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定义阶段定义阶段 Improve Analyze Define Control 定义阶段定义阶段 明确需要解决的问题明确需要解决的问题 衡量阶段衡量阶段 测量目前流程的绩测量目前流程的绩效水平效水平 分析阶段分析阶段 分析并确定问题发生分析并确定问题发生的根本原因的根本原因 改进阶段改进阶段 实施改进方案并验证改实施改进方案并验证改进结果进结果 控制阶段控制阶段 固化改进成果固化改进成果 Measure DMAIC方法论方法论 明确客户需求明确客户需求 确定项目计划确定项目计划 确定项目确定项目CTQ和和Y 定义定义(D)(D)测量测量(M)(M)分析分析(A)(A)改进改进(I)(I)控制控制(C)(C)定义阶段定义阶段 明确客户及其需求明确客户及其需求-客户分类-客户需求调查 会见/专题小组/访谈 /客户投诉分析等 分析客户需求分析客户需求 KANO分析 客户需求转化为客户需求转化为CTQs-质量功能展开（QFD）-帕累托图（Pareto）确定确定项目项目的质量指标特性的质量指标特性CTQ 确定流程确定流程输出衡量值输出衡量值Y 问题和目标陈述问题和目标陈述 确定项目范围确定项目范围(SIPOC)项目立项书项目立项书-组建项目团队-确定项目计划-预估财务收益-项目审批 一、项目选择的路径一、项目选择的路径 二、明确客户需求二、明确客户需求 三、确定项目三、确定项目CTQ 四、确定项目四、确定项目Y 五、确定项目计划五、确定项目计划 课程目录课程目录 课程目录课程目录 一、项目选择的路径一、项目选择的路径 二、明确客户需求二、明确客户需求 三、确定项目三、确定项目CTQ 四、确定项目四、确定项目Y 五、确定项目计划五、确定项目计划 六西格玛实施成功的关键因素六西格玛实施成功的关键因素 六西格玛的成功实施，取决于：六西格玛的成功实施，取决于：最高领导层的支持与承诺最高领导层的支持与承诺 与战略和客户紧密结合的项目与战略和客户紧密结合的项目 优秀人员的参与优秀人员的参与 关注财务收益关注财务收益 良好的配套支撑体系良好的配套支撑体系 当前绩效与预期或需要的绩效之间存在显著差距当前绩效与预期或需要的绩效之间存在显著差距 “痛痛”在哪？在哪？不能清楚解释问题产生的原因不能清楚解释问题产生的原因 解决办法无法预先决定，最优方案也不是显而易见解决办法无法预先决定，最优方案也不是显而易见 六西格玛项目的基本条件六西格玛项目的基本条件 好的六西格玛项目的特征好的六西格玛项目的特征 与公司的战略与经营与公司的战略与经营KPI相联系相联系 项目完成的期限：项目完成的期限：BB：46个月个月 GB：34个月个月 项目符合项目符合SMART原则原则 Specific 明确的明确的 Measurable 可测的可测的 Attainable 可行的可行的 Relevant 相关的相关的 Time Bound 有时间限制的有时间限制的 第一部分第一部分 项目选择的路径项目选择的路径 项目来源几种途径项目来源几种途径 企业战略企业战略 客户需求客户需求 CTQ1 CTQ2 CTQ3 CTQ4 Y11 Y12 Y13 Y21 Y22 Y23 Y31 Y32 Y33 Y41 Y42 Y43 核心流程核心流程 核心流程核心流程 核心流程核心流程 核心流程核心流程 如如何何选选择择需需要要解解决决的的问问题题？产品与流程分析产品与流程分析 什么是公司目标？什么是公司目标？与股东的要求与股东的要求相比较相比较（财务层面）（财务层面）与客户的要求与客户的要求相比较相比较（客户层面）（客户层面）与内部管理过程与内部管理过程的要求相比较的要求相比较(过程管理层面过程管理层面）与员工方面的与员工方面的要求相比较要求相比较（员工层面）（员工层面）要想取得成功，我要想取得成功，我们有什么差距？们有什么差距？什么是成功的关键什么是成功的关键因素？因素？什么是关键评价指什么是关键评价指标？标？综合平衡计分卡综合平衡计分卡 企业愿景和使命企业愿景和使命 企业战略规划企业战略规划 战略性财务战略性财务KPI和非财务和非财务KPI 企业战略与企业战略与KPI 战略战略KPI展开展开 愿景愿景 中长期战略中长期战略 短期战略短期战略 KPIKPI TargetTarget KPI到到Y的展开的展开 KPIKPI CTQCTQ Y Y TargetTarget 大项目大项目 小项目小项目 项目来源几种途径项目来源几种途径 企业战略企业战略 客户需求客户需求 CTQ1 CTQ2 CTQ3 CTQ4 Y11 Y12 Y13 Y21 Y22 Y23 Y31 Y32 Y33 Y41 Y42 Y43 核心流程核心流程 核心流程核心流程 核心流程核心流程 核心流程核心流程 如如何何选选择择需需要要解解决决的的问问题题？产品与流程分析产品与流程分析 客户需求分析客户需求分析“客户满意是企业经营的一切答案”“客户满意是企业经营的一切答案”犹太商人的经营信条犹太商人的经营信条 参考书籍参考书籍犹太商人的创业经验与经营智慧犹太商人的创业经验与经营智慧 美美 威廉威廉.汉姆顿著汉姆顿著 ISBNISBN-7 7-8063980639-917917-8/F.578/F.57 比客户更了解客户！比客户更了解客户！在客户尚未明确自己需要什么的时候，通过市场预测及观察其在客户尚未明确自己需要什么的时候，通过市场预测及观察其行为预测客户将会需要什么，并引导客户消费。行为预测客户将会需要什么，并引导客户消费。重点研究客户而不是研究竞争对手，因为竞争对手的变化是很重点研究客户而不是研究竞争对手，因为竞争对手的变化是很难把握的，而客户的偏好相对比较容易把握。因此与客户结盟，做难把握的，而客户的偏好相对比较容易把握。因此与客户结盟，做客户的顾问。客户的顾问。这样，当其他公司在接到订单之前猜测客户需要什么样的产品这样，当其他公司在接到订单之前猜测客户需要什么样的产品和服务时，我们已经有了答案，因为客户在产品问世之前就明白表和服务时，我们已经有了答案，因为客户在产品问世之前就明白表达了需求。达了需求。客户需求分析的步骤客户需求分析的步骤 1、确定客户及、确定客户及其需求其需求 序号序号调查形式调查形式内容描述内容描述1 1会见（面谈）会见（面谈）了解特定客户的需求，获取产品和服务的属性，绩效指标及度量，帮助识别客户价值。2 2专题小组专题小组收集细分客户信息，帮助定义细分客户群及客户价值优先顺序。3 3问卷调查问卷调查定量测量客户需求或客户认可价值的重要性，为决策提供依据。4 4信息检索信息检索利用已有的资料和文档进行调查，非第一手资料。谁是我们的客户？谁是我们的客户？他们有什么需求他们有什么需求 2、客户需求分、客户需求分类与排序类与排序 Kano分析分析 3、将客户需求、将客户需求转换成转换成CTQ QFD质量功能展开质量功能展开 收集的信息收集的信息 客户包含哪些类别客户包含哪些类别 不同的客户或者不同的细分市场的需求是什么不同的客户或者不同的细分市场的需求是什么 哪些流程能够满足这些需求哪些流程能够满足这些需求 目前这些流程的表现如何目前这些流程的表现如何 改进这些流程的成本和收益如何改进这些流程的成本和收益如何 改进这些流程是否有助于提高公司的竞争力改进这些流程是否有助于提高公司的竞争力 项目来源几种途径项目来源几种途径 企业战略企业战略 客户需求客户需求 CTQ1 CTQ2 CTQ3 CTQ4 Y11 Y12 Y13 Y21 Y22 Y23 Y31 Y32 Y33 Y41 Y42 Y43 核心流程核心流程 核心流程核心流程 核心流程核心流程 核心流程核心流程 如如何何选选择择需需要要解解决决的的问问题题？产品与流程分析产品与流程分析 黑带与绿带通过改进流程来消除所选黑带与绿带通过改进流程来消除所选CTQs的缺陷的缺陷 子产品子产品 A CTQ1 CTQ2 CTQ3 CTQ4 CTQ5 CTQ6 CTQ7 CTQ8 CTQ9 过程过程 1 过程过程 2 过程过程 3 过程过程 4 对客户重要的方面对客户重要的方面 子产品子产品 B 子产品子产品 C 产品产品 单个单个 项目项目 基于过程的项目基于过程的项目 基于基于CTQ 客户需求客户需求 过程要求过程要求 定义产品或过程树状图来识别产品和过程CTQs 如何将客户的如何将客户的CTQs转化转化成项目成项目 CTQs 产品产品/过程结构树图过程结构树图 需要避免的项目需要避免的项目 目标模糊目标模糊 难以界定难以界定 与财务无关与财务无关 涉及范围太广涉及范围太广 与战略或年度计划无关与战略或年度计划无关 已有明确的解决方案已有明确的解决方案 目标过多目标过多 一、项目选择的路径一、项目选择的路径 二、明确客户需求二、明确客户需求 三、确定项目三、确定项目CTQ 四、确定项目四、确定项目Y 五、确定项目计划五、确定项目计划 课程目录课程目录 主要内容主要内容 明确客户需求明确客户需求 确定项目确定项目CTQCTQ 确定定项目确定定项目Y Y 明确客户需求明确客户需求 外部客户外部客户 内部客户内部客户 客客 户户 保持我们成功的最好办法是保持我们成功的最好办法是 帮助我们的客户成长和获利帮助我们的客户成长和获利 客户中心原则客户中心原则 把你听到的把你听到的 告诉公司告诉公司.让客户知道我让客户知道我们正在干什么们正在干什么.内部和外部的交流是至关重要的！内部和外部的交流是至关重要的！交交 流流:内部交流：内部交流：外部交流：外部交流：客户中心原则客户中心原则 持续改进持续改进 任何改进都建立在倾听客户的呼声基础上任何改进都建立在倾听客户的呼声基础上 市场战略市场战略 业务流程改进 产品设计产品设计 提高客户满意度项目 流程再造 服务改善 VOC-客户的呼声客户的呼声 实施理解客户需求的战略实施理解客户需求的战略 理解客户需求战略是通过各种方式收集客 户的信息，我们需要：明确客户 收集哪些信息 选择收集方法 制定可行的信息收集渠道 客户的信息很容易被误解，必须有一些行动、客户的信息很容易被误解，必须有一些行动、访问或者记录以充分了解客户的信息。访问或者记录以充分了解客户的信息。客客 户户 员员 工工 股股 东东 大的要求：大的要求：让人自豪的工作让人自豪的工作 大的要求：大的要求：净资产增长率净资产增长率 大的要求：大的要求：帮助客户获得成功帮助客户获得成功 小的要求：小的要求：对我的建议给以明确的答复，或者告对我的建议给以明确的答复，或者告 诉我为什么不行诉我为什么不行 让我知道公司和经理对我的评价让我知道公司和经理对我的评价 创造一个令人愉快和高效的工作环境创造一个令人愉快和高效的工作环境 人力资本投资，员工同公司一起成长人力资本投资，员工同公司一起成长 公平的报酬，对我的贡献给以奖励公平的报酬，对我的贡献给以奖励 让我成为团队的一员让我成为团队的一员 小的要求：小的要求：让我得到更多的新客户和定单让我得到更多的新客户和定单 帮助我留住更多的现有客户帮助我留住更多的现有客户 给我始终如一的优质产品和服务给我始终如一的优质产品和服务 满足我的全部需要满足我的全部需要 帮助我提高效率帮助我提高效率 其他收入其他收入 核心核心 增长点增长点 产品质量产品质量 新的新的 增长点增长点 Little Ys 成本和生产率成本和生产率 利润利润 VOE VOS VOC 小的小的 要求要求Ys 了解客户的需求了解客户的需求 会见Interview 为了了解特定的客户需求（尤其是关键少数客户）,客户对产品/服务的问题和需求的态度，度量方法。专题小组Focus Group 为了整理从一组客户群中搜集来的客户需求信息(例如“首要”客户群)客户调查Survey 通过对市场分割后的我们所关注的群体对我们产品/服务的性能的评价来测量客户的需求及客户对我们产品和服务的评价，通过确定平台的特性来为多种不同市场分割的客户服务 内部调查，倾听，竞争力分析 来研究客户需求，产品/服务对客户