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质量管理体系与质量管理体系与 认认 证证 1 第一章：质量与质量管理 第一节 概述 一、什么是质量？1.Philip B.Crosby的“符合性质量”对于规范和要求的符合；这种合 格即质量的观点对规范的优劣以及要求 的范围没有明确。规范不可能将顾客的 各种要求和期望都规定出来，尤其是隐 含的需求和期望。菲利浦菲利浦 克劳士克劳士比（比（Philip B.Philip B.CrosbyCrosby）；零缺）；零缺陷之父、世界质陷之父、世界质量先生、伟大的量先生、伟大的管理思想家管理思想家 2 2.Joseph M.Juran的“适用性质量”产品使用过程中成功地满足顾客要求 的程度；站在用户的立场反映其价值观。“用户型质量”的代表性理论。“用户型质量”的另一种表述（田口玄一）产品出厂后给用户与社会带来 的损失的大小；田口玄一（田口玄一（Genichi Genichi TaguchiTaguchi）博士是享）博士是享誉全球的质量大师誉全球的质量大师 约瑟夫朱兰（Joseph M.Juran）质量之父质量之父 3 3.质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。一旦改进了产品质量，生产率就会自动提高。-戴明（戴明（WEdwardsDeming）博士）博士 4.ISO9000族标准的“广义质量”一组固有特性满足要求的程度。质量是反映产品（包括服务）、组织、体系、过程和人员等满足顾客明确以及隐含需要的能力的特征总和特征总和。如符合性、功能性、可用性、经济性、美观性、可维修性等等。4 管理是将有限资源进行有效配置的一种创造性活动。管理学家赫伯特西蒙(Herbert A Simon)认为“管理就是决策。”管理就是由一个或者更多的人来协调他人的活动，以便收到个人单独活动所不能收到的效果而进行的活动。管理就是计划、组织、控制等活动的过程。管理是筹划、组织和控制一个组织或一组人的工作。上述定义从不同的侧面，不同的角度揭示了管理的含义，或者是揭示管理某一方面的属性。二、什么是管理二、什么是管理 5 20年代，经济人概念：重视物质因素的刺激 人之初，性本懒，叫他干，就得严。50年代，社会人概念：重视群体作用和人际关系 人之初，性本善，尊重他，积极干。60年代，自我实现人概念：更注意怎样使工作更具挑战性和内在意义,并创造一种环境和条件,使职工能够在工作中找到这种意义,感受到接受挑战的自豪感和自尊感.人之初，性本勤，条件好，就奋进。70年代，复杂人概念：因人而异,因事而异,不能千篇一律 人之初，性本多，管理活，能开拓。20世纪20年代管理被确立为一门科学。西方管理科学曾先后提出四种人性假设：6 管理成为一门科学只有80多年的历史，经历了六代管理理论的发展。第一代：科学管理（20年代）第二代：行为科学（40年代）第三代：管理科学（50年代）第四代：企业文化（70年代）第五代：电子管理（90年代）第六代：学习型组织（现 在）7 目标 能力 意志 能学 应学 也许能学 学习 目标 产生产生 动力 意志 产生产生 毅力 知识+实践=能力 学习力 学习型组织是当今最先进的管理组织形式。8 三、什么是质量管理及质量管理体系 任何组织都需要管理。当管理与质量有关时，则为质量管理。质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动。通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。9 指企业内部建立的、为保证产品质量或质量目标所必需的、系统的质量活动。它根据企业特点选用若干体系要素加以组合，加强从设计研制、生产、检验、销售、使用全过程的质量管理活动，并予制度化、标准化，成为企业内部质量工作的要求和活动程序。在现代企业管理中,ISO9001:2000质量管理体系是企业普遍采用的质量管理体系.I SO9001:2000标准是由ISO(国际标准化组织)TC176制定的质量管理系列标准之一。如果说20世纪是“生产率的世纪”，那么21世纪将是“质量的世纪”。10 第二节 质量管理体系的基础和术语 一、质量概念的理解 质量：一组固有特性满足要求的程度（ISO9000：2000 质量定义）1、质量可以存在于不同领域或任何事物中。对质量管理体系来说，质量的载体不仅针对产品（即过程的结果，如硬件、流程性材料、软件和服务），产品可以是有形的，也可以是无形的（信息、概念）；产品可以是有形的，也可以是无形的（信息、概念）；产品可以是有意识形成的，也可以是无意中形成的（污染或有害效果）产品可以是有意识形成的，也可以是无意中形成的（污染或有害效果）。也针对过程和体系或者它们的组合。也就是说，所谓质量，既可以是零部件、计算机软件或服务等产品质量，也可以是某项活动的工作质量或某个过程的工作质量，还可以是指企业的信誉、体系的有效性（运行质量）。11 2、特性是指事物所特有的性质 固有特性是事物本来就有的，它是通过产品、过程或体系的设计和开发以及其后的实现过程所形成的属性。例如：物质特性（如机械、电气、化学或生物特性）、感官特性（如用嗅觉、触觉、味觉、视觉等感觉控测的特性）、行为特性（如礼貌、诚实、正直）、时间特性（如准时性、可靠性、可用性）、人体工效特性（如语言或生理特性、人身安全特性）、功能特性（如桥梁的承重能力、水库的容量）等。这些固有特性的要求大多是可测量的。赋予的特性（如某一产品的价格），并非是产品、体系或过程的固有特性。12 3、满足要求 应满足明示的（如合同、规范、标准、技术、文件、图纸中明确规定的）、通常隐含的（如组织的惯例、一般习惯）或必须履行的（如法律法规、行业规则）的需要和期望。质量一词可用形容词如差、好或优秀等来修饰。只有全面满足这些要求，才能评定为好的质量或优秀的质量。4、顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量要求是动态的、发展的和相对的。它将随着时间、地点、环境的变化而变化。所以，应定期对质量进行评审，按照变化的需要和期望，相应地改进产品、体系或过程的质量，确保持续地满足顾客和其他相关方的要求。质量具有广义性、时效性和相对性三个特点。13 对质量定义的理解 戴维.格拉文教授将现有的许多质量定义方法分为五种导向：卓越导向；制造导向；用户导向；产品导向；价值导向。14 卓越导向（卓越性）这种方法认为，质量是内在优越性的代名词。例如，我们可以说劳斯莱斯汽车质量出色。新加坡航空公司旅行服务质量出色；劳力士手表质量出色。由此可见，这种方法将质量定义为产品或服务规范的某个绝对（甚至最高）水平。15 制造导向（符合性）这种方法所强调的是，公司生产的产品或提供的服务必须做到零缺陷，而且必须与他们的设计规范完全相符。一辆价格比劳斯莱斯便宜的汽车，或者一块斯沃奇手表、一次经济型航班，尽管可能不是同类产品或服务中最好的，但只要是严格按照设计规范制造和提供的，我们就仍然可以说它们是质量合格的。16 用户导向（满意性）这种方法认为，公司的产品服务必须适合使用。他所关心的不仅仅是产品或服务是否符合设计规范，而且还包括这些规范本身是否符合顾客的要求。一块严格按照设计规范生产出来的手表，如果用过两天以后就散架了，那么显然就不能算是适合使用。一架从悉尼飞往斯德哥尔摩的夜间航班在设计机舱服务时可能要求，每隔15分钟为乘客送一次饮料，每隔四个小时送一次食品，并经常通告飞机的位置。但是，对于那些很想在飞机上好好睡一觉的乘客而言，这样的质量规范显然就不太适合。17 产品导向（适用性）这种方法认为，质量是满足顾客需求所必需的一组明确而且可以测量的特性。例如，一块手表的设计就必须保证它可以准确指示时间（误差不超过五秒），而且至少五年时间之内不需要修理。18 价值导向（性价匹配）这种方法在制造导向的基础上又向前迈进了一步，主张用成本和价格来定义质量。它们认为，只有与价格联系起来，我们才能真正理解质量的含义。因为，在产品或服务的价格比较低的情况下，即使它们的质量按照绝对水平来看不是很好，顾客有时也同样会欣然接受。例如，一部功能简单但价格不贵的手机，只要能够在一个合理的时间段内正常运行，就可以为顾客提供很好的价值。一名打算从新加坡飞往阿姆斯特丹的乘客，为了节省几百荷兰盾，可能会放弃直飞航班，而愿意接受中途在曼谷停留数小时的安排，并忍受狭窄的座位和不太可口的饮食。不管怎样只要您满意就好！19 二、产品质量形成过程 1、质量职能 （1）质量职能是指产品质量产生、形成和实现过程中全部活动的总和。质量职能所包括的各项活动，既有在企业内各部门所进行的，也有在企业外部的供应商、顾客中所进行的。所有这些活动，都对产品质量有贡献或影响作用。根据质量职能概念，在产品质量产生、形成和实现过程中的各个环节，均分布在企业的各个主要职能部门，质量管理所要解决的基本问题，就是要对分散在企业各部门的质量职能活动进行有效的计划、组织、协调、检查和监督，从而保证和提高产品质量。20 （2）质量职能几个重要环节：A.市场调查研究：a.进行市场调查，掌握用户需要；b.分析市场动态，掌握竞争形势；c.研究市场环境，进行市场预测。B.产品设计:把顾客的需要转化为材料、产品和过程的技术规范。C.采购:为产品质量提供一种早期报警的保证。D.生产制造:通过对生产过程中的操作者、机器设备、材料、方法、测量手段和环境等过程变量的控制，稳定而经济地生产出符合设计规定质量标准的产品。21 E.检验:对产品质量的保证、报告、监督和预防。F.使用过程（包括包装、运输、库存、销售、安装、使用以及售后服务等一系列活动）:积极开展售前和售后服务，收集使用现场的质量信息等。2、产品质量形成规律 产品质量不是检验出来的！不是宣传出来的！也不是生产出来的！产品质量是产品实现全过程管理的结果，产品质量有一个从产生、形成和实现的过程，在这一个过程中的每一个环节都直接或间接的影响到产品的质量。22 （1）朱兰质量螺旋或质量环：用以表述影响质量的相互 作用活动的概念模型，是一条 呈螺旋上升的曲线，它把全过 程中各个质量职能按逻辑顺序 串联起来，用以表征产品质量 形成的整个过程及其规律性。（2）质量环的特点：1.质量环中的一系列活动中一环扣一环,互相制约,互相依存,互相促进。2.质量环不断循环,每经过一次循环,就意味着产品质量的一次提高。23 三、质量管理的四个阶段 1、质量检验阶段（1940年以前）1911年美国工程师泰勒首先提出科学管理的原理，其中之一是设专职检验人员。30年代风行一时（100%检验）缺点：事后检验，不能予防废品产生；全数检验，耗费资源，增加费用；破环性检验不可行。2、统计质量控制阶段（1940年-1960年）美国贝尔电话研究所工程师、统计学家休哈特，出版了工业产品质量经济管理一书，将数理统计方法应用于质量管理中。二战后至50年代末流行于世界。24 1924年，贝尔电话研究所休哈特(W.A.Shewhart)，提出了控制生产过程进行产品缺陷预防的做法，即3图法控制图。二战的需要，军需品面临严重问题（武器质量、被服质量、药品等），美国政府开始推广用统计质量控制方法，用数理统计方法制定了战时质量管理标准，质量管理指南数据分析用的控制图方法生产中的质量管理用控制图成功地解决了武器等军需品的质量问题，使美国的军工生产在数量上、质量上和经济上都占世界领先地位。由于采用了统计质量控制方法，给这些军工企业带来了巨额利润。战后，其它企业也竞相仿效。质量的统计控制方法成为质量管理的主要内容。25 统计质量控制阶段的特点 1、统计质量控制强调对生产制造过程的预防性控制，使质量管理由单纯依靠质量检验事后把关，发展到突出质量的预防性控制与事后检验相结合的工序管理，成为进行生产过程控制强有力的工具。2、由于统计质量管理过分强调统计方法，忽视组织管理和生产者能动性，致使人们误认为质量管理好象就是数理统计方法、质量管理是少数数学家和学者的事情。影响质量管理方法的普及，限制了它的发展。3、随着现代化大规模生产日趋复杂，单纯依靠统计方法不可能解决一切质量管理问题。26 优点：1