高校后勤社会化改革背景下物业服务外包监管的思考_陈玉保.pdf

第 91 页2023/1 （下）总第403期高校后勤社会化改革背景下物业服务外包监管的思考文/北京化工大学陈玉保魏帼我国高校物业管理服务原是由高校后勤管理部门负责，但随着学校办学规模的不断扩大，在不断转型的社会主义市场经济大背景下，其经营管理模式的不适应性和滞后性日益显现。为此，从1985年开始，国家部委多次下发关于高校后勤社会化改革的相关文件，1999年在上海召开了全国第一次高校后勤社会化改革工作会议，对改革进行了全面动员部署。为贯彻落实中央关于开展高校后勤社会化改革的决策部署，全国各大高校开始了不断尝试，逐渐开放市场，引入竞争机制；转换管理模式，实行市场运作；构建监管体系，强化集约管理。在高校物业管理服务方面，社会化程度越来越高，部分高校将学生宿舍、教师公寓和公共楼宇的管理服务，以及校园环境卫生、校园安防及校园绿化养护等方面的服务委托给社会服务外包企业，在校园内已经形成了多家物业外包单位竞争服务的良好局面。一、服务外包是后勤改革方向高校后勤社会化改革是形势所逼，是适应社会主义市场经济的成功选择，而校园物业的社会化改革是其中的重要组成部分。高校物业服务外包模式，相对于传统的物业自管模式具有多方面的优势。（一）有利于推动社会服务产业发展，促进社会资源合理配置。实行高校物业服务外包模式，可以有效推动高校物业服务的市场化运作，不仅可以扩大物业服务市场的相关服务领域，还可以扩展服务行业的产业链条，如物业服务相关的物业资源供应领域，包括建筑建材、通信及软件服务领域。通过给物业公司营造公开、公平、公正的参与竞标的环境，能有效促进物业服务行业的良性竞争，加上物业公司通过引进科学的服务管理理念，构建先进的经营管理制度，招收和任用优秀的物业管理与技术人才，能够使社会资源得到合理配置。（二）有利于降低高校的运行成本，提高物业服务质量水平。封闭式自办后勤的物业管理服务部门，缺乏竞争机制和专业的技术管理团队。在这种管理模式下，后勤机构设置普遍存在着机构臃肿、人员冗杂、工作效率低、沟通及响应速度慢、缺乏服务标准等状况，这使得物业管理服务始终在低层次徘徊。实行高校物业服务外包模式，一方面可以精简人员，缩减组织编制，减少人力成本投入；另一方面，利用专业的组织优势和技术优势，通过科学化、专业化、标准化的管理服务，不仅可以提高物业服务质量与效率，而且可以塑造学校良好的外部形象，提升学校的综合竞争力。（三）有利于规避责任纠纷，降低高校物业管理风险。高校在为国家培养人才、进行学术研究、为社会经济发展提供服务的同时，需要做好校园的安全管理与服务保障工作。学校对所属员工有保护其人身财产安全的法定责任。高校的物业服务项目较多，需要大量的一线工作人员，有些服务项目在工作中具有一定的风险，如果这些人员由学校自管，与学校签订用工合同，则学校将面临较大的管理风险。实行高校物业服务外包模式，物业所属员工与物业公司签订劳动合同，不仅可以减少劳动纠纷，规避风险和责任，而且可以将高校后勤管理人员从繁杂、琐碎的具体事物和棘手的问题中解脱出来，提高后勤管理效率。二、实行高校物业服务外包存在的现实问题（一）高校低价中标方式制约服务质量的提升。高校物业管理服务不具有营利性，所需费用均由学校承担，为压缩学校运营成本、应对审计或是处于保护自己不受舆论压力方面的考虑，在引进社会物业外包企业时，无论是采用公共招标、邀请招标还是议标方式，绝大多数高校都会顺理成章地选择报价最低的单位。物业外包单位为了获得物业服务中标机会，通常在报价过程中恶意压低价格，以达到抢占市场的目的。甚至有的企业为了中标，相互串通搞联合，让其他企业陪标，霸占物业市场，损害高校利益。外包单位在物业服务的过程【摘要】本文分析了高校后勤社会化改革背景下物业服务外包模式的优点与现实困境，提出了相应的对策与措施，以期能充分调动物业服务外包单位的积极性，提升物业服务质量与满意度，为加强高校物业服务外包监管工作提供参考。【关键词】高校物业；服务外包；监管；思考经验交流symposium第 92 页2023/1 （下）总第403期中为了盈利，该花钱维修的地方不维修，该配备人员的地方不给配齐，在物资采购上压缩支出，在人力投入上能省则省。例如，某高校的合同中约定：乙方（物业公司）负责设备设施在零星维修过程中单件次金额在500元以内的部件更换，单件次金额在500元（含）以上的部件更换，学校按程序审核书面证明材料后予以报销。物业公司在操作过程中，故意抬高材料费，赚取本应承担的维修费用。有的物业公司为减少采购耗材的投入，拆东墙补西墙，如把实验楼的设备或材料拆下来，安装到教学楼损坏的部位，这些行为严重损害了学校的利益。（二）物业监管制度不健全。高校在引进社会企业进驻校园提供物业服务时，都签订了物业服务合同，对服务期限、服务内容、服务标准、服务费用等都作了相应约定，但缺少与之配套的监管制度，评分标准、考评细则不具体、不明确、不规范，仅仅依赖于双方所签订的合同，没有相关的监管制度与评价标准，使得高校在对物业公司进行日常监管和评价时，缺乏量化标准和尺度，使监管和考评存在主观性、盲目性和随意性。例如，某高校的合同规定了物业最低配置人数，但对主管、项目经理等管理人员和专业技术人员没有具体要求，对物业人员特别是会务、保洁等人员的年龄结构没有明确限制，造成部分物业人员不能很好地胜任实际工作岗位。由于物业服务标准上不去，学校出于工作考虑，不断要求物业服务外包单位调换人员，造成了物业管理工作的随意性和不可预见性。（三）高校职能部门日常监管不到位。高校物业服务外包单位服务质量上不去，一方面是由于物业监管制度不健全，但更重要的是学校职能部门对物业外包单位的监管不到位。首先，学校对物业监管不重视。有的高校没有组建专门的物业监管队伍，物业监管工作由其他职能部门代管；有的高校虽成立了物业监管部门，但由于编制限制等原因，专职人员严重不足，存在随意调配或安排其他部门多余人员顶替的现象。其次，监管理念和监管方法滞后。有的高校物业监管成员年龄偏大，知识结构老化，监管理念滞后，监管方法陈旧，缺乏现代化物业管理经验。随着信息技术的迅速发展，网络报修、微信、微博等信息平台的广泛使用，物业服务的信息化手段在不断创新，年长的老同志很难跟上时代脚步，让他们用现代化的管理手段监管物业确实是个挑战。另外，在物业监管过程中，还存在着物业监管人员敬业精神和工作能力不强的问题。有的物业监管人员工作不认真，对物业外包单位的工作缺乏较真碰硬的精神，只求过得去，不求精、细、实；还有的监管人员缺乏发现问题、解决问题、与物业外包单位协调沟通的能力，导致问题视而不见，工作久拖不决，任务很难落实，久而久之，物业服务质量日趋下降，师生投诉意见越来越多，导致师生对物业服务越来越不满意。（四）物业考核评价流于形式。大部分高校物业服务合同对考核及奖惩措施都进行了相应约定，对物业考核的指标也进行了具体量化，还建立了多元考核评价机制。但在考核评价过程中，部分高校并没有按照评分标准和合同条款去认真执行。例如，在考核过程中，有些老师、学生和职能部门工作人员碍于情面或是不想得罪人，会出现随意打高分的情况，或是给个无关紧要的分数，考核只是走个过场。有的物业监管部门考评结束后，并没有按合同条款对不达标的物业服务项目实际扣款。例如，某高校合同约定：乙方（物业公司）未能达到约定的质量目标（优秀），综合评分为“良”（8190分），扣除当月服务费的1%-3%。然后，物业公司当月考核分数为87分，按照合同约定条款，要扣除当月相应比例服务费，但物业监管部门最终并没有对物业公司进行处罚。考核评价过程中要求不严，自由裁量过程中执行低标准，就会使服务外包单位无所顾忌，服务质量和水平大幅下滑，不仅损害学校利益，而且影响学校的整体形象。另外，有的高校对服务外包单位缺乏相应的激励机制，物业外包单位的潜能得不到有效发挥，服务质量和效率同样得不到提升。三、加强高校物业服务外包监管的对策与措施（一）严把物业采购招标环节。首先，广泛听取各方意见，完善标书内容。标书的内容非常重要，高校物业管理部门应根据服务内容先期拟定物业服务需求书，广泛征集学校各职能部门、各二级学院和广大师生的意见，将各方面对物业服务的需求进行汇总和甄别，吸收合理化意见建议，确保物业服务需求合理、内容完整。例如，可以向学工办、研工办征集学生宿舍服务方面的意见，向教务处征集教室管理方面的要求。其次，成立招标领导小组，加强对招标的领导。成立以分管校领导为组长，相关职能部门负责人、师生代表和同行专家为成员的物业招标领导小组，全程参与物业招标工作，保证招标小组的广泛性、专业性和权威性。再次，科学设置招标评审项目和评分细则，防止低价中标。高校应坚持“依据法律规定，合理低价中标”的采购原则，在评分细则中对价格设定的比分权重要压低一些，防止物业第 93 页2023/1 （下）总第403期公司以超低价中标来抢占市场，谋取不正当利益；对人员配置情况应给予较高的权重,因为人是影响物业服务好坏的核心要素，物业员工的年龄结构、专业技术能力、学历层次等在很大程度上决定物业服务质量的好坏。在客户评价上应给予较高的分值，优先选择客户满意度高、评价好的物业服务企业。最后，组织实地考察和相关资质数据验证。为充分了解投标单位经营状况和物业服务质量，招标小组需要到物业公司或到其服务的其他高校进行实地考察，对标书中提供的资质和数据进行验证，确保在评标中能够把公司规模大、社会信誉好、管理经验丰富的物业服务企业评选出来。（二）完善物业服务外包监督管理制度。没有规矩，不成方圆，实施有效的物业服务监管，必须构建完善的物业监管和考核评价制度。首先，科学制定合同内容。合同管理是高校后勤管理最重要的依据，高校物业服务外包的监督管理要以物业服务合同为根本，在合同中必须理清甲乙双方的权责关系，对于可能发生的情况或服务事项要有预判，并在合同中进行明确。例如，某高校在合同中约定，因突发公共卫生事件，导致物业管理服务中断的，双方互不承担赔偿责任，且按照实际服务天数和上岗工作人员数量计算物业费用。这为解决因突发公共卫生事件引起物业管理服务中断、造成物业服务费难核算的问题提供了依据。其次，结合高校实际制定物业服务外包监管办法。物业服务内容及服务标准一般会在招标时明确，物业服务外包监管办法除了明确物业监管的组织机构及主要职责外，最重要的一项就是设计物业服务的评分标准。评分标准要求具体、全面、可量化，要重点突出，同时具有可操作性。比如，对物业单位的人员配置数量、年龄结构和专业技术人才的比重应有明确要求，对人员未达相关要求如何扣除分值或服务费用应有具体评分标准。高校还应结合自身实际情况，合理选择物业服务的考核评价指标。比如，有的高校将现场检查、师生投诉、网上曝光、有效表扬、事故赔偿、服务创新、各类荣誉等方面作为考核评价的具体指标，并规定了考核评价时间与奖惩措施。（三）加强对物业外包单位的日常监管。要有效监督管理物业服务外包单位。首先，要加强物业监管队伍建设。要建立健全物业服务监督管理部门，合理配置工作岗位，明确物业监管岗位的工作职责，招聘物业管理等相关专业人才，充实物业监管队伍；要加强监管人员的业务培训和职业道德培训，提高监管人员的专业素养和思想道德水平。要积极构建多维的物业监管力量，利用勤工助学岗位、社团和学生权益组织等组建辅助监管队伍，广泛收集学生对物业服务的意见建议或投诉，开展师生的满意度调查问卷，拓展师生参与监管的渠道。同时，可以聘请有物业监管经验的第三方物业评价公司进行实地考察，提高物业监管的规范化和专业化水平。其次，要改进物业监管方式，实行线上监管与线下监管相结合，积极推进物业监管信息化平台建设。再次，要严格监管的各项工作标准。在现场巡查过程中发现问题要当场指出问题，要求现场整改；不能现场整改的，要求限期整改；发现的问题经两次口头提醒，仍未整改的，向物业外包单位发出整改通知单勒令整改，绝不迁就照顾，对整改的结果要检查验收，只有这样才能不断提高物业服务管理水平。（四）加强对物业外包单位的考核评价与奖惩。为了提高物业服务质量，提升师生的满意度，必须构建一个完整的