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实用医院质量管理学实用医院质量管理学 1 课程内容简介课程内容简介 医院质量管理绪论 医院质量体系认证 医院标准化管理 病种医疗质量管理 药品质量管理与临床药学质量控制 护理质量管理 综述部分 2 课程内容简介课程内容简介 医疗、教学、科研集成质量管理 后勤服务质量管理 医院QC小组活动 医院服务质量管理 医院形象工程 3 课程内容简介课程内容简介 医院质量评价及医疗质量统计分析方法和工具 典型案例分析 4 课程内容简介课程内容简介 综述部分 主要从质量管理的产生和发展、质量体系的主要从质量管理的产生和发展、质量体系的概念和要素、医院质量标准化管理来介绍什么概念和要素、医院质量标准化管理来介绍什么是医院质量管理。是医院质量管理。分述部分 详细介绍病种、药品、护理、后勤、详细介绍病种、药品、护理、后勤、QC小小组活动、服务等方面的质量管理组活动、服务等方面的质量管理 5 相关参考书及杂志：相关参考书及杂志：医院医疗质量管理医院医疗质量管理，任真年著，任真年著，2001年年 医院质量管理医院质量管理，陈绍福编著，蔡仁华主编，陈绍福编著，蔡仁华主编，2007年年 医院全面品质管理实施手册医院全面品质管理实施手册，王复苏主编，王复苏主编，2002年年 如何提高医疗质量保障医疗安全如何提高医疗质量保障医疗安全，邵根法等编，邵根法等编，2006年年 现代医院质量管理流程图解现代医院质量管理流程图解，任真年主编，任真年主编，2005年年 病种质量管理与病种付费方式病种质量管理与病种付费方式，武广华主编，武广华主编，2006年年 跨越医疗质量的裂痕跨越医疗质量的裂痕，王晓波等主译，王晓波等主译，2005年年 ISO9000医院质量管理体系医院质量管理体系:医院质量管理医院质量管理，韦云，韦云，2005年年 中华医院管理杂志中华医院管理杂志 中国卫生质量管理中国卫生质量管理 中国医院中国医院 6 第一章第一章 绪论绪论 一、质量的科学概念一、质量的科学概念 二、质量管理的产生和发展二、质量管理的产生和发展 三、医院质量管理概述三、医院质量管理概述 四、医院质量管理的发展趋势四、医院质量管理的发展趋势 7 案例：我亲身经历医院配眼镜的感受 我自幼眼睛不好,看什么东西都模糊不清。长大后,一副眼镜总是架在鼻梁上。就是这样,还看不清对面的来者,自然也谈不上主动与熟人打招呼,弄得人家说我不懂礼貌,架子大,臭摆谱儿。看来我的眼睛是越发地近视了。我必须重新配眼镜,起码能让我看见人间的“烟火”和人。我来到医院。医生对我很热情。一通忙乎后,眼镜配好了。但奇怪的是,戴上新眼镜,仍是看不清东西。问医生,医生说戴刚配的眼镜都是这样,戴一阵后就适应了。但让人不解的是,我戴了半个月后,眼睛还是看不清东西。眼睛看不清东西是很痛苦的事。我决定去医院问个明白。医生依然是笑脸相迎。让人想不到的是,电脑验光之后的结果,竞将我和医生都吓了一跳:原来我第一次来这里面配镜时,医生将我左眼的视力写成了右眼的视力,将右眼的视力写成了左眼的视力。用这种“张冠李戴”的眼镜怎能看清东西!我不禁有些恼怒。在我的质问下,医生一点儿也不发火,不住地解释,请我原谅。看我仍是不依不饶,医生动了感情般地哀求:“千万别找我们医院的领导。否则,轻者批评,扣奖金,重者解聘,医生的这碗饭也不好吃呢!”我这个人爱动恻隐之心,见医生这般“动情”,我便采取了大事化小、小事化了的做法。自然医生对我是笑脸相送。从那以后,我对医院的医生也就分了三六九等。好的医生自然是有的,而且是主流。否则,医院就难以胜任救死扶伤的使命。可毕竟也有一部分医生待病人不那么热情,技术不那么高,甚至不负责任。如果患者遇到了这样的医生,小命就有些悬乎了。由此,我倒感到一些庆幸:幸亏我没得什么大病、要命的病。否则,遇到给我配镜一类的医生,结局会怎样呢?资料来源:李锋:我亲身经历医院配眼镜的感受,载健康报。这个案例指出了某个医院出现的质量问题这个案例指出了某个医院出现的质量问题,同时同时,也揭示出医院的质也揭示出医院的质量对于病人的重要性。那么量对于病人的重要性。那么,什么是医院的质量呢什么是医院的质量呢?8 一、质量的科学概念一、质量的科学概念 （一）质量定义（一）质量定义 质量（质量（Quality）来自拉丁文）来自拉丁文Quzlis，本性本性的意思。的意思。国际标准化组织（国际标准化组织（ISO）的质量定义：）的质量定义：质量是一组固有特性满足要求的程度，质量是一组固有特性满足要求的程度，也就是说，也就是说，质量是一件产品、一个过程质量是一件产品、一个过程或者一项服务满足对其预定要求的能力或者一项服务满足对其预定要求的能力和特性的总和和特性的总和 9（二）质量特性（二）质量特性 定义：定义：一种能够对某种质量按单元进行区别一种能够对某种质量按单元进行区别和鉴定的特性和鉴定的特性，如寿命、安全性、经济性等。，如寿命、安全性、经济性等。质量特性的三种形态：质量特性的三种形态：1 1、可计量的特性：如重量、长度等、可计量的特性：如重量、长度等 2 2、可数的特性：如人数、天数等、可数的特性：如人数、天数等 3 3、分类或分等定性：如等级、医疗转归等、分类或分等定性：如等级、医疗转归等 10（三）质量缺陷（三）质量缺陷 定义：是指某种质量特性不符合明确规定的特征表量。1、质量缺陷的分级 2、质量缺陷的性质 3、产生质量缺陷的原因 11（四）质量范围（四）质量范围 定义：是指由质量要素所决定的质量判定范围和质量管理的质量范围。1、绝对质量范围 2、相对质量范围 12（五）医疗质量概念（五）医疗质量概念 从医院的角度理解质量：从医院的角度理解质量：质量是医院的医疗服务产品、行为与过质量是医院的医疗服务产品、行为与过程满足医院顾客的要求、相关法律法规程满足医院顾客的要求、相关法律法规要求及医院组织自身要求的能力与结果要求及医院组织自身要求的能力与结果 医疗服务的特性：医疗服务的特性：医疗行为对象的复杂性医疗行为对象的复杂性 医疗行为结果的不确定性医疗行为结果的不确定性 医疗行为结果的不可重复性医疗行为结果的不可重复性 医疗行为对象的社会性医疗行为对象的社会性 13（五）医疗质量概念（五）医疗质量概念 多纳贝丁认为：医疗质量是由结构（structure）、过程（process）和结果（outcome）组成的，从而以最小的危险与最小的成本给患者最适当的健康状态。注：美国医院管理专家阿贝迪斯-多纳贝丁（Avedis Donabedian）以品质的七大柱（Seven Pillars of Quality）享誉国际；被学生昵称为：结构过程结果先生（Mr.Structure-Process-Outcome），死于2000年11月9日，享年81岁，他的一生经由研究和写作，建构了现今健康照护品质评估的观念基石 14（五）医疗质量概念（五）医疗质量概念 医疗质量包含多要素：主要有（1）技术要素；（2）人际关系要素；（3）环境舒适性要素；等 这些要素绝非孤立存在，而是相互影响和相互作用，最终决定医疗的质量。15（五）医疗质量概念（五）医疗质量概念 1、个案医疗质量 是指一个具体病例的医疗质量。2、群体医疗质量 是指医疗机构对社会人群提供医疗服务的总体质量，包括：反映医疗技术的医疗统计指标；医疗服务工作效率的统计指标等等。16（六）医疗服务质量的形成及其（六）医疗服务质量的形成及其质量结构质量结构 三级质量结构：基础质量 环节质量 终末质量 17 1、基础质量基础质量 基础质量是保证医院医疗服务正常运行的物质基础和必备条件。决定医院基础质量的五要素：人员、技术、物资、规章制度和时间。五要素的关系：缺一不可、相互依靠、相互制约 18 2、环节质量环节质量 环节质量指医院医疗服务过程中的各个环节质量，又称为过程质量。医院的环节质量取决于对就医病人的诊断和治疗的过程，包括对病人进行医疗服务过程中所有将被采取和不被采取的措施和活动。19 2、环节质量环节质量 医院医疗服务过程的设计 医疗诊断环节质量管理 医疗治疗环节质量管理 医疗护理环节质量管理 医院环节质量管理方法 20 医院医疗服务过程的设计 设计医疗服务的过程 门诊流程：咨询门诊流程：咨询 挂号挂号 候诊候诊 就诊就诊 交费交费 检查检查 取药取药/治疗治疗 离院离院 住院流程：门诊申请住院流程：门诊申请 办理入院办理入院 入院诊断入院诊断 治疗治疗 手术手术 康复康复 疗效评价疗效评价 出院出院 确定环节质量管理的内容 诊断质量、治疗质量、护理质量、医技工作质量、药诊断质量、治疗质量、护理质量、医技工作质量、药剂工作质量、后勤保障质量、经济管理质量剂工作质量、后勤保障质量、经济管理质量 21 医院环节质量管理 分解环节单元，明确环节质量管理内容 抓住医疗服务重点环节，进行重点监控 常用的环节质量管理检查方法 常用的环节质量评价指标 22 医院终末质量管理 常用的评价指标 医疗终末质量统计管理 医疗终末质量管理方法 23 医疗终末质量常用的评价指标 美国的潘顿1928年提出的九项指标 美国的梅吉邦尼1962年提出的20项指标 日本三藤宽博士提出的13项指标 我国卫生部1989年的23项指标 我国卫生部2005年的22项指标 24 我国卫生部2005年的22项指标 2005年(医院管理年)我国卫生部在医院管理评价指南（试行）中对终末质量提出了22项指标，如：入出院诊断符合率95%手术前后诊断符合率95%CT检查阳性率70%甲级病案率90%平均住院日16天 等等 25 医疗终末质量统计管理 医疗终末质量统计管理主要是对医院医疗终末质量的数字资料的收集、整理、计算和分析等步骤进行科学管理的过程。26 医疗终末质量统计管理 医疗终末质量统计管理的作用 医疗终末质量统计管理的内容 医疗终末质量常用的统计方法 27 医疗终末质量常用的统计方法 对比分析 相对数分析 统计图表分析 28 医疗终末质量统计管理的内容 医疗终末质量统计资料的连续性 医疗终末质量资料的准确性和完整性 医疗终末质量统计资料的及时性 29 二、质量管理的产生和发展二、质量管理的产生和发展 质量管理（Quality management,QM）是指确定质量方针、目标和职责；并建立完善的质量体系，通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，实施质量管理的全部职能的所有活动。30 二、质量管理的产生和发展二、质量管理的产生和发展（一）质量管理的产生（一）质量管理的产生 质量管理是随着社会生产力和科质量管理是随着社会生产力和科学技术的发展而产生、发展的。学技术的发展而产生、发展的。31（一）质量管理的产生（一）质量管理的产生 五个阶段：操作者的自我质控阶段 手工业者小集体的“工长”质控阶段 质量检验阶段 统计质量管理阶段 全面质量管理阶段 20世纪初以来世纪初以来 32（二）近代和现代质量管理的发（二）近代和现代质量管理的发展展 20世纪初，泰勒提出了科学管理思想 20世纪30年代，美国的休哈特将概率论和数理统计方法引进质量管理 20世纪50年代 朱兰提出了全面质量管理(TQM)思想 1961年费根堡姆出版全面质量管理 戴明：戴明环PDCA循环 33（二）近代和现代质量管理的发（二）近代和现代质量管理的发展展 统计质量控制统计质量控制(SQC)之父之父 1924年年5月月“控制“控制图图”(Control Chart)重要的著作重要的著作产品生产的质量经产品生产的质量经济控制济控制（Economic Control of Quality of Manufactured Product），1931年出版后被年出版后被成为公认为质量基本原理的起源。成为公认为质量基本原理的起源。沃特 阿曼德 休哈特（Walter A.Shewhart）34（三）全面质量管理的发展（三）全面质量管理的发展 PDCA循环(PDCA Cycle)又称戴明循环(Deming Cycle)“出口转内销”的质量管理大师：戴明 1980年6月24日 NBC播放举世闻名的“日本能为什么我们不能”(If Ja