2023年医院优质服务实施方案.docx

医院优质效劳实施方案 篇一：医院优质效劳月活动方案 医院2023年“加强行风建设暨优质效劳月〞活动方案 为进一步提高医疗质量和效劳水平，结合医院“医疗质量万里行〞活动的深入开展，加强我院行风建设，创立和谐健康，积极向上的工作气氛，更好地满足患者的医疗需求，经院委会研究决定，我院将在2023年11月1日-12月31日期间，开展2023年“加强行风建设暨优质效劳月〞活动。具体方案如下： 一、指导思想 以科学开展观为指导，坚持“以病人为中心，提高医德医风及医疗质量为核心〞，切实把改善效劳态度，提高效劳质量，优化效劳流程落到实处，努力为病人提供优质、便捷的医疗效劳，促进我院各项工作又好又快开展。 二、活动主题 优化行风建设，提高职业道德，和谐医患关系，实现医疗质量持续改良。 三、活动时间 2023年11月1日至12月31日 四、活动内容及责任分工 医院党支部及管理委员会负责本活动的领导工作，将坚持尊重病人、“以人为本〞的人性化效劳理念，从医院、科室的实际出发，由下而上、由根底工作到管理工作，全面分析、完善我院现有的规章制度、操作程序、效劳功能、效劳措施、效劳要求，采取行之有效的方法，研究解决效劳的瓶颈问题、患者和员工重点关注的问题等，不断提高行风建设和 效劳质量，让患者真正体验到我院的优质效劳。效劳月活动期间，要着重抓好以下五个方面工作： 〔一〕 开展加强医疗质量和医疗平安的宣传教育活动。 根据我院在行风建设、医疗质量、医疗平安方面出现的新情况、新问题，由党支部负责牵头，医院办公室配合，通过院科两级会议贯彻落实，采取召开员工大会、分批培训、科室学习、临时抽检等形式，开展行风建设、医疗质量和医疗平安的宣传教育活动，进一步强化全院干部员工的质量意识和效劳意识。 〔二〕结合“医疗效劳质量万里行〞活动，组织开展行风评议活动。 由医院党支部牵头，配合医院“质量万里行〞活动的深入开展，组织科室负责人考评小组，以科室为单位根据宁夏西京妇产医院医德医风考核标准进行医德医风考核，每月一次。组织全院各职能科室，集中开展一次民主评议行风督导活动，不断加强我院行风建设，确保评议活动顺利开展，效劳月活动收到实效。 〔三〕 强化医疗护理工作质量考核。 强化每月一次的医疗护理质量考核，由医务科负责，从日常根底工作抓起，确保医疗质量和医疗平安，严格检查，最大限度地减少工作过失、防止医疗投诉和医疗事故的发生，为“优质效劳月〞活动创造良好的医疗质量根底。 〔四〕加强效劳意识从细节做起 由各科室负责人按照活开工作的要求和行风建设优质效劳八项准那么紧密结合组织实施，结合实际推出新的便民利民措施，推动我院文明优质效劳工作再上新台阶。要明确整改的内容〔如：窗口单位突出形象和效劳质量的改良、医技科室突出高效和便利的效劳、职能科室突出对临床一线效劳和指导等〕，切实抓好效劳月活动的开展。 〔五〕 加强满意度问卷调查活动。 由营销部负责，分诊台配合。通过加大满意度调查问卷的访问频率和样本量，进一步征求广阔患者、顾客和家属的意见建议，加大投诉监管力度，由医务科和医院办公室负责接待，对患者投诉意见建议及时处理。客观评价我院效劳月活动的实际效果，通过整改，进一步提高效劳水平。 五、工作要求 一是要提高认识，加强组织领导。各科室要充分认识开展“加强行风建设暨优质效劳月〞活动对促进我院行风建设的重要性，将开展此项活动列入重要日程，结合实际，把活动的工作任务、责任、要求层层分解细化，落实到每一名员工，形成一级抓一级、层层抓落实、一级对一级负责的组织领导机制，做到活开工作事事有人管、件件有着落。各项活动承办科室要按照工作方案的要求，通力配合，确保各项任务圆满完成。 二是要突出重点，全面推进。各科室要把“加强行风建设暨优质效劳月〞活动与行风评议、先进评比活动等工作结合起来，认真查找和解决本科室在效劳理念、效劳标准、效劳水平、效劳措施、效劳创新等方面存在的问题，高标准严要求，全力以赴抓好改良和落实，切实做到用标准促进效劳，用文明表达效劳，用管理铸就效劳，用制度确保效劳，用典型示范效劳，确保活动的实际效果。 三是要加强宣传，营造气氛。要召开全院员工大会充分发动全体员工积极关注、参与“加强行风建设暨优质效劳月〞活动。同时，通过院内海报、宣传栏、电子屏、短信等多种形式，加大宣传力度，大张旗鼓地宣传活动中涌现出来的先进典型。各科室的活动开展情况、成功做法 及先进典型要及时上报医院。通过对活动的正确引导、正面宣传，在全院形成一种上下齐心协力、人人争先创优的良好气氛。 六、优质效劳八项准那么 1.劳动纪律：上班坚守岗位，不迟到、不早退、不脱岗、不串岗； 2.认真热情：工作严肃认真，对待病人主动热情，对病人提出的问题有问必答，不和病人或家属发生争吵，提倡使用文明用语，禁用效劳忌语，不训斥病人，不顶撞，推诿病人； 3.仪容仪表：工作期间衣帽整洁，配戴胸牌上岗，服饰符合职业标准要求； 4.工作四禁：保持工作场所安静，上班时间禁止做私活、禁止吃零食、禁止打闹，禁止吸烟； 5.改良作风：虚心接受患者及社会各界的意见与建议，不断改良工作方法，提高工作效率，针对性地制定便民措施，简化就诊程序，缩短等候时间，最大程度地满足患者需求，对病人提出的意见和要求，给予耐心解释，或按规定程序上报职能部门解决； 6.四个合理：坚持合理检查，合理治疗，合理用药，合理收费，尊重患者的选择权、知情权和监督权； 7.清洁卫生：整理好科室卫生环境，做到窗明几净，地面无污渍，桌面无杂物； 8.主人翁意识：树立主人翁意识，加强集体主义精神，保护公物爱惜公共资源〔如节约水、电、办公耗材等〕，杜绝铺张浪费。 七、实施步骤 〔一〕组织实施阶段〔2023年11月1至2023年12月31日〕 1.11月1日召开全院职工大会，发动全员关注，全员参与“加强行风建设暨优质效劳月〞活动； 2. 医院党支部、管理委员会成员按照分管工作和岗位分工组织检查 科室落实实施方案； 3.各科室负责人按照医院“活动方案〞的具体要求，制定科室落实工作的具体措施； 4. 医院党支部、管理委员会成员每月将科室工作质量、指标考核和专项检查等内容结合起来全面评估医疗效劳质量。结合每月满意度调查，在院周会及时反响总结医院效劳存在的问题，对调查结果进行通报处理。科室针对工作的薄弱环节和检查中发现的问题，制定改良措施，落实相关制度管理，提高医疗效劳质量。 〔二〕总结阶段〔2023年1月〕 1、各科室12月25日前总结上报科室“加强行风建设暨优质效劳月〞活动材料，根据活动中存在的问题，结合年度工作方案，制定改良工作措施。 2、医院党支部、管理委员会12月31日总结，对于“加强行风建设暨优质效劳月〞活动中涌现出的先进集体、个人予以通报表扬以及相应物质奖励。 〔三〕表彰奖励 1、从各个单元中评选出4个优质效劳集体。 2、评选出10名优质效劳之星〔个人〕。 3、院管理委员会成员不参与评选。 XXXXXX医院 二零一一年十月二十八日 篇二：2023年优质护理效劳实施方案 2023年优质护理效劳工作方案 在总结上一年开展“优质护理效劳〞活动经验的根底上，2023年将以“三级〞医院为标准，发挥中医特色，提升专业水平，进一步深化效劳内涵，改良护理质量。现制定实施方案。 一、指导思想 以科学开展观为指导，深化“以病人为中心〞的效劳理念,标准护理行为，提升职业素养，按照“常州市优质护理效劳A类病房质量考核标准〞和“中医护理工作方案〞要求，围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质效劳，提高护理水平〞的工作宗旨，为患者提供全程、全面、平安、满意的护理效劳。 二、工作目标 以患者满意为总体目标，立足专业开展深化效劳内涵。现全院21个护理单元全面开展优质护理效劳，8个常州市优质护理A类病房，今年稳固成果，夯实根底，争取年底再增加1-2个常州市优质护理A类病房。 三、工作措施 〔一〕实施目标管理 成立优质护理效劳领导小组，把深化优质护理效劳工作列入目标责任制管理，确保工作取得实效。 〔二〕强化效劳理念，健全规章制度，持续推进护理工作 1、定期组织护士长学习“相关政策文件〞和“行业标准〞，更新管理理念和管理技巧，如2023年5月1日将正式发布实施静脉治疗护理技术操作标准等。 2、学习“输血质量标准〞、“围手术期护理质量标准〞、“护理平安质量标准〞和“分级护理质量标准〞等常州市卫生局新增修订的临床质量考核标准。 3、修订和完善各种护理应急预案及流程、制度、常规、考核标准等。 4、改革临床质量考核方法，实行“通知预查—标准考核—限期整改〞层层加码的护理质量绩效考核方式，不但给临床体提供了质量整改的时机，更是创造了护理质量持续改良的空间。 5、定期召开护理质量分析讨论，解决护理质量改良的瓶颈问题。 6、继续按照三级医院个案追踪和系统追踪考核评审方法，落实督查护理工作。 〔三〕实行责任制整体护理，深化护理效劳内涵 1、对照优质护理A类病房标准实施责任制整体护理，加强患者风险评估和病情观察，细化分级护理和效劳工程。 2、输液室“星级护士效劳站〞进一步深化效劳内涵，鼓励各护理单元踊跃创新，打造专业化的品牌护理效劳，完善专科护理工程管理。 3、继续开展“以病人为中心，以质量为核心〞的护理质量管理月活 动。 4、开展责任组长竞聘上岗及考核工作。 5、探索护士岗位管理和奖励性绩效工资分配方案。 6、创立具有中医特色的优质护理病房，积极开展出院病人延伸效劳。 7、举办优质护理专题交流推进会议，促进各护理单元稳步平衡开展〔责任组长会议、制定个性化护理方案等〕。 8、开展优质护理效劳满意度调查，努力提升优质护理效劳满意度，拓展患者意见收集渠道及处理流程，为病人全方位提供优质满意的护理效劳。 9、做好充分准备，积极迎接上级部门对优质护理A类病房的创立验收和复核工作。年底争取A类病房到达60%。 〔四〕突出亮点，发挥中医优质护理效劳优势 1、根据国家中医药管理局要求，结合我院实际实施中医护理方案，积极开展辩证施护。 2、应用中医养生和体质养生的感念做好住院病人的引导式健康教育训练。制定健康教育路径。 3、开展中医护理技术操作，每个科室不少于4项，要求保质保量完成并做好效果评价。 4、修订完善优势病种的中医护理常规，积极实施辩证施护，标准中医护理病历书写。 5、配合做好国家、省和市级重点专科建设单位工作，开展非药物治疗，加强中医治未病工作。 6、定期进入社区做好老年病和慢性病防治和康复护理工作。 7、修订完善中医护理质量考核标准。 8、加强中医根底知识和中医根本技能培训。 〔五〕加强护士岗位培训，提升护士职业素质 1、注重新护士培训。实行岗前培训和标准化培训制度。内容包括法律法规、医院规章制度、医患沟通、优质护理责任制整体护理的要求及临床护理技术等，提高护士为患者效劳的意识和能力。 1、加强根底理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从“三基三严〞入手，组织培训，做好新护士培训工作。继续完成“年轻护士素质提高行动方案〞实行护士标准化培训。 2、加强护理专业技术操作培训，建立医院临床专科护士培养和管理制度，并继续选送护士参加江苏省专科护士培训，促进护士个人成长和专业进步。 4、加强护理管理岗位人员的培训，通过院内外培训学习，注重培养对现代管理理论在护理工作中的应用。 〔六〕保障措施 1、医院高度重视临床护理工作，各部门的分工明确，加强沟通协调配合。总务科、设备科全面实行下收下送，日常维修、设备维修形成常规机制，药剂科采取有效措施保证临床药品供给；设立方便病人购置日常生活用品的小商店，满足病人需要；进一步优化效劳流程，提供便民措施，初步实行预约制度， 2、进一步完善绩效考核方案和鼓励机制，落实同工同酬，薪酬分配向临床一线岗位倾斜，调动护士积极性。 3、充实临床护士队伍，改善护理人力资源配置。探索护士的分层级使用、培训及岗位管理，根据护理人员的技术职称、学历、能力和综合素质，确定护士的工作岗位。 4、加强管理，确保平安。加强重点环节管理，如节假日、中夜班，病人交接班等，每月开展科内院部各项质量检查，每季度组织护理查房、不良事件分析