XX公司业务流程优化设计项目概念流程设计报告.pptx

苏州供电公司 业务流程优化设计项目 概念流程设计报告 第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！概念性设计阶段目标概念性设计阶段目标 第一阶段诊断分析明确了苏州供电公司与最佳业务实践的差距，以及实现“世界一流电力公司”目标面临的机遇和挑战。第二阶段是基于这些差距分析和改进机会设计苏州供电公司未来的概念性流程。概念设计流程是高层次的管理流程，是对组织未来状况的初步设计,阐述了每个管理流程中各个业务部门承担的任务和职责。得到验证的业务架构和概念性流程是未来详细设计阶段的关键。第三阶段项目小组将根据概念设计成果进行详细的业务流程设计确定未来的组织中各部门详细的职能和职责。第三阶段将根据本阶段确定的公司级的绩效指标结合详细业务流程来设计未来组织架构中各部门的绩效考核指标。第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！页码页码 引言引言 3 3 概念业务流程设计概念业务流程设计 1 13 3 客户关系管理客户关系管理 工程与运营管理工程与运营管理 财务管理财务管理 人力资源管理人力资源管理 物资管理物资管理 目录目录 第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！引言 第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！概念设计的说明概念设计的说明 概念设计在项目的范围基础上,尽可能覆盖重要的业务领域。业务架构的设计与概念流程设计是密切相关的。概念设计中涉及信息系统支持的范围是否能完全得到软件功能的支持还需要未来详细设计中进一步确认。在本项目的第三阶段，我们将选择概念设计中不需要调整组织结构和系统支持的改进机会作为项目的速赢机会，立即加以实施，获得项目短期收益。在第一阶段报告中，我们也指出了一系列苏州供电公司需要考虑的非项目范围的主要机会领域。第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！借鉴最佳业务实践，提出适应苏州供电公司未来发展需求的借鉴最佳业务实践，提出适应苏州供电公司未来发展需求的 业务能力模型业务能力模型 9.财务管理财务管理 10.人力资源人力资源 11.信息技术信息技术 4.市场和销售市场和销售 3.客户关怀客户关怀 2.服务提交服务提交 8.生产管理生产管理 7.运行管理运行管理 6.资产管理资产管理 5.物资管理物资管理 故障工单故障工单 完工信息完工信息 设备技术评估设备技术评估 设备状态信息设备状态信息 资产退役信息资产退役信息 资产管理规划资产管理规划 项目物资需求项目物资需求（包括年度和单体）（包括年度和单体）运营维护物资需求（包括年度和单体）运营维护物资需求（包括年度和单体）市场分析信息市场分析信息 设备信息设备信息 设备运行信息设备运行信息 资产管理规划资产管理规划 设备竣工信息设备竣工信息 服务需求服务需求 服务结果服务结果 表计及相关物资需求表计及相关物资需求（包括年度和单体）（包括年度和单体）技术标准规范技术标准规范 1.战略管理战略管理 预算需求预算需求 技能提高技能提高 培训需求培训需求 人员需求人员需求 人员调配人员调配 战略指导战略指导 决策支持决策支持 执行反馈执行反馈 控制监督控制监督 审计信息审计信息 预算结果预算结果 收款收款 付款付款 财务分析财务分析 工作绩效工作绩效 绩效考核绩效考核 信息支持信息支持 信息收集信息收集 第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！11.信息技术信息技术 11.1IT规划 业务能力一览业务能力一览 9.财务管理财务管理 10.人力资源人力资源 4.市场及销售市场及销售 3.客户关怀客户关怀 2.服务提交服务提交 5.物资管理物资管理 1.战略管理战略管理 5.1采购管理 5.2供应商管理 5.3仓储 9.1预算 管理 9.2核算 管理 9.3资金 管理 9.4 内部 审计 10.3员工 发展管理 10.1人力 资源规划 10.5 绩效 管理 10.4 培训 管理 10.2员工招聘与调配 10.6 薪酬 管理 11.4技术 架构 11.5 IT资源管理 11.3设计开发实施 11.2IT服务 战略管理 2.2帐单管理 2.4工作单管理 2.1表管理 2.3应收帐款管理 3.2客户关系管理 3.1客户接触管理 3.3服务需求管理 4.2销售 4.1市场 4.3数据收集及分析 10.7 人力资源信息档案管理 8.生产管理生产管理 7.运行管理运行管理 6.资产管理资产管理 6.1资产水平评估分析 6.2资产 规划 6.3资产 建设 6.4资产 维护管理 7.1运行 策略 7.2运行 计划 7.3运行 工作实施 7.4管理 网络收入 8.1负荷 预测 8.2购电 管理 7.5管理网络业务 6.5资产变更管理 7.6管理网络信息 7.7第三方服务提供 第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！基于业务能力模型的总体考虑，进一步开展概念流程设计、组织基于业务能力模型的总体考虑，进一步开展概念流程设计、组织架构以及信息系统设计架构以及信息系统设计 9.财务管理财务管理 10.人力资源人力资源 11.信息技术信息技术 4.市场和销售市场和销售 3.客户关怀客户关怀 2.服务提交服务提交 8.生产管理生产管理 7.运行管理运行管理 6.资产管理资产管理 5.物资管理物资管理 故障工单故障工单 完工信息完工信息 设备技设备技术评估术评估 设备状设备状态信息态信息 资产退役信息资产退役信息 资产管理规资产管理规划划 项目物资需项目物资需求求（包括年度（包括年度和单体）和单体）运营维护物资需求（包括年度和单体）运营维护物资需求（包括年度和单体）市场分析信息市场分析信息 设备信息设备信息 设备运行信息设备运行信息 资产管理规划资产管理规划 设备竣工信息设备竣工信息 服务需求服务需求 服务结果服务结果 表计及相关物资需求表计及相关物资需求（包括年度和单体）（包括年度和单体）技术标准规范技术标准规范 1.战略管理战略管理 预算需求预算需求 技能提高技能提高 培训需求培训需求 人员需求人员需求 人员调配人员调配 战略指导战略指导 决策支持决策支持 执行反馈执行反馈 控制监督控制监督 审计信息审计信息 预算结果预算结果 收款收款 付款付款 财务分析财务分析 工作绩效工作绩效 绩效考核绩效考核 信息支持信息支持 信息收集信息收集 第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！流程关系图总图流程关系图总图 第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！流程图的标识说明流程图的标识说明 概念设计流程图编制要求概念设计流程图编制要求 流程手工操作：该标识用于指示一项需要手工在系统外处理的活动。流程参见:该标识用于指示从一个流程转向下一个流程。流程系统操作：该标识用于指示一项需要通过系统处理的活动。注：黑色框代表原有操作；注：黑色框代表原有操作；红色框红色框代表新设计的操作。代表新设计的操作。第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！客户关系管理流程 概念性设计 第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！结合最佳业务实践差距分析结果，结合最佳业务实践差距分析结果，客户关系管理概念流程设计改进要点客户关系管理概念流程设计改进要点 客户服务客户服务 企业各项工作的开展以客户为中心的共识为基础，而非以房产为中心 通过标准化的流程使各电话服务中心和营业厅或者网络协同为客户提供一致的服务体验 根据电话服务中心受话容量而非地域进行电话转接，由此平均各电话服务中心的工作量 多渠道跨流程收集客户资料，更新客户特征档案，并据此相应提供个性化服务 表管理表管理 根据区域进行抄表时间和路线的计划安排，而非根据客户类型 自动对所有客户的抄表读数进行核对 在抄表读数核对发现读数错误时，可进行读数预估并计算相应电费 帐单管理帐单管理 尽早计算并生成帐单，从而电费回收工作也会尽早开始 公告和市场信息能够显示在帐单上，通过邮寄或电子邮件的形式递交给客户 第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！结合最佳业务实践差距分析结果，结合最佳业务实践差距分析结果，客户关系管理概念流程设计改进要点客户关系管理概念流程设计改进要点(续续)应收帐款管理应收帐款管理 进行信用记录收集和信用分数的计算工作，并运用于市场活动的执行，服务优先级的划分和催收工作中 通过自动激发电费催缴通知书而非派专人进行上门催收的方式，以最少成本实现债务回收金额的最大化 工作需求管理工作需求管理 根据工作的紧急程度和客户类型（定义在客户特征档案中）进行服务优先级别的划分 进行工作计划、客户预约时间和工作时间安排的集成整合，从而为客户提供确定的工作时间 市场市场 基于来自于企业内各部门各渠道的客户信息，创建一个智能的数据库，并运用于市场活动中 从各信息源收集的客户信息被存入数据库中进行整合和规范，之后不光用于配合市场分析，同样应为各业务部门或流程涉及的第三方共享 通过系统地分析和分类，识别正确的目标客户群体，来最大化市场活动绩效 市场活动所涉及的各部门应对市场策略等达成统一的共识 第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！专门用语及其描述专门用语及其描述 专门用语专门用语 描述描述 客户迁入 以客户（用电主体）为导向，在相应营销业务（如新装、迁址、变更户名等）中，对于客户信息的管理及客户服务工作。帐单递交 结算与帐务组完成帐单核对后，通过邮寄、人工派发等方法将书面帐单或通过电子邮箱将电子帐单传递至客户处。服务水平协议 相互关联的各项工作在执行和任务移交时，相关联各方（包括客户，客户服务中心、公司内部部门、外包工作第三方等）均认可和遵守的对相应工作内容、工作质量、工作实效性、工作流程等内容的协议。信用分数 客户在供电公司信用档案记录中的分数，是确定客户信用情况的主要依据，随着客户一些与电有关的行为（如：缴费时间、窃电、被催收等）的发生而变化，分值越低代表客户的信用度越高；信用分数反映的是一段时期的客户信用情况，因此该分数应随时间推移而被相应增减，以确切反映客户当前信用状况。灵活的付款方案 在客户缴费截止日前，客户无法准时、足额缴纳，在客户提出要求的情况下，根据该客户的信用档案和费用金额，与客户协商制定一个新的付款方案(如：分期付款方案），以保证金额的足额回收，同时该方案的实施将影响客户的信用分数。第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！专门用语及其描述专门用语及其描述 专门用语专门用语 描述描述 早付费折扣 为提高资金的回收速度，对提前付费的客户在政策允许的前提下给予一定的优惠（如：电价优惠）。计划外工作需求 客户引发的、无法预知、必须紧急处理的工作（比如突发故障、停电处理、重大安全隐患等）。计划内工作需求 非紧急抢修工作任务，如业扩项目，计划停电，电表检查或者电表轮换等工作需求此类工作可以在时间上实现进行安排。大客户 基于客户细分，对电力营销工作有较大影响的客户，比如：电量贡献大、可靠性要求高、与供电公司业务关系密切等客户。监督与完成工作 通过IT系统支持，对进入工作单的工作进行整体监督，并对其过程和结果进行评估。第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！专门用语及其描述专门用语及其描述 专门用语专门用语 描述描述 预约时间 具体工作团队的空闲时间段，即以（人小时）为单位的可供预约的时间表。属性数据 是用来表示与市场活动有关的一些标准（比如信用分数、客户类型和用电量历史等），此类指标被用来生成市场活动文档，从中有着某一相同属性的客户会被挑选出来作为目标群体。目标客户群体 某一项具体市场活动所应定位的客户群体，该群体具备一定的共性，从而被从整个客户群中筛选出来做为该项活动的目标群体。目标群体的调整 在具体市场活动的限制因素下（如预算经费、开始差距、活动计划等）对所初步选定的目标客户群体做进一步的调整，比如减少目标群体、分离或组合、不同定义的目标群体的交叉重叠等。工作流 自动的机制激发后续工作举措或将信息/工作传递给下一个相应的团队以继续整个流程。第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！9.财务管理财务管理9.财务管理财务管理10.人力资源人力资源10.人力资源人力资源11.信息技术信息技术11.信息技术信息技术4