公安民警入户走访的困境与新...——基于霍夫兰说服模型视角_陈世超.pdf

年第 期.云南警官学院学报 总第 期 收稿日期：作者简介：陈世超，男，中国人民公安大学硕士研究生，研究方向为公安学。刘海亮，尹立辉.浅谈公安民警入户走访的意义及工作方法 .净月学刊，（）：.范斌.入户走访 .：.王苏醒.略论智慧社区警务背景下社区民警智慧走访 基于对社区民警“云鉴”入户走访的个案研究 .北京警察学院学报，（）：.公安民警入户走访的困境与新解 基于霍夫兰说服模型视角陈世超（中国人民公安大学，北京）内容摘要：入户走访是公安机关贯彻群众路线的主要工作方法，同时也是社区警务工作的主要内容。随着社会转型进一步加速，传统的入户走访面临着思路困境、策略困境、沟通困境和动力困境。霍夫兰说服模型作为社会心理学中有关态度改变的重要理论，其结构和作用效果分别与入户走访的构成要素和工作目标相契合。基于霍夫兰说服模型视角，从民警能力建设、规范沟通信息、改变情境信息、分析对象特征四个角度提出新解，以提高公安民警入户走访“软实力”，改善入户走访质量和效率。关键词：霍夫兰说服模型；入户走访；社区警务中图分类号：.文献标识码：文章编号：（）公安民警入户走访的过程，其实质就是一种沟通的过程，群众以公安民警展示、表达的信息为基础，提供民警需要的信息。作为公安工作的重要组成部分，入户走访是公安民警必须掌握的基本功。实践中仍存在部分群众消极配合民警走访工作的情况，导致走访工作浅尝辄止甚至直接放弃，这不仅降低了民警的工作效率，还间接损害了警民关系。与解决刑事、行政类问题不同，如何处理好与群众的关系，改善走访工作方法，需要科学的理论指导，需要公安民警提高自身的“软实力”。一、入户走访工作内涵入户走访是公安派出所社区民警的主要勤务方式，其可以分为传统走访和智慧走访两种类型。传统走访是社区民警采用走进社区、村庄，深入居民家庭及辖区机关、学校、企事业等单位的方式，详细登记、核对、了解实有人口、行业场所、出租房屋等情况，对发案单位、居民进行回访，了解案件线索，征求意见建议的警务活动，是社区民警履行工作职责的重要途径。随着信息化不断发展带来智慧警务、智慧社区的建立完善，智慧走访应运而生。智慧走访是指社区民警入户时借助移动终端设备，将传统入户走访与新的信息技术相结合，从而履行管理实有人口、组织社区防范、掌握社情民意、开展群众工作等职责，是通过全面高效主动及时收集、传递、分析及发布信息，推动社区警务治理资源的协调运用，实现社区警务管理与服务创新的走访模式，具有“智能服务为导向、共享协作为关键、形式创新为手段”的特点。截至目前，传统走访仍然是走访的主要形式，而智慧走访则是以传统走访形式为基础的创新。从本质上说，两类走访类型在对象上都会涉及到社区民警与群众的接触，在走访过程上均包括信息的发出、传递和接收环节，在工作效果上皆会受到群众对走访工作态度的影响。二、入户走访工作实践困境与成因分析（一）思路困境：经验总结滞后导致思路混乱走访思路是指民警对走访工作进行思考的条理脉络，要求民警入户走访前，理顺走访流程，思考可能发生的问题并准备应对策略。公安民警在走访中经常由于走访工作思路不清晰而陷入被动的局面，一旦遇到突发情况便可能乱了阵脚。事实上，无论是理顺流程、思考问题还是准备策略，走访思路的重心都落在了对于下一步走访工作的“预测”上，特别是对工作流程、走访对象、突发事件等内容的预测。清晰的思路需要基于有效的预测，而有效的预测需要建立在对过往经验的及时总结之上。现阶段，由于走访人员的理论素养、领导重视程度等各种原因，对于走访工作经验和思路的经验总结并不丰富。笔者在中国知网以“走访经验”“走访思路”为主题进行搜索，仅查阅到公安学学科有关文献 篇和 篇，且大部分文献发表年份为 年左右。虽然文章发表只是经验总结的一个方面，更多的经验总结存在于实践中的自我体会和口耳相传，但是这仍然在一定程度上反映出入户走访工作经验总结存在一定的滞后性。马克思指出：“全部社会生活在本质上是实践的。”因此，只有人的实践才能产生感性材料，也只有实践的人才能从中获得理性认识，才能真正把握人类历史的发展规律。同理，要把握走访工作的规律，理顺走访工作思路，不但需要不断深入地进行走访实践，获得更多的感性材料，适时总结走访工作的理性材料也尤为重要。（二）策略困境：微观理论缺失导致策略匮乏思路重在筹划，而策略则重于应对。走访工作的策略是指走访民警在法定条件内，依据主客观形势变化，及时采取适合措施，高效实现走访目标的工作方法。现阶段公安民警在入户走访过程中的策略性不足，主要表现为不能灵活、主动地探索新的工作方法，不能针对每户群众的特点采取适当的访问方法，无法有效化解来自部分群众的阻力。策略性不足致使民警入户走访的工作方式千篇一律，不但群众满意度不高，工作效果也不理想。不同民警由于阅历、性格、综合能力等方面条件不同，进而对走访工作策略掌握的丰富程度以及策略的运用程度均有所不同。因此，整个公安队伍在走访工作策略上的丰富和提高有赖于系统、科学的理论指导。入户走访作为公安机关群众工作的重要组成部分，在宏观层面上，必须在党的群众路线指引下进行。党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央在全面深化改革的实践中，结合新时代新特征，继承和创新了马克思主义群众观，将人民群众的地位和作用提升到了新高度，形成了内涵丰富、具有时代特点、独具理论特色、充满群众情怀的群众思想和群众观点，即习近平群众观。在微观层面上，当将视角聚焦到走访工作的具体对策时，一个细化到能够指导民警的具体操作，能够帮助民警更加清晰地理解走访工作构成原理的理论就显得尤为重要。道德经 有言，天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。看似简单的走访工作其实蕴含着社会心理学、公安学等学科丰富的原理。做好走访工作，成就筑牢党的群众根基的“大事”，需要一个可以在微观上、在细节上指导走访工作的理论。（三）沟通困境：警民信任危机导致沟通受阻群众作为走访工作的主要对象，其对走访民警的配合与否决定着走访工作能否顺利完成。部分群众对于入户走访民警的不配合，既有明显的积极型不配合，又有隐晦的消极型不配合。站在群众角度上，经济转型期所带来的部分社会矛盾，以及极个别民警在执法执勤过程中存在的不当行为，给警察组织的公信力以及警民关系带来了巨大的挑战。当政府对部分群众，特别是对那些生活艰难、未享受到经济社会发展红利的群众所面临的问题一推再推、遮遮掩掩时，群众就会降低对政府信任度，对公安工作在内的陈世超：公安民警入户走访的困境与新解 基于霍夫兰说服模型视角卡尔马克思.马克思恩格斯选集（第 卷）.中共中央马克思恩格斯列宁斯大林著作编译局，译.北京：人民出版社，.周良书.中国共产党总结历史经验的思路与方法 .教学与研究，（）.康凤云，黄仁森.论习近平群众观的理论渊源、实践基础和基本内涵 .社会主义研究，（）.李辉，李星昊，王娜.警民信任危机的生成机制：基于归因和情绪感染理论的实证研究 .公安学研究，（）.社会管理工作产生不配合的行为。这种情况使得公安机关入户走访工作从一开始就出现阻力，民警也容易出现畏难的消极情绪。站在民警角度上，随着网络技术的发展，信息传递速度越来越快，“赵宇案”“于欢案”等案例显示出涉警舆情的巨大影响力与社会关注度。负面舆情“不仅考验着警方形象和公信力，更冲击了网络舆论环境和公众法治信念，甚至影响到社会安全稳定大局，是新时期警方面临的重要非传统安全挑战。”舆情在发挥着规制与监督积极作用的同时，其对于警民关系、警民信任方面产生的副作用同样带给民警巨大心理压力。避免引发舆情的心理倾向成为制约警民沟通的桎梏。（四）动力困境：激励机制失位导致主观能动性不足走访工作是与人打交道的工作，需要民警深入群众倾听呼声、化解民怨，讲群众乐意听、听得懂、能管用的话，多设身处地为群众着想，多理解群众的苦衷，用真诚消除矛盾，用宽容感动群众。走访工作具有“艺术性”，这一特点决定了消极、迟钝的态度难以做好这项工作，需要民警充分发挥主观能动性。实践中，部分民警存在走访态度不热情、消极应付工作的心理，将入户走访视为一项被动完成的任务，在走访问过程中不能积极发挥主观能动性来应对访问过程中遇到的各种突发情况。年轻的社区民警逐渐走向社区工作岗位，由于相关经验不足、群众基础不深，也会使工作动力不足的问题进一步被放大。这些问题是警务工作的客观规律，能够行之有效的克服方法就是建立合理的考评与激励机制，但是在实践中这一机制发挥的并不理想，在社区民警绩效考评结果运用方面，多数地方的考评结果还未能与评先晋级、年度考核、教育培训、诫勉谈话、干部使用等干部管理制度有机衔接，距离“用制度管人”尚有较大差距，最终导致绩效考评走过场的现象极为严重。三、霍夫兰说服模型简介与价值分析（一）霍夫兰说服模型理论架构著名社会心理学家霍夫兰（.）聚焦如何通过说服达到受众态度的改变，提出了一种以信息交流过程为基础的态度改变模型。“这一模型将态度改变的结构视为一个系统，指出了引起态度改变（或不改变）的过程及其所涉及的、与说服效果有关的主要因素和有关变量。”该模型由外部刺激、目标靶、中介过程和说服结果四个部分组成。霍夫兰等人认为，任何一个说服过程都是从一个外部的刺激开始的。这一刺激由传达者、信息和情境三部分共同组成。传达者是指具有一定的信息并且希望通过信息表达而改变对象态度的主体。沟通信息的内容与形式以及说服过程中的外部情境与最终的说服效果有关。外部情境也是刺激的一部分，通过信息的不断重复，提前对对象进行预警或者使说服对象分心等改变外部情境的策略，都会对说服效果起到一定影响作用。目标靶，即说服对象。其特征和态度会影响到说服的效果。因为说服对象对于说服信息事先一般都会带有一定的态度。同时说服的效果也要通过说服对象体现出来，所以目标靶是整个说服过程中的关键一环。中介过程是指目标靶的内心态度发生变化的过程，这一过程涉及到了信息学习、感情迁移等心理机制。说服结果分别是态度改变和抵制。态度改变指的是说服对象的态度朝着说服者所期望的方向发生了改变；而抵制指的则是说服工作并没有起陈世超：公安民警入户走访的困境与新解 基于霍夫兰说服模型视角周立军.新形势下公安群众工作创新发展的思考与探索 基于”三访四见”和“大走访”的启示 .湖南警察学院学报，（）.杜洋.涉警网络舆情治理研究 .广东：华南理工大学，.黄俊钧.群众工作贵在深入细致 .：.？.武胜伟.建设服务型政府框架下的社区民警绩效考评体系研究 .中国人民公安大学学报（社会科学版），（）.董巍.态度改变说服模型的理论传承及其简化 .黑龙江教育学院学报，（）.到预期效果，说服对象可能会将信息贬损、曲解，或者直接拒绝传达者所提供的信息。图 霍夫兰说服模型架构图（二）霍夫兰说服模型指导入户走访的可行性分析.走访工作构成要素与霍夫兰说服模型理论架构相契合入户走访包括走访主体（公安民警）、走访对象（人民群众）、走访过程（民警与群众交流的过程）、走访情境（社区、居所等）四个构成要素。说服模型中影响说服效果的因素由信息来源、说服对象、沟通过程、情境四个要素组成。不难发现，说服模型与走访工作的构成要素可以做到一一契合：走访主体与信息来源相对应，走访对象与说服对象相对应，走访过程与沟通过程相对应，走访情境与情境相对应。除隶属的学科和研究视角不同外，其作用原理、作用过程都具有较强的相似性。因此，将说服模型运用到走访工作中具有理论上的可行性。.走访工作目标与霍夫兰说服模型作用效果相契合走访工作的目标是倾听群众心声、密切警民关系、获得群众支持，而这一目标的实现必然涉及培养群众对待公安机关的良好态度。无论是改变群众对公安民警的负面态度还是进一步加强群众对公安民警的正向态度，均需要更加科学的工作方法。霍夫兰说服模型的应用效果便是寻找、挖掘可以改变说服对象态度的相关因素，为达到说服效果，实现个体态度改变，从而把传播过程中的“交流信息”深入个体的态度之中。这与走访工作的目标相符合。四、基于霍夫兰说服模型的入户走访效率提升路径 著名心理学家勒温认为，没有什么比一个好的理论更实际的了。如果使用得当，理论可以发挥巨大作用。当前，公安民警入户走访工作存在着诸多问题