U8V110-CRM模块功能介绍.pptx

U8V11.0-CRM功能培训 用友软件股份有限公司 CRM产品管理部 李鹏 2012年9月11日 用友U8V11-CRM模块 系统功能介绍 课程提纲 一产品概述 二应用模块 1.线索管理 2.客户管理 3.联系人管理 4.市场管理 5.销售机会管理 6.竞争管理 7.报价管理 8.订单管理 9.服务管理 10.知识管理 11.资源管理 12.内部交流 13.系统信息 14.报表分析 15.消息中心 16.系统配置 产品概述 客户关系管理（CRM）是在“以客户为导向”的市场背景下产生的，CRM强调“从客户出发”，以客户关系为管理对象，基于客户生命周期的发生、发展进行业务活动，根据客户的需求来匹配企业的业务职能及业务流程，基于信息技术动态管理客户信息、获得客户知识和评判客户价值状况，根据客户价值变化制定业务策略，建立客户忠诚和创造客户价值，全面提升并保持企业的竞争优势及盈利能力。应用模块 1.线索管理 2.客户管理 3.联系人管理 4.市场管理 5.销售机会管理 6.竞争管理 7.报价管理 8.订单管理 9.服务管理 10.知识管理 11.资源管理 12.内部交流 13.系统信息 14.报表分析 15.消息中心 16.系统配置 线索管理 线索的收集是企业获取商机的重要起点，如何管理线索已经被越来越多的企业管理者所重视。在企业日常的经营活动中，线索的来源是多种多样的，通过系统提供的线索管理，企业可以随时了解当前线索库中有多少线索待确认，线索所转化的客户、联系人、销售机会等，通过这些功能，最终帮助企业实现系统的、科学的管理好这些线索并把这些线索迅速的进行分配，从而为企业带来更大价值。业务流程 流程1：线索转化为客户、联系人、销售机会 销售机会销售机会 联系人联系人 客户客户 名片名片 邮件邮件 电话号码电话号码 各种线索各种线索 转换转换 线索管理 在CRM里，线索即是潜在的客户，与正式的客户不同，线索可以是碎片化的信息。举例：业务员得到一张名片，名片是某公司的一位经理的，这就是一条线索。根据这张名片可能联系到该经理，从而直接创建商机，当商机达成时，这位经理即成为了我的客户。同样也可能通过这位经理间接的联系到另一个人，从那人手中获得商机，那个人成为了我的客户，而这位经理就是我的联系人 应用场景 线索管理 业务员在系统中创建一条线索：1.在线索的列表页面点击 “新建”按钮，在下拉菜单中，选择要 新建的线索的类型（线索类型在系统配置中设置）：进入线索信息编辑页面：2.填写信息，保存，完成新建。线索管理 业务员查看线索：1.基本信息：2.相关对象：线索管理 线索相关对象介绍：相关行动：相关行动：查看并管理当前线索的相关行动信息。点击按钮新建一般行动新建邮件行动新建短信行动可分别添加对应类型的行动。转化的客户：转化的客户：查看并管理当前线索转化的客户信息。转化的联系人：转化的联系人：查看并管理当前线索转化的联系人信息。转化的销售机会：转化的销售机会：查看并管理当前线索转化的销售机会信息。提交的调查答卷：提交的调查答卷：查看并管理当前线索提交的调查答卷信息。点击新建按钮可为当前线索填写一份调查答卷。资源分配：资源分配：查看并管理当前线索的资源分配信息。点击新建按钮可为当前线索分配资源。评论：评论：查看并管理当前线索的评论信息。点击新建按钮可为当前线索增加评论。附件：附件：查看并管理当前线索的相关附件信息。点击新建按钮可为当前线索增加附件。邮件：邮件：查看并管理当前线索的邮件信息。短信：短信：查看并管理当前线索的短信信息。变动历史：变动历史：查看并管理当前线索的字段值变化信息。线索管理 如果业务员跟进线索后发现这条线索没有价值，可以“删除”：1.在线索列表页面或查看页面点击 “删除”按钮后，系统提示“确认要删除吗？”2.确认后系统删除该线索。注意：本版没有“回收站”功能，因此，删除线索后不能再恢复。线索管理 还可以对线索进行哪些操作：说明：在线索列表页面的其他功能介绍。1.列表查询：系统打开线索的列表查询页面。2.布。局：系统打开线索列表布局设置页面。3.过滤条件：系统设置线索列表页面可供查询的字段。4.加入收藏：系统打开加入收藏设置窗口，将线索信息加入收藏夹。5.统计分析：系统打开线索的统计分析页面，分析线索信息。6.批量更新：系统打开线索的批量更新设置窗口，可批量修改线索字段信息。7.批量删除：系统打开线索的批量删除设置窗口，可批量删除线索信息。8.查。重：系统根据设置的条件查找相同记录。9.导。入：系统打开线索导入向导操作页面，导入线索信息。10.导。出：系统打开线索导出向导操作页面，导出线索信息。11.打。印：系统打开线索打印设置窗口，打印线索列表信息。12.批量转化：系统打开线索批量转化设置窗口，批量转化线索列表信息。13.发送邮件：系统为选中记录增加邮件行动。14.发送短信：系统为选中记录增加短信行动。15.一般行动：系统为选中记录增加一般行动。线索管理 在线索查看页面的其他功能介绍。1.列表查询：系统打开线索的列表查询页面。2.复。制：系统复制当前线索信息到新建页面。3.打。印：系统打开当前线索信息的打印页面。4.相关对象：系统打开线索相关对象编辑页面。5.查。重：系统打开线索查重属性设置页面，查重结果可以从系统导出查看。6.转。化：系统打开线索转化设置窗口，转化当前线索信息。7.线索合并：系统打开线索合并设置窗口，合并当前线索信息。8.更改类型：系统打开更改线索类型设置窗口，更改当前线索信息类型。9.停。用：停用当前线索信息。10.启。用：启用当前线索信息。线索管理 为线索批量分配管理维度：线索管理 为线索批量分配员工：线索管理-其他管理 收藏夹：本版中收藏夹功能与标准系统一致。线索管理 线索的转化：通过业务员的努力，这条线索逐渐为公司带来了客户、客户的联系人、销售机会。1.在列表页面点击 批量转化 提交后进入转化页面：2.点击提交，完成转化。1.在查看页面点击 转化 2.点击提交，完成转化。客户管理 客户是CRM核心的实体对象之一，客户信息管理是整个CRM系统中最基础的一部分，在CRM中所有的业务数据都是围绕客户进行展开的，没有客户信息的统一管理，其他的各种业务数据的统一管理规范也就无从谈起。客户信息的来源：由线索转化而来；直接在系统中新建；通过系统功能从文件导入；通过外部接口从其他系统导入；客户管理-客户信息的管理 客户的 新建、编辑 说明：在客户列表页面或在查看页面，都可以通过点击相关的按钮来实现。1.点击 “新建”按钮，在下拉菜单中选择要 新建的客户类型：进入客户信息编辑页面;2.填写信息，保存，完成新建。1.点击 “编辑”按钮，进入客户信息的编辑页面；2.填写信息，保存，完成编辑。客户管理 查看客户：1.基本信息：2.相关对象：客户管理 客户相关对象介绍：开票单位：开票单位：查看并管理当前客户的开票单位 。联系人：联系人：查看并管理当前客户的联系人信息。点击新建按钮可为客户增加联系人。员工：员工：查看并管理当前客户的员工信息。点击加入负责员工按钮可为当前客户增加负责员工，点击加入相关员工按钮可为当前客户增加相关员工。相关行动：相关行动：查看并管理当前客户的相关行动信息。点击按钮新建一般行动新建邮件行动新建短信行动可分别添加对应类型的行动。市场活动：市场活动：查看并管理当前客户的市场活动信息。线索：线索：查看并管理当前客户的线索信息。相关客户：相关客户：查看并管理当前客户的相关客户信息。点击加入相关客户按钮可为当前客户加入相关客户。销售机会：销售机会：查看并管理当前客户的销售机会信息。点击新建按钮可为当前客户增加销售机会。报价单：报价单：查看并管理当前客户的报价单信息。点击新建按钮可为当前客户增加报价单。订单：订单：查看并管理当前客户的订单信息。点击新建按钮可为当前客户增加订单。发货单：发货单：查看当前客户的发货信息。出库单：出库单：查看当前客户的出库信息。发票：发票：查看当前客户的发票信息。收款：收款：查看当前客户的收款信息。客户管理 客户相关对象介绍：竞争对手：竞争对手：查看并管理当前客户的竞争对手信息。竞争订单：竞争订单：查看并管理当前客户的竞争订单信息。点击新建按钮可为当前客户增加竞争订单。相关服务请求：相关服务请求：查看并管理当前客户的相关服务请求信息。点击新建按钮可为当前客户增加服务请求。相关服务计划：相关服务计划：查看并管理当前客户的相关服务计划信息。点击新建按钮可为当前客户增加服务计划。相关工单：相关工单：查看并管理当前客户的相关工单信息。点击新建按钮可为当前客户增加相关工单。提交的调查问卷：提交的调查问卷：查看并管理当前客户的调查答卷信息。点击新建按钮可为当前客户选择问卷并做填答。资源分配：资源分配：查看并管理当前客户的资源分配信息。点击新建按钮可为当前客户分配资源。评论：评论：查看并管理当前客户的评论信息。点击新建按钮可为当前客户增加评论。邮件：邮件：查看并管理当前客户的相关邮件信息。短信：短信：查看并管理当前客户的相关短信信息。附件：附件：查看并管理当前客户的相关附件信息。点击新建按钮可为当前客户增加附件。客户管理 客户相关对象介绍：客户影响关系：客户影响关系：查看并管理当前客户的客户影响关系信息，点击增加可影响本客户的关系按钮可增加影响当前客户的客户，点击增加本客户可影响的关系按钮可增加被当前客户影响的客户，点击修改影响关系按钮可修改当前客户的影响关系，点击关系图按钮打开当前客户的关系图查看窗口。相关管理维度：相关管理维度：查看并管理当前客户的相关管理维度。点击新增部门新增管理维度按钮可为当前客户增加相关管理维度。客户管理的-客户信息的管理 客户的“删除”功能：说明：在客户列表页面或查看页面，通过点击“删除”按钮来实现。1.点击 “删除”按钮后，系统提示“确认要删除吗？”2.确认后系统删除该客户。注意：本版没有“回收站”功能，因此，删除客户后不能再恢复。客户管理-客户信息的管理 客户的“停用”和“启用”功能：说明：在客户列表页面或查看页面，通过点击“停用/启用”按钮来实现。1.点击 “停用”按钮后，系统提示“选择停用日期”，提交后停用该客户。2.如果选择的停用时间小于该客户的发展时间，系统会提示 1.点击 “启用”按钮后，系统提示 确认后启用该客户。客户管理-客户信息的管理 还可以对客户进行哪些操作：说明：在客户列表页面的其他功能介绍。1.列表查询：系统打开客户的列表查询页面。2.布。局：系统打开客户列表布局设置页面。3.过滤条件：系统设置客户列表页面可供查询的字段。4.加入收藏：系统打开加入收藏设置窗口，将客户信息加入收藏夹。5.统计分析：系统打开客户的统计分析页面，分析客户信息。6.批量删除：系统打开客户的批量删除设置窗口，批量删除客户信息。7.导。出：系统打开客户导出向导操作页面，导出客户信息。8.打。印：系统打开客户打印设置窗口，打印客户列表信息。9.发送邮件：系统打开邮件编辑页面，向指定客户批量发送邮件。10.发送短信：系统打开短信编辑页面，向指定客户批量发送短信。11.一般行动：系统打开一般行动编辑页面，批量为客户创建一般行动。12.生成销售机会：系统打开生成销售机会设置，批量生成销售机会。客户管理-客户信息的管理 客户查看页面的其他功能介绍。1.列表查询：系统打开客户的列表查询页面。2.复。制：系统打开客户列表布局设置页面。3.打。印：系统打开当前客户信息的打印页面。4.相关对象：系统打开客户相关对象编辑页面。5.关系。图：系统显示客户关系图。6.更改类型：系统弹出客户类型选择，可修改客户类型。客户管理-客户信息的管理 注：本版中，编辑客户时“只有勾选“国内”才能在系统中做订单和报价单；客户管理-其他管理 批量分配管理维度：客户管理-其他管理 批量分配员工：客户管理-其他管理 生命周期管理：客户管理-其他管理 无负责员工客户分配：客户管理-其他管理 1.服务产品，即标准系统的“资产”；2.服务产品明细列表，即标准系统的“资产明细列表”；3.与标准系统的“资产”和“资