航空发动机客户需求与技术措施重要度量化评估应用研究_王向辉.pdf

第 14 卷 第 1 期2023 年 2 月Vol.14 No.1Feb.2023航空工程进展ADVANCES IN AERONAUTICAL SCIENCE AND ENGINEERING航空发动机客户需求与技术措施重要度量化评估应用研究王向辉（中国航发商用航空发动机有限责任公司 系统集成部，上海 200241）摘要：现有的民用航空发动机客户需求重要度的量化评估方法不符合民用航空发展稳中求进的需要。采用Kano模型和质量功能展开（QFD）方法，提出一种客户需求技术措施重要度量化评估改进算法与技术措施重要度量化评估方法，增加客户需求重要度调整系数中基本型需求的比重，将客户需求进行重要度量化评估并转化为可量化的发动机产品和服务的技术措施，完成技术措施的优先级排序；给出民用航空发动机运行支持体系、换发设备开发的应用案例。结果表明：客户需求重要度量化评估改进算法与技术措施重要度量化评估方法能够在发动机产品和服务研制过程中更加科学有效地进行资源分配与决策，提升产品市场竞争力。关键词：民用航空发动机；客户需求重要度；Kano模型；质量功能展开；量化评估中图分类号：V37 文献标识码：ADOI:10.16615/ki.1674-8190.2023.01.17Application research on quantitative evaluation of engine customer demand and technical measure importanceWANG Xianghui（Department of System Integration，AECC Commercial Aircraft Engine Co.，Ltd.，Shanghai 200241，China）Abstract：The available quantitative evaluation method of the importance of civil aviation engine customer demand cannot meet the needs of civil aviation development.Kano model and quality function deployment（QFD）method are used to propose an improved importance quantitative evaluation algorithm of the customer demand and a importance quantitative evaluation method of technical measures，in which the proportion of basic demand in the adjustment coefficient of the customer demand importance is increased，and the importance quantitative evaluation of customer demand is converted into quantifiable technical measures for engine products and services，and the priority ranking of technical measures is completed.The application cases of civil aviation engine operation support system and replacement equipment development are given.The results show that the improved importance quantitative evaluation algorithm of the customer demand and importance quantitative evaluation method of technical measures can make more scientific and effective resource allocation and decision-making in the process of engine product and service development，and enhance the market competitiveness of products.Key words：civil aviation engine；customer demand importance；Kano model；quality function deployment；quantitative evaluation文章编号：1674-8190（2023）01-141-10收稿日期：20220222；修回日期：20220618通信作者：王向辉,引用格式：王向辉.航空发动机客户需求与技术措施重要度量化评估应用研究J.航空工程进展,2023,14(1):141-150.WANG Xianghui.Application research on quantitative evaluation of engine customer demand and technical measure importanceJ.Advances in Aeronautical Science and Engineering,2023,14(1):141-150.(in Chinese)第 14 卷航空工程进展0引 言在民用航空发动机领域，客户需求捕获分析是民用航空发动机运行支持及客户服务工作的起点，是保证发动机市场竞争力的关键一环1-2。我国民用航空发动机运行支持体系刚刚起步，仅开展了客户需求的捕获和初步分析工作3。随着民用航空业的发展，客户对发动机产品的需求越来越多样化，如何对客户需求的重要度进行量化评估并转化为对应的技术措施，有效分配技术开发资源，形成“以客户为导向”的产品和服务开发过程，使用较低的成本获取较高的客户满意度，已经成为航空发动机主制造商亟待解决的问题之一。客户需求捕获完成后，需开展客户需求分析，确定需求的优先级。通常以客户需求重要度排序来定义需求的优先级。针对客户需求重要度的确定方法，国内外研究者对 Kano 和质量功能展开（Quality Function Deployment，简称 QFD）方法展开了深入研究。W.Ho4、H.Raharjo等5建立了基于 层 次 分 析 法（Analytic Hierarchy Process，简 称AHP）的客户需求重要度分析模型对客户需求进行重要度评判；袁贵勇等6将 AHP 和 QFD 结合用于空战武器装备发展规划决策中，建立用户需求关系矩阵并计算需求的重要度；刘玉敏等7借助QFD 方法利用关系矩阵和相关矩阵对顾客满意度测评指标与影响因素直接的关系进行量化分析；Zhang Zaifang 等8提出使用模糊理论确定多粒度多语义的顾客需求重要度；钟晓芳等9应用熵权重法对获取的客户需求信息进行赋权运算，确定关键功能需求；Chen C C 等10提出了基于 Kano模型的客户需求重要度调整方法。上述方法在对客户需求的分类和量化评估上存在不足。张居凤等11提出了基于 Kano 模型的武器装备论证需求分析方法，计算客户满意度和不满度系数，量化客户需求重要度；Tan K C 等12针对Kano模型不同的需求类别将改进系数 K 值引入到需求的重要度分析中；侯智等13对 Kano 模型中不同客户需求分析的 K 值进行了计算分析，保障其准确性；陈晨等14针对基于 Kano模型的 QFD 需求分析方法，引入客户需求重要度调整系数的方法。上述提出的基于 Kano 模型的 QFD 需求分析方法11-14在客户需求重要度的量化评估上主观性较强，得到的重要度结果存在一定误差，不符合民用航空发动机稳中求进的特点，且上述方法均未对客户需求对应的技术措施的重要度开展量化分析研究。本文采用基于 Kano 模型需求分析方法，提出一种客户需求重要度量化评估改进算法和基于QFD 的技术措施重要度量化评估方法；结合国内某型民用航空发动机研制工作，以发动机运行支持体系客户需求及技术措施、民用航空发动机换发设备的开发需求及技术措施为例，对本文提出的方法进行应用研究，通过实例对方法的有效性进行验证。1基于 Kano模型的需求分析方法本文采用 Kano 模型对客户需求进行分类，通过对 Kano 问卷的统计分析，计算不同客户需求的客户满意系数15，同时采用客户满意度量化评估调整系数计算分析，将客户需求满意度转化为客户需求权重，量化分析客户对产品属性的重视程度和偏好。在产品开发过程中可以更加科学有效地进行资源分配与决策，使用较低的成本获取较高的客户满意度，提升产品的市场竞争力。1.1Kano模型Kano 模型是由日本著名质量管理专家 Kano博士，在 20 世纪 80 年代提出的一种与产品质量相关的用户满意度模型16，其提出的用户满意度曲线如图 1所示。1.2客户需求的辨识与分类首先采用 Kano 模型对客户需求进行分类，过程包括整理需求、设计 Kano 问卷、统计结果等步骤。为降低结果的偶然性，整理需求后，需组织不图 1 Kano模型16Fig.1Kano model16142第 1 期王向辉：航空发动机客户需求与技术措施重要度量化评估应用研究同部门的用户填写 Kano问卷，如表 1所示。然后将问卷结果进行整理，利用需求分类评估表准确地对客户需求进行分类，如表 2 所示，其中 M、O、A、I、R 和 Q 分别表示基本需求、期望型需求、魅力型需求、无关需求、相反需求和问题型需求。1.3现有重要度计算方法采用客户满意系数的概念指明产品提供某服务下的客户满意程度和未提供情况下的不满意程度，利用表 2 整理评估客户需求类型，同时统计各需求确定为 M，O，A，I类型的频数，根据式（1）式（3）计算需求 i的满意度系数、不满意度系数、调整系数14。满意度系数：Si=FAi+FOiFAi+FOi+FMi+FIi（1）不满意度系数：Di=mi+FOiFAi+FOi+FMi+FIi（2）式中：m为与客户满意系数相关的调整参数。mi=max Sii=1mSi Dii=1mDi（3）客户满意度量化评估调整系数计算公式14为IRadj，i=(1+mi)k IR0，i（4）1.4改进算法国内外研究者在客户需求重要度分析上开展了大量研究11-14，但现有方法仍然存在一些不足，未考虑民用航空发展稳中求进的需要，与当前我国航空发动机生态结合不够紧密。我国民用航空发动机运行支持和客户服务刚刚起步，与国外成熟企业的运行支持体系及客户服务产品存在较大差距。对于捕获的发动机运行支持方面的客户需求，需要优先满足基本型需求，保障发动机的交付运维的情况下，再开发客户化、智能化的服务产品以满足客户的魅力型需求。本文对客户需求重要度改进系数进行优化，一是在客户需求最终重要度中，增大基本型需求的重要系数，更加符合我国民用航空发展稳中求进的特点；二是将初始改进系数IR0引入到 K 值的影响范围，即将竞争力对比分析产生的初始改进系数与调整改进系数“1+mi”综合分析。提出客户满意度量化评估的调整系数计算公式（5）：IRadj，i=(1+mi)IR0，i1 k（5）式中：IRadj为经过调整后的重要度；IR0为初始改进系数，即竞争力目标值与现有值的比值；mi为需求相对重要度的最大值；1+mi为调整改进系数。将 Kano模型的需求满意度系数Si与需求不满意度系数Di，代入式（3）。通过式（5）的计算，将客户需求初始重要度IR0优化为最终重要度IRadj，作为QFD质量屋矩阵的输入。系数 k是与需求类型相关的参数，可以区别不同类型的客户需求的最终重要度，保证结果的可靠