345政府服务热线为平台，全面整合市政府各部门及公用企业事业单位政务服务热线电话（长号码），统一使用“12345”市长热线电话，并增加短信、网络等咨询诉求渠道，集中受理群众各类咨询诉求，有效解决群众多头诉求、重复诉求问题，着力提高政府公共服务能力和质量。 2、受理范围 市政府热线服务平台受市政府委托，代表市人民政府，受理各类人民群众、社会组织和外来投资者的投诉、举报、批评、意见、建议和咨询。 3、对政府机关、公用企事业单位工作的意见、建议和批评； 4、对政府机关、公用企事业单位工作人员工作作风、服务质量、办事能、违法违规行为等方面的投诉、举报、意见和批评； 5、对经济建设、社会公用事业、城市建设与管理等方面的意见、建议和批评； 6、反映社会生产生活中的热点、难点问题； 7、向政府机关、公用企事业单位求助的事项； 8、对政策规定、政务公开、公共服务、办事指南等方面的咨询； 9、政府职责范围内的其他有关问题。 10、涉及军事、司法、人大、政协机关和党务、信访等方面的投诉、举报、批评、意见、建议和咨询，不在受理范围，引导诉求人直接向有关机关诉求、咨询。 11、工作机制 市长热线服务平台建立“统一受理、分级负责、归口办理、协同处理、限时办结、首接负责、回访调查、热线联动、目标管理”等机制，24小时全天候运行，实现“一个电话打进、一个路径发帖、一个平台受理、一个尺度考核”。 二、受理渠道 市长热线电话0558-12345，市长热线微信平台，省长热线电话，人民网地方领导留言板省长、市长留言，x市人民政府政务微信、微博及安徽省人民政府政务微信、微博受理的市民诉求，群众来信来访等。 三、办事机构 1、市长热线电话办公室 市长热线电话办公室设置在市政府办公室，为市政办内设科室，负责市长热线服务平台日常管理工作，向市政府办公室负责。 2、市长热线服务平台 市长热线服务平台分设前台受理、后台管理。电话受理中心、网络受理中心承担前台受理，交办督办中心承担后台管理，共同承担受理、交办、督办、回访、调查、审核、监察、公开等工作。 3、办理流程 四、工作考核 市长热线办对承办单位办理情况进行工作考核。考核结果纳入市级党政机关目标考核，同时作为党风廉政建设和机关效能建设、群众满意度调查、政风行风评议等方面考核重要依据。 x市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法（篇2） 第一章总则 第一条为规范x市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）运行管理，提高政府为企便民服务水平，建设人民满意的服务型政府，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《x省政务服务便民热线整合优化工作方案》（x办发〔2021〕x号）、《x省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》（x办函〔2022〕x号）、《x市政务服务便民热线整合优化工作方案的通知》（x办发〔2021〕x号）要求，结合我市实际，制定本办法。 第二条12345热线指由市政府设立，通过电话、网站、微信等多种渠道，受理企业和群众提出的各类非紧急诉求的公共服务平台，提供“7x24小时”全天候人工服务。 第三条12345热线按照“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结、评价考核”的工作机制开展工作。各县（区）人民政府、市级各部门（单位）、分中心热线管理机构处理企业和群众的诉求及进行相关管理工作，适用本办法。 第二章职责分工 第四条市政府办公室负责全市12345热线工作的统筹协调和重要事项决策。各县（区）人民政府负责组织领导本地区12345热线管理工作，及时研究热线工作中的重大问题，加强12345热线工作保障，并将12345热线所需经费纳入同级财政预算。 第五条市政务服务和大数据局负责x市12345热线的建设、运行、管理和督办考核，指导和监督全市12345热线工作，组织实施本办法。主要职责： （一）负责x市12345热线日常运行管理、热线队伍建设、一线热线人员的业务培训，协调解决12345热线运行中的突出问题，以及跨层级、跨区域的诉求事项，对分中心热线业务运行，以及各县（区）人民政府和市级各部门（单位）诉求办理工作进行指导和综合评价。 （二）做好全市12345热线数据管理和业务协同，完成全市12345热线数据实时、完整、准确向上级热线平台汇聚，同时建立热线运行定期分析报告制度，运用大数据分析功能，整理社情民意，为市委、市政府科学决策提供数据依据和信息支持。 （三）负责对上级热线平台交办的属于本地职能范围内的诉求事项进行办理或转交办理，并及时反馈办理情况。 （四）拓宽12345热线管理思路，积极实施12345线下“代办服务”，提升网上为民服务办实事工作水平。 （五）组织市级有关部门（单位）建立、完善、维护热线知识库。 （六）完成上级交办的其他相关工作。 第六条县（区）12345热线管理机构主要职责： （一）负责对市级热线平台交办的属于本地职能范围内的诉求事项进行办理或转交办理，并及时反馈办理情况。 （二）负责对辖区内承办单位进行业务指导、评价和通报，组织相关工作人员的管理培训。 （三）组织建立、完善、维护本地12345热线知识库。 （四）完成上级交办的其他相关工作。 第七条分中心热线管理机构的主要职责： （一）负责分中心热线的建设和运行管理，与12345热线建立电话转接机制，提供“7x24小时”全天候人工服务。 （二）负责将热线专业知识库和相关数据全面实时共享至12345热线平台。 （三）负责按时办理12345热线转办的诉求事项。 第八条各级政府所属职能部门、具有行政管理和公共服务职能的群团组织、企事业单位和法律法规授权组织是12345热线的承办单位（以下简称承办单位），各承办单位要明确政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员负责热线办理工作。主要职责： （一）建立健全12345热线事项办理工作机制，规范工作流程，明确相对固定的热线联络员和专（兼）职工作人员。 （二）负责按时办理12345热线转办的诉求事项，接诉后及时联系诉求人，办理后向诉求人反馈处理结果，并对办理结果负责。 （三）定期分析涉及本部门（单位）的诉求事项，对反映集中的热点问题进行研究，建立长效机制，妥善处理同类问题。 （四）负责本行业职责涉及的热线知识库建设和实时更新维护，保证信息真实、准确、有效。 （五）开展相关业务培训指导，按需在12345热线接听中心设置专家座席，建立专家座席选派和管理长效机制，按12345热线统一标准提供“7x24小时”全天候人工服务。 （六）完成热线其他服务事项工作。 第三章受理范围 第九条12345热线受理范围： （一）企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。 （二）国家政务服务平台、中国政府网留言办理系统等国家平台交办的诉求。 （三）省12345热线平台交办的诉求。 第十条12345热线不予受理范围： （一）须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项。 （二）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。 （三）属于110、119、120、122等紧急热线电话受理范围的事项。 （四）属于军队、武装警察部队职权范围的事项。 （五）恶意攻击骚扰、诉求表述不清、无实质诉求内容的事项。 （六）违反法律法规规章规定的事项。 （七）法律法规规章等规定不予受理的其他事项。 对不予受理范围的事项，12345热线话务人员负责做好解释引导，对于无法认定受理范围的事项，应及时向相关部门（单位）核实后，引导其向有管辖权的部门反映。 第四章运行流程 第十一条统一受理。12345热线管理机构按照接通率不低于95%的标准配备相应的话务座席和人员，统一受理企业和群众的诉求事项。对于受理范围内的诉求事项，应规范记录诉求人联系方式、诉求内容及类别、涉事时间、地址等基本要素。 第十二条分类处理。12345热线根据诉求的性质、内容、涉及部门等，采取直接解答、三方通话、转办工单、专家座席联动等方式进行处理。 （一）12345热线对企业和群众的诉求能直接答复的，应直接答复处理，经诉求人同意，也可采取三方通话、呼叫转接、专家座席联动等方式进行解答。 （二）对于不能当场答复或者处理的诉求，按照“属地管理、按职承办、行业主管”的原则，形成工单交有关部门（单位）办理。 （三）对责任明确、诉求事项清晰具体、涉及多个部门（单位）的问题，形成会签工单交有关部门（单位）分别处理；对责任不清、职责交叉、涉及多个部门（单位）的复杂问题，由12345热线管理机构协调明确主办单位和协办单位共同办理，最终由主办单位汇总各方意见统一答复诉求人。协调明确过程中，各有关单位不得推诿扯皮、推卸责任。依照法律法规或相关规定无法明确诉求办理主体的事项，由同级政府办公室召集有关部门进行专题协调，指定承办单位。通过上述方式确定的主办单位和协办单位，如遇同类事项应当参照办理，不得退回。 第十三条限时办理。各承办单位在收到12345热线转办的工单后，应当按照下列规定及时处理，并按照“谁承办、谁答复、谁负责”的原则答复诉求人。 （一）12345热线在受理企业和群众诉求后，应在2个工作小时内进行转办。 （二）承办单位应在接到工单1个工作日内签收，咨询类工单办理时限为3个工作日，求助、意见建议类工单办理时限为5个工作日，投诉、举报类工单办理时限为7个工作日。承办单位可根据行业考核的要求优于办结时限提速办结。对不在受理范围以及不属于本部门（单位）职责范围的工单，应在1个工作日内退回12345热线平台，注明退回理由、依据，提出转送建议，超期退回的视为超期办理件。 （三）确因情况复杂不能按时办结的工单，承办单位应在时限到期前提出延时申请并说明理由，每张工单原则上可提交2次延期申请，每次延长时限为5个工作日，延期后总办理时间不得超过有关法律、法规或规范性文件规定的时限。延期时限一般不超过10个工作日，特别重大、复杂的事项原则上不超过40个工作日办结，咨询类工单原则上不予延期。承办单位提出的延时申请经12345热线管理机构审核同意后方可形成延期工单，原则上延期工单需由承办单位向诉求人说明情况。 （四）建立特殊事项、特殊紧急事项快速联动机制。涉及大面积停水、停电、停气及环境污染等严重影响企业和群众正常生产生活的诉求事项为特殊事项；涉及突发自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等危害群众生命财产安全的诉求事项为特殊紧急事项。12345热线收到以上诉求事项，应第一时间向事件属地政府及有关处置部门报告，同时迅速生成工单，转办至有关承办单位。承办单位接到特殊事项工单后，须在4小时内反馈初步响应意见，3个工作日内反馈处理进度情况。承办单位接到特殊紧急事项工单后，须在2小时内反馈初步响应意见，2个工作日内反馈处理进度情况。 法律法规规章等对办理时限另有规定的，可根据相关规定向12345热线管理机构申请延期办结。 第十四条回访评价。12345热线通过电话、短信等多种方式向诉求人开展回访，对热线服务和承办单位诉求事项办理情况进行满意度评价。 （一）12345热线在承办单位办结工单后，及时进行回访，征求诉求人满意度评价。