互联网医疗过程中医患会话模式分析及优化策略_夏海平.pdf

第 24 卷第 6 期安徽理工大学学报(社会科学版)Vol24No62022 年 11 月Journal of Anhui University of Science and Technology(Social Science)Nov2022互联网医疗过程中医患会话模式分析及优化策略夏海平1，梁波2*(1安徽医科大学 人文医学学院，合肥230032;2安徽医科大学 第一附属医院，合肥230032)摘要:互联网医疗是国家积极引导和支持的医疗发展模式。医患会话是互联网医疗的重要环节，所以医患会话研究不仅是互联网医疗研究的热点，也具有极其重要的社会价值。文章通过比较线下门诊和在线医疗医患会话双方在社会角色、会话模式、会话内容及语言特点等基本要素之间存在的差异，提出了优化在线医疗医患会话效果的策略:以患者为中心，重视医学人文精神，增加社会心理学信息，加强交流技巧培训。关键词:互联网医疗;医患会话;线下门诊;在线医疗中图分类号:1973文献标识码:A文章编号:1672-1101(2022)06-0072-05收稿日期:20220221基金项目:安徽省高校人文社会科学重点项目(SK2021A1078);安徽省教育厅高等学校省级质量工程项目(2021jyxm0692);安徽省教育厅高等学校省级质量工程项目(2020jyxm0922)*通讯作者:梁波(1979)男，安徽淮南人，副教授，博士，硕士生导师，研究方向:医学及人文。作者简介:夏海平(1979)，女，安徽庐江人，讲师，硕士，研究方向:医学人文、跨文化交际。Analysis and Optimization Strategy of DoctorPatient ConversationModel in the Context of Internet HealthcareXIA Haiping1，LIANG Bo2*(1School of Humanistic Medicine，Anhui Medical University，Hefei 230032，China;2the First Affiliated Hospital of Anhui MedicalUniversity，Hefei 230032，China)Abstract:Internet healthcare is a healthcare model actively guided and supported by the stateThe study of doc-torpatient conversation is not only a hot topic，but also has extremely important social valueIn this paper，thedifferences between the basic elements of doctorpatient conversation between offline clinic and online consulta-tion are compared，and strategy to optimize the effect of online medical doctorpatient conversation are proposedby putting the patient at the center，attaching importance to medical humanism，increasing sociopsychological in-formation，and strengthening skill trainingKey words:Internet medical care;doctorpatient conversation;offline clinic;online diagnosis and treatment随着互动数字通信技术的不断进步，互联网医疗在我国蓬勃开展，代表着我国医疗行业新的发展趋势1。2022 年 1 月国家卫生健康委党委书记、主任马晓伟指出，新形势下，我国卫生健康工作要加快发展“互联网+医疗健康”;要通过体制机制创新，利用有限的医疗资源和可以承受的社会成本，将互联网医疗放在重要战略位置，满足群众的医疗服务需求2。中国移动医疗健康市场研究分析报告显示，“互联网+”医疗中排在首位的是在线问诊3。在线问诊服务的技术基础是互联网，核心环节则是医患会话。利用在线问诊就医形式，医患双方突破了空间限制，拓宽了交流途径。医生能够对患者进行远程诊治，或开展健康知识教育，或进行慢性病随访;患者则可以及时获得疾病相关信息，得到医生的帮助和指导。在疫情防控期间，在线医疗服务的优势表现得尤为突出，成为医生为患者提供医疗服务的第二“战场”。医患会话是指医护人员和患者在医疗活动中的对话，遵循社会交流的一般规律。会话方式能够准确传递患者和医生的诉求，具有医学的特殊性，是诊断及治疗的基础，也是构建和谐医患关系的前提。医患双方的在线医疗会话方式主要有 3 种:图文形式、视频形式及电话形式。其中，图文形式最为常见，占 80%以上。本研究主要探讨的即是图文交流方式。互联网医疗背景下分析医患会话模式可以深入了解在线医疗环境下患者的真正需求，让患者更容易接受医生的建议，从而提高在线医疗的服务效率4。而且，提高医患会话能力也是提高在线问诊效率的重要一环。因此，分析在线问诊过程中的医患会话模式具有一定的现实意义。一、线上医患会话研究现状(一)国外线上医患会话研究成果医患会话研究起源于 20 世纪 80 年代。Kor-sch 和 Byrne 的两项实证研究分别以美国洛杉矶儿童医院和英国门诊的医患会话为研究对象，讨论了医患会话中影响沟通效果的因素，认为医生与病人之间的会话间接影响患者对医生的信任，影响患者的依从性5。国外有研究表明，在线医学分析包含许多专业环境下的社会实践研究，其中语言策略可能有助于医生和病人之间的融洽管理。如，Silver 认为老年患者与医生在线沟通中的不利因素和促进因素包括尴尬(障碍因素)和医生发起的询问(促进因素)，患者得到诊疗的质量高低部分取决于医患之间的会话。医患之间的会话既能让医生得到准确的临床信息、精准判断病情、给出具体的治疗方案，也能让患者信任医生并感受到尊重，对医生的诊疗措施有更好的信心和依从性，对医生有更积极评价，从而产生更好的治疗效果6。Chester 的研究显示，在线医患会话中的视觉匿名感会让一些患者感觉更加安全，交流过程的私密性能够提高患者分享自身疾病的意愿，会话过程比线下交流更加坦诚和直接，尤其能够帮助一些污名化疾病的诊治7。Marion 认为在互联网医疗环境下，医生和患者的角色都发生了改变，医生是互联网医疗服务的提供者，医患会话交流中两者的关系也更趋于平等8。(二)国内线上医患会话研究成果国内在线医疗的医患会话研究起步较晚，主要分为理论研究和实证研究两方面。理论研究主要涉及会话模式和缓解策略等。如，曹博林等提出在线医患会话有 4 种模式:家长式、消费式、咨询式和协商式。家长式会话模式是传统的医患会话模式，线下门诊中最为常见，会话的主题为疾病;消费式会话模式中，患者成为“消费者”，与医生具有相当的地位;咨询式会话模式强调医患沟通与医患关系，医生在咨询中关注患者的需求、期望与疾病经历;协商式会话是一种较为理想的在线医患会话模式，这种模式以人为本，患者积极参与，体现医学人文主义精神9。毛延胜等提出，在线医疗中采取缓解策略可以帮助医生在线上医疗咨询中管理医生形象，构建团结和谐的在线医患关系，减轻患者焦虑情绪10。实证研究多基于语料库展开。如，王若佳通过对在线网络平台 18 664 条医患在线医疗会话信息进行统计分析和主题挖掘，从行为和内容两方面分析了医患双方的交流行为模式，得出在线医疗环境下患者更具有主导性结论11。陈娟等以好大夫平台 307 段医患会话为研究对象分析了在线医疗中医患双方如何建立信任，提出相互信任是线上医患会话有效沟通的基础12。邓胜利等对社区健康问答中的 6 888 条提问记录进行了统计分析，认为在线医疗中的慢性病患者往往希望医生提供更多的社会情感支持13。喻真等基于“微医”平台 1 067条在线数据进行分析，提出语言障碍、时间障碍、打断、重复等因素会影响医患会话的顺畅性和医患沟通满意度14。国内外丰富的医患会话研究成果说明在线医疗中的医患会话得到越来越多的关注。然而，国内医患会话研究大多集中于在线医疗医患会话的模式、缓解措施及语料库研究，对在线医疗和线下门诊医患会话进行系统比较并提出优化在线医疗和线下门诊医患会话建议的研究不多。鉴于此，本研究拟对在线医疗和线下门诊医患会话的要素进行比较，分析在线医疗医患会话特点，为优化在线医疗医患会话提供理论参考。二、在线医疗和线下门诊医患会话特点比较在线医疗中，医患双方在会话中承担的角色、医患会话模式、会话内容及语言特点与传统线下门诊医疗存在较大差异。线索消除是会话特征发生变化的主要因素。根据线索消除理论，线索的缺失导致相应的沟通功能无法得到满足，非语言手段的37第 6 期夏海平，等:互联网医疗过程中医患会话模式分析及优化策略缺失使得线上医患双方之间难以建立深厚的信任基础。线下门诊和在线医疗医患会话的基本要素大不相同(见表 1)。表 1线下门诊与在线医疗医患会话基本要素比较项目线下门诊服务在线医疗服务环境医疗机构网络医生角色主导者服务者患者角色服从者主导者医患会话主要模式家长式会话协商式会话会话中心疾病为中心患者为中心医患双方参与度患者低参与、医生高参与患者高参与、医生高参与会话主导者医生患者会话主要内容生物医学信息、社会心理学信息生物医学信息医患会话交流方式口语文字及图片扩展式会话多少重复性对话多少医患陪同三方交流存在无私密性弱强(一)医患会话的角色不同不管是线上还是线下，患者和医生都是会话的参与者，只是角色不同而已。在线下门诊医患会话中，患者不是医患会话的主体。由于缺乏医学专业知识，患者对医生往往产生畏惧感，不敢提出具体的要求，对病情的描述可能会出现缺失和偏差15。因此，在现代医患关系中，医患双方在会话中的权力和地位是不平等的。患者主观上会将自身归于弱势一方，处于服从地位，承担服从者角色。而开展线上问诊的患者事前一般会在网络上查询相关医学信息，对自身病情以及有关医生的医疗水平有一定程度的了解，且能够在网络上自由选择医生而不是线下的被动接受，可以通过文字形式将病情及相关检查情况详细地、完整地展示给医生，因此是会话的主导者。线下的医患会话一般发生在医疗机构。由于医患双方信息存在不对称，此背景下的患者只是罹患疾病的“客体物”，医生的角色则更强调专业性，是占据主导地位的一方。此外，由于担心遭到病人投诉，医生在线下医患交流中常处于一种戒备状态，所以，医生在线下医患会话过程中不仅是会话的主导者，也是防御者。而在线医疗医患会话是由患者在网络上发起的，医生通常利用休息时间进行诊疗服务，医患双方是在一种松弛的交流环境中进行会话的，而且时间较为充裕，因而此时的医生在医患会话中的角色由主导者变成了服务者。(二)医患会话的模式不同线下门诊的会话多以家长式会话模式进行。在这种模式下，患者低参与，疾病是双方会话的重点，医生根据疾病制定治疗方案和措施，重视医学检查胜于医患沟通。而在线医疗时的会话交流，由于场景的缺失、交流平台对医生态度行为的监控，以及患者反馈机制的行使，医生往往采取协商式会话模式进行诊疗，患者全程参与诊疗过程。在这种会话模式下，患者是会话的发起者，医患双方的交流都是以患者为中心，以患者的感受为切入点，这种从“病”到“人”的转变体现了医患双方相对平等的合作关系。(三)医患会话的内容不同医患会话内容主要包含生物医学信息和社会心理学信息。生物医学信息是指与疾病相关的信息，包括疾病的发起、表现、预后、诊断和治疗等，是医生和患者关注的中心16。社会心理学信息是指与患者相关的信息，包括患者的经历、患者的感受、患者的家庭情况与社会地位等。线下诊疗会话内容包括生