高校图书馆多元空间用户画像...析——以武汉大学图书馆为例_龙泉.pdf

120信息管理图书馆杂志（2023年第2期 总第382期）Library Journal（Vol.42 No.2）高校图书馆多元空间用户画像构建与分析以武汉大学图书馆为例龙 泉（武汉大学图书馆）摘要 本文针对用户在图书馆空间中的行为模式及需求构建用户画像，为图书馆制定精准服务、创新服务策略提供依据。以武汉大学图书馆为例，根据功能、结构将图书馆实体空间划分为 6 个类型，通过系统数据和问卷调查相结合，提取不同空间用户行为需求数据；通过频率分析、卡方检验对群体用户数据、各空间用户数据进行分析；通过云图对用户数据可视化，揭示用户特征，构建多元空间用户画像。构建了图书馆实体空间用户画像，明确了多元空间用户行为需求的一致性和差异性表现，为图书馆多元空间用户的精细化服务提供决策参 考。关键词 高校图书馆 用户画像 多元空间 用户画像构建 用户分析DOI:10.13663/ki.lj.2023.02.015Development and Analysis of User Personas in Multiple Spaces at University Libraries:Taking Wuhan University as an ExampleLong Quan(Wuhan University Library)Abstract To develop user personas according to patterns of user behaviors and user needs in the library space and to provide essential information for the library to create precise and innovative service strategies.Taking Wuhan University as an example,this study divided the physical library space into six user types according to working function and construction structure.By analyzing data extracted from the library system and questionnaire surveys,this study extracted the users behavioral data and needs in different spaces.Through frequency analysis and the chi-square test,this study analyzed each user group in each user space.This study also visualized users data through cloud images to reveal user characteristics and develop multi-dimensional user portraits.This study developed user personas in different library physical spaces and identified the consistency and difference of the behavioral needs of users in multiple spaces.Therefore,this study provided a reference for those libraries planning to provide detailed user services in different library spaces.Keywords University libraries,User personas,Multiple space,Portrait development,User analysis（图表扫码读取）龙 泉Long Quan0 引言高校图书馆的主要职能在于为全校师生提供资源、服务和空间。其中，空间作为宝贵的实体资源，是图书馆业务运行的主要场所和线下服务的重要基础保障，空间体验亦是图书馆的核心价值之一，可增强读者对图书馆空间的美好感，使其享受情感愉悦的信息服务1。美国社会学家 Ray Oldenburg 提出将包含图书馆*本文系科技大数据湖北省重点实验室开放基金资助课题“科研人员研究行为及成果知识图谱分析”（项目编号：20KF011010）与湖北省高校图工委基金项目“后疫情时代高校图书馆传统服务机制重构”（项目编号：2020-ZD-05）的研究成果之一。龙 泉：高校图书馆多元空间用户画像构建与分析以武汉大学图书馆为例Long Quan:Development and Analysis of User Personas in Multiple Spaces at University Libraries:Taking Wuhan University as an Example121在内的公共空间设定为第三空间2，国内外图书馆界也掀起了空间研究和再造热潮3，图书馆逐渐强化场所与空间的概念4，其空间价值得到不断肯定，提出了传统空间向文化空间等多种新功能空间拓展的必要性5。成功的图书馆空间规划和再造，应以理解读者的选择、体验和需求为出发点和归 宿68。美国大学与研究图书馆协会 2017 年发布的环境扫描报告9明确指出空间功能应与用户需求匹配，空间改造应以为用户提供优质服务为目的。读者对图书馆空间的认知决定了其寻求服务的意愿与行为10，大学图书馆的空间再造应以用户需求为导向，制定“空间、资源、服务”三位一体的战略规划11。隆茜3对国内外 10 所高校图书馆的空间评估方法进行了调研，结果显示 10 所高校图书馆采用的评估方法和指标几乎均围绕用户行为和需求设计；陈欣等12分析了南方科技大学图书馆空间改造实践的经验教训，明确了深入了解读者需求、以读者服务为本设计馆舍空间的重要性。用户画像则是进行用户研究、获取用户需求的有效工具，其通过搜集用户数据、描述用户特征，形成用户群体的抽象化形象，可用于展现不同空间用户的背景、行为、偏好，评估图书馆空间的功能和服务是否满足用户需求，为调整空间结构、改造基础设备设施、完善功能提供重要依据，帮助制定以需求为导向的服务策略，有针对性地提升多元空间的用户体 验。1 相关研究现状1.1 图书馆空间用户研究现状国内外图书馆空间的用户研究通过对用户的空间、资源和服务利用情况进行调研，为空间规划提供理论或实践指导，根据空间覆盖范围，主要可分为：特定空间和整体空间用户研究 2 类。特定空间用户研究指针对图书馆某个特定功能区域，如共享空间、学习空间、创客空间等的用户研究，如基于 LibQUAL+指标、TAM技术模型、问卷调查和访谈等，揭示多功能空间用户的空间认知度13、分析用户学习行 为14、探索用户行为影响因素15、分析用户使用意愿16、构建空间服务质量评估体系17等。其中，创客空间用户研究以国内研究为主，如构建用户使用意愿影响因素模型1820、参与意愿影响因素模型21、探讨用户性别差异及其创新服务使用偏好22、设计调研指标体系或评估模型2324等；其他多功能空间用户研究涉及多媒体中心25、学习资源中心26、技术和学习中心27、创新空间28、24 小时开放学习空 间29、互动体验空间30等各类功能空 间。整体空间用户研究的范围面向图书馆整体建筑空间，不针对具体区域。一部分研究采用问卷调查、小组访谈、观察等方式，通过空间使用比例、满意度调查、空间使用需求等评估空间使用效果31，调研空间需求和利用动 机32，评估用户使用模式、动机、态度33；调研图书馆改造对用户的影响34；了解用户行为方式和图书馆角色35等。另一部分研究以智能设备、可视化等技术为辅助，如通过行为地图、移动 App、视觉访谈、心理地图、照片、视觉扫描等方式调研用户需求、搜集用户数据、评估用户体验、描绘用户活动轨迹3641。1.2 图书馆用户画像研究现状用户画像被用于精细化运营，通过对用户社会属性、习惯和偏好特征等多维度数据的统计、刻画、分析，挖掘潜在价值并抽象出用户信息全貌42，其在图书馆领域的应用主要包括推荐服务、移动图书馆、数字图书馆、图书馆空间设计改造 4 个方 面。推荐服务用户画像将用户行为与图书馆馆藏资源、情境等匹配，改进图书推荐、语言推荐、检索推荐系统的个性化推荐功能，帮助推荐系统的开发4345；移动图书馆用户画像将区块链技术、向量空间模型、标签云等与用户群体差异化行为特征结合，针对移动图书馆不同场景制定情境配置方案4647；数字图书馆用户画像帮助开展资源建设与利用服务48、搭建用户数据可视化功能平台49、数字图书馆检索或创新服务改进50等；空间设计改造用户画像根据用户利用图书馆的行为、动机、需求等特征提出空间再造策略，提升空间利用率和用户满意度5152等。研究背景与现状显示，用户研究是图书馆空间规划设计、改造升级、评估和调整的重要依据之一，现有研究主要针对特定空间或整体122信息管理图书馆杂志（2023年第2期 总第382期）Library Journal（Vol.42 No.2）空间，缺乏不同空间用户的横向比较，未能跟上图书馆空间功能多元化、空间结构持续调整、用户需求动态变化的趋势。同时，国内图书馆用户画像研究大多以理论框架为主，实证研究较少，针对实体空间的研究更少，有深化研究的必要性和空间。基于此，本研究针对不同实体空间采集用户行为和需求特征数据，构建多元空间用户画像，通过实证分析揭示不同空间用户的行为及偏好差异，为图书馆制定精准服务策略提供依 据。2 研究数据构成及获取2.1 空间研究范围本研究以武汉大学图书馆总馆（以下简称“总馆”）为目标空间。根据区域结构、功能特性、设备设施配备，将总馆分为休闲区、多功能区、电子阅览室、借阅区、自习区、走廊区6 类，基本涵盖了可供用户预约并现场使用的空间类型，且配备了所有能提供给用户的实体资源和服务，能较全面地反映实体空间用户的行 为。将上述空间中有代表性的区域作为数据提取范围，所选区域座位总数为 832 个，各区域特征及用户行为如表 1 所 示。2.2 用户数据获取2.2.1 用户数据类型本研究用户数据分为用户基本属性、行为信息和需求信息 3 个部分。基本属性指用户的性别、学历、院系等不受其主观影响、不会频繁变化的信息；行为和需求信息指用户的具体行为及期望，受其主观感受和所处环境的影响，该信息可通过其图书馆使用数据、外在行为模式和主观表达呈 现。笔者通过用户数据差异化分析，明确各区域用户的行为和需求特征及区域功能对用户的差异性影 响。2.2.2 用户数据来源及构成选取 2020 年图书馆因疫情闭馆、自 8 月27 日恢复开馆及座位预约后一个月（2020 年8 月 27 日至 9 月 26 日，共 31 天）的用户数据。该时段内，总馆完成座位预约的用户数共 10 202 人，平均每天约 329 人。由于疫情原因，馆内所有座位已全部纳入系统管理，能起到准确追踪不同空间用户行为轨迹的作用，亦能在一定程度上反映后疫情时代图书馆实体空间用户的行为偏 好。用户数据主要通过图书馆系统和问卷调查两个渠道获取。其中，基本属性数据来源于图书馆自动化集成管理系统 ALEPH 的 ORACLE数据库，该库准确、完整地保存了注册用户的全部基本信息；行为和需求信息一部分来自座位预约管理系统的 MYSQL 数据库，主要为用户在图书馆的座位利用数据，另一部分通过现场观察法和问卷调查法获 取。现场观察法记录了各区域用户的行为模式，将用户行为与实体空间资源和服务相结合，为拟定调查问卷大纲和选项提供依据；问卷内容聚焦用户行为和需求两个方面，涵盖了总馆提供的各类实体资源、线下服务和设备设施；发放问卷时，在各类空间对应的