2023年售后服务部客户满意度分析及提升方案.doc

售后效劳部客户满意度分析及提升方案 2023年1月份客户满意度考核成绩已下发，综合等分中大区倒数第一； 客户满意度调查指标权重： 　 指标权重 全国-1月 北区-1月 东区-1月 南区-1月 西区-1月 中区-1月 实际样本量 　 1520 257 466 334 155 308 最终得分 100.0% 940 933 957 943 916 928 A. 效劳启动 14.9% 954 947 966 959 936 943 A-1.维修保养预约的便利性 4.7% 952 943 965 957 933 943 A-2.灵活地安排您希望的维修保养时间 4.2% 952 945 965 958 934 939 A-3.接车过程及时高效 6.0% 956 951 967 961 939 946 B.效劳参谋 15.3% 953 945 967 960 924 944 B-1.效劳参谋礼貌 4.5% 964 958 975 969 941 955 B-2.效劳参谋有求必应 5.2% 958 952 969 967 930 949 B-3.详细的解释 5.6% 939 926 958 946 906 931 C.效劳站设施 14.8% 935 926 952 942 916 920 C-1.开车进/出效劳站容易 3.7% 946 941 956 945 930 942 C-2.效劳站干净整洁 4.5% 953 946 968 956 939 940 C-3.顾客休息区舒适 6.6% 917 905 938 932 893 894 D.效劳后交车 19.9% 931 920 950 936 901 919 D-1.收费合理 6.2% 890 874 915 898 862 868 D-2.提车过程及时高效 6.4% 943 934 962 944 917 933 D-3.周到地协助我提车 7.3% 955 947 970 960 919 950 E.效劳质量 35.1% 936 932 954 934 911 924 E-1.完成整个维修保养所需时间 10.1% 941 933 962 940 926 925 E-2.维修保养完成很彻底 11.8% 926 921 946 926 897 915 E-3.维修保养后车辆干净并且车况良好 13.2% 940 942 956 938 912 930 中大区整体得分 经销商代码 经销商名称 所属大区 样本量 排名 综合得分 A14836 东营长信 中区 10 1 999 A13263 河南涌盛 中区 10 2 999 A14835 日照利华 中区 10 3 992 A13277 济宁东润源 中区 10 4 988 A15515 洛阳华裕 中区 10 5 971 A15495 河南涌威 中区 10 6 971 A27895 枣庄贵翔 中区 10 7 969 A13260 济南广森源 中区 10 8 966 A18035 新乡涌越 中区 10 9 960 A13266 青岛华润达 中区 10 10 952 A13302 合肥海康达 中区 10 11 945 A13275 烟台裕顺 中区 10 12 945 A22495 焦作华飞 中区 10 13 942 A13265 武汉龙泰元 中区 10 14 938 A13261 潍坊东裕 中区 10 15 933 A13264 淄博久期润宏 中区 10 16 932 A18955 合肥新海和信 中区 10 17 928 A18036 南阳华隆 中区 10 18 928 A27215 滨州圣钦 中区 10 19 927 A19818 襄樊润通 中区 10 20 921 A17997 武汉银马 中区 10 21 916 A13775 临沂永华 中区 10 22 904 A23915 聊城北斗泰达 中区 10 23 904 A13539 临沂新广源 中区 10 24 892 A22537 阜阳广旭 中区 10 25 883 A25539 安庆大庆 中区 10 26 867 A21315 安阳鼎祥 中区 10 27 860 A25540 菏泽祥通 中区 10 28 721 本店满意度各项目的具体得分： 经销商代码 经销商名称 省份 小区 大区 年度 季度 月份 样本量 效劳总得分(非加权) 效劳总得分 A25540 菏泽祥通 山东 中2区 中区 2023 1 1 10 600 721 　 效劳启动环节 A_4.对效劳启动方面的综合满意度(非加权) A_4.对效劳启动方面的综合满意度 A_1.维修保养预约的便利性 A_2.灵活地安排维修保养的时间 A_3.接车过程及时高效 510 774 810 740 770 　 效劳参谋环节 B_4.对效劳参谋方面的综合满意度(非加权) B_4.对效劳参谋方面的综合满意度 B_1.效劳参谋礼貌 B_2.效劳参谋有求必应 B_3.接待过程中详细的解释 690 784 830 760 770 　 效劳站设施环节 C_4.对效劳站设施的综合满意度(非加权) C_4.对效劳站设施的综合满意度 C_1.开车进/出效劳站容易 C_2.效劳站干净整洁 C_3.顾客休息区舒适 640 708 880 740 590 　 效劳后交车环节 D_4'.对效劳后交车方面的综合满意度(非加权) D_4'.对效劳后交车方面的综合满意度 D_1.收费合理 D_2.提车过程及时高效 D_3.周到地协助我提车 670 754 670 770 810 　 效劳质量环节 E_4.对效劳质量方面的综合满意度(非加权) E_4.对效劳质量方面的综合满意度 E_1.完成整个维修保养所需时间 E_2.维修保养完成很彻底 E_3.维修保养后车辆干净并且车况良好 580 659 670 580 720 得分原因分析： 1.人员问题 售后效劳分为很多流程和细节，特别是中高端品牌；而每个流程和细节都需要有人执行，体现在客户面前，让客户感觉到你在很用心的为他效劳；要强调核心的效劳理念，无论效劳类型和顾客与效劳项目的接触如何，但好的效劳是需要依靠专业的人员来完成的，员工的素质和对效劳、责任的承诺己经成为竞争优势的重要体现。 主要表现在接待效劳、项目介绍、维修质量、交车效劳等方面存在缺乏，离用户满意还有一定的差距。 2.客户关系问题 客户关系的核心是客户价值管理，从最有价值的顾客出发，与每一位顾客建立一种学习关系的根底。在提供从市场管理到客户效劳与关心的全程业务管理的同时，对客户购置行为和价值取向进行深入分析，为公司挖掘新的销售时机，并对以后的效劳方向提供指导依据，使公司在快速变化的市场环境中保持竞争力。问题主要还是在执行的过程中，没有充分发挥该岗位的重要性，从而无视了顾客资料信息的建立和利用，未严格地执行客户回访制度，影响到与顾客的各种情感效劳。 转贴于 中国论文下载中心 3.效劳流程问题 主要的原因是公司的管理制度不完善，员工的效劳水平和执行 力度都有所欠缺。尤其在售后效劳的细节上，缺乏有效的监督，且 流程标准标准不够细致，未体现以顾客为中心的效劳理念。 本店执行力各项目的具体得分： 是否题 A-5.效劳参谋迅速迎接并引导您停车 A-6.效劳参谋向您详细说明维修合同 B-5.效劳参谋与您一同检查已完成的维修保养 B-6.店里所有工作人员主动向您打招呼 C-5.休息区里所有设施都保持在可使用状态 D-5.效劳站按时完成维修保养及交车 E-5.一次性完成维修或保养项目 E-7.店里最终提供了洗车效劳 F-1.保养提醒率 F_2. 回访/提醒比例 F_2.短信回访比例 F_2.其他回访比例 F_2.无回访比例 90.00 100.00 70.00 30.00 66.67 80.00 70.00 40.00 40.00 20.00 30.00 0.00 70.00 得分原因分析： 主要的原因是公司的人事管理制度不完善，有的员工身兼多职，而且员工的效劳水平和执行力度都有所欠缺。尤其在效劳的细节上，缺乏责任感，且流程标准标准不够细致，好多细节没有体现在客户面前；未体现以顾客为中心的效劳理念。 提 升 对 策： 1.缩短效劳差距 通过以上分析，为了更好的适应汽车市场结构的变化，进一步提高自身的效劳水平，采取“提升效劳质量，提高客户满意度〞的提升策略。加强关键岗位的人员配备，各任其职、提高员工的素质，技能水平，抓住时机，尽可能迅速地走近客户，了解客户的需求，加强效劳营销，从而提高客户的满意度。 (1)进行人员开发，保证效劳质量。可通过销售战略、业务根本素质、销售流程，销售技巧、促销手段和方法等相关培训，使每一个员工详尽了解效劳营销的运作，以及他们在与其他员工及其他职能部门和顾客相联系时的角色。促使员工树立“人人有责任进行效劳营销〞的良好的工作态度。使员工具备相互沟通、销售和效劳的技能，并不断提高。其最重要的是要让员工了解到，不是为了提高员工知识水平而培训，而是为了实现4S店的效劳承诺而培训。 (2)留住最好的员工。一方面，将员工纳入公司的愿景之中。要鼓励并使员工对追随和支持公司目标感兴趣，就必须让他们理解和分享公司的愿景。整体传递效劳的人员需要理解他们的工作是如何融入组织及其目标的宏大蓝图之中的。另一方面，评估并奖励优秀员工。如果仅仅是奖励工作的结果而不是评估和奖励员工在效劳工作中的行为，那么员工在易受挫折的工作过程中就得不到鼓励，内部营销的目标将很难实现。 为此，针对售后效劳人员设计日常效劳调查问卷，由人力资源部每日向顾客进行抽样调查，其结果纳入月末考核。另外，设计员工年度绩效评估表，该表将员工的目标完成情况、效劳质量和培训都纳入考核内容。通过定期公布绩效评估结果，能让员工知道他们的工作干得怎样，而相应的奖励那么能增加他们令人满意的效劳行为。评估机制必须公正，否那么效果适得其反。 2.加强顾客关系管理 (1)完善客户资料信息，深度挖掘客户信息。顾客资料信息是4S店开展顾客关系管理的根底，所以首先注意完善顾客的资料库。4S店应成立专门的客户效劳中心，组织专门人员来集中管理客户信息，保证客户关系管理的正常运作。 通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对汽车产品,以及效劳的反响，分析客户满意度、忠诚度和利润奉献度，以