2023年通信公司店面经理交流活动汇报材料.docx

通信公司店面经理交流活动汇报材料 　　2022年11月15日至12月15日，我有幸地到深圳移动公司参加了全国第九期人才磁化之“沟通100效劳厅〞店面经理交流活动。在深圳学习的一个月里，经过在下梅林效劳厅、春分路效劳厅的驻地学习、以及到其它效劳厅的参观交流，让我对效劳有了全新的感受、全新的认知。其效劳厅的管理运作、效劳提升、团队建设、区域营销都给了我极大的启发。归纳起来，深圳移动“沟通100〞效劳厅主要有如下几方面突出的特点。 　　企业文化篇 　　一个企业的文化是企业的灵魂。来到深圳移动公司听人讲得最多的就是这样一个理念：领导为员工效劳，后台为一线效劳、为全体前台营业厅人员效劳，公司所有的资源支持效劳厅。使每位员工有很强的归属感，自觉自愿的为移动奉献自己的力量！ 　　一、       公司定期组织讲故事活动。让员工把自己的工作感想及委曲讲出来。我主动请他们的店长带我去参加。心中一直有个疑问，他们的营业员为什么都那么积极主动参与？有些员工还带自己的家人一起去。到那里我才知道，这是员工自己参与自己组织的活动，一个个故事催人泪下，一个个生动的小品戏曲时装表演吸引了我。气氛活泼，他们的员工见了领导，会随意的开玩笑，没有一丝的畏惧，彼此象朋友。有一个节目非常新颖，大屏幕上放映着一个个效劳中不标准的片断，主持人请现场的员工进行抢答，每个员工都纷纷举手，答复以下问题者可以得到精美的礼品，这样既调动了员工积极参与又使员工受到了效劳方面的教育。 　　二、丰富员工业余生活。公司会不定期安排健康饮食讲座,美容讲座等，员工都可以自愿参与。现场气氛非常活泼，讲师幽默幽默，给我留下了深刻的印象。大家像唠家常一样坐在一起，边吃边学，在欢声笑语中获得了知识，陶冶了情操，丰富了业余生活，缓解了工作压力，提高了员工的工作热情。 　　三、每个营业厅在每年店庆中，都会有公司送上的生日卡片；每月效劳明星、营销能手都会得到中心经理亲笔签名的奖章，上面有各部门领导的签名，表达了公司对营业厅及员工的重视和关心，给员工极大的精神鼓励。 　　四、重视员工综合素质的提高，加强企业内部人员的培训。培训向高价值人群、前台一线倾斜，由专职培训部门对全年培训方案进行安排传达。培训师多为内部员工兼职，课间会组织创意性的游戏，使培训气氛轻松活泼。为了提高培训质量，他们一节课从不超过三十人，进行屡次陪训。 　　1、对新员工进行上岗前培训，时间为一个月，为她们进行效劳礼仪、业务知识、企业文化、敬业精神的培养。使新员工能很快接手各自的岗位工作。 　　2、除为店面经理和营销经理屡次培训外，员工每年至少有一次自选培训。内容以提高员工素质为主，根据对员工的调查而定。为了防止各部门口径宣传不一致，客服、前台、业务支撑等部门找出大家的需求，各自出资，共同进行业务培训。我有幸作为旁听参加了营销经理的培训，去他们的公司后楼参观，各部门的领导都非常客气的为前台营业员自我介绍，让营业员了解各部门平时日常工作内容及前台相关业务的接口人，为前、后台工作人员搭建起沟通桥梁。3、培训、学习作为一种奖励。公司对效劳明星等优秀员工的奖励不是金钱，而是去外地移动参观、学习、培训，这样不仅鼓励大家的学习热情，更能提高员工的综合素质，为员工营造了主动学习、积极向上的工作环境。 　　班组建设篇 　　明确的岗位分工，完善的班组管理，有利于工作的进展。分工细化，让其各尽其职，根据每个人的能力及爱好差异，分配其作力所能及的事，真正做到“让适宜的人做适宜的事〞最后取得双赢，精细化管理是效劳厅工作的重点，无论事大事小，可以细化就细化，不能细化就流程化。 　　一、   明确的岗位分工 　　效劳厅前台岗位：业务受理、流动岗位、大客户效劳岗位、现场岗位/大堂经理岗、 销售岗、清洁工岗位、保安岗、客户挽留专岗。效劳厅后台岗位记卡管理岗、报表管理岗、运作分析岗、投诉处理岗、考勤考核岗、宣传管理岗、培训岗、业务稽查岗、综合事务岗、集团网管理岗、团队建设岗、板报制作岗。各岗位间相互配合，亲如姐妹的每位员工除自己的工作外都还有兼职，每月都有调动。如张三这个月兼职核工单，而下个月兼职做板报。以下是几个重要岗位的工作职责： 　　1、店面经理：言传身教，自己做好，讲好（想讲能讲善讲），不同意见要讲出来，想方法，使大家都对事不对人。店面经理忙于前台业务不可取，做事要有方向（低头拉车与抬头看路）。合理授权，但不要把自己边缘化，一旦这样，自己的价值就降低了，分清什么事要自己做，什么事要监督，什么事要授权，什么事要关注。 　　2、销售经理：相当于我们这边的值班长，要学会做副职，学会怎么搭班子，而不是店面经理的秘书。是工作的执行者，负责大厅的秩序，业务培训指导及处理投诉。归班长考核。 　　3、流动岗：（相当于我们的导迎）根据一天中业务的多少而增加。效劳特别主动。如用户离开时，说：“欢迎下次光临下梅林营业厅〞宣传架边一有客户，便主动上前询问；“请问有什么可以帮到你〞？而不是问客户办理什么业务，这样增进了营业员和客户之间的距离，使客户有兴趣和我们交谈。在聊天中进行情感交流，因为很多客户的意见不会写在本上，聊天中可以掌握这方面的信息，帮助我们提高的效劳质量；在聊天中进行用户业务培训，帮助我们新业务的培训；在聊天中主动关心客户，与随同办业务客户的朋友聊天，可减少办业务客户的不好情绪，有效提高客户的满意度。. 　　4、业务受理岗：就是业务受理台。为了能够到达高度的精神饱满度，每个营业员上二三个小时，就换成流动岗。 　　5、保安：充分利用保安。保安效劳热情大方，对于与业务无关的效劳，他都积极主动去做。整凳子，收纸杯，开关门等效劳工作。（和店长交流为什么保安这么主动为客户效劳？气氛决定了效劳热情）店面经理负责对保安进行培训。公司对优秀的保安发证书。 　　6、保洁员：他们的营业员不用清扫卫生，全是保洁员的工作范围。要求三分钟内去除污垢，保证了营业厅每时每刻的整洁。 　　7、集团客户岗：集团业务每个营业厅都有一人专人负责，他们主要负责营业厅周边大小企业的业务宣传及感情交流，归营业厅考核。防止了平时我们对集团客户的业务不清楚，实现了公司提出的外乡化营销。 　　8、 销售：由移动公司作库存， 厂家促销，他们的营业员由营业厅排班用同样的效劳标准严格要求，表现不好可以提出换人。 　　二、   完善的管理机制 　　对于管理非常人性化，亲情化，严格遵守能量化的量化，不能量化的细化，不能细化的才流程化的公司要求。公司领导根据每个营业厅地理情况，上班的时间安排的是不一样的。我所学习的营业厅是个很小的厅，只有两个终端，十一位员工。效劳非常的热情，没有一点让他们觉得刻意去做的，微笑显得那么自然大方轻松。 　　1、            增强员工平安防范意识。要求每个厅员工宣读自律书，并张贴公示。建立严格的平安管理机制。（ 　　1）对外要防火防抢，对内要秉公廉政。 　　2）库存从零散到集多，高价值物品零库存。他们的 销量特别好，方案以后象卖电视一样后台统一派送。 　　3）别离备份监督制度的实施。 　　4）令牌、工号、密码专人专用。 　　5）严格稽核，日清日结。 　　6）离任审计，对于休婚嫁、换岗、辞职后要严格审计，否那么有些事情找不到责任人。 　　7）对于营业厅机卡售完，统一由内部盘点，严格预防经销商炒作。 　　为了引起员工重视，定期对每个效劳厅内部管理进行审计，对发票、测试机卡、礼品赠送属实情况、敏感业务落实、保险柜等工程进行检查。 　　2、KPI指标分配。每月月初营销中心会固定开一次店面经理月例会。布置本月的营销任务，根据各效劳厅业务量、人流量（有系统统计），把各项任务细分下发至各效劳厅。效劳厅进行二次分配。明确注明其责任人，协助人。每日任务完成情况在营业厅张贴公示，引起员工重视，确保各项营销任务的完成。 　　3、公开透明的绩效考核。公司有固定的公式进行考核核算。每位营业员都有一张考核表。每月考核完毕后，营业员和店面经理会达成共识后在在考核表上签字。店面经理与本厅考核分最低的员工谈心，营销室经理与室考核分最低的员工进行谈心，已到达鼓励员工的作用。 　　4、效劳厅各类文档整齐有序。一个二十多平方米的厅就有78个文档，贴有标签比方：企业文化、表格汇总、投诉记录、考核方法、团队建设、高价值客户效劳标准、客户挽留记录、青年文明号、晨会纪录等。文档归类细化，有利于效劳厅工作的开展。 　　5、投诉案例的分析。对于投诉要分析类别，对其进行分别归档。如话费纠纷、梦网等。（由统一表格，如投诉内容时间方法回访）并对典型案例进行整理，营业厅员工共同学习，后上报，以便同类问题及时处理并有利于厅与厅之间的学习。 　　业务增强篇 　　深圳移动重视品牌建设，建立了强大的后台支撑。 　　一、品牌塑造 　　1、全球通：为了提高全球通的知名度，大街小巷到处贴满了“深圳人用全球通〞，的宣传画报。对于金银卡用户每月都有很多优惠，如买一部 才须1元钱，其余是话费分摊，分摊话费当月未使用完，可累积到次月使用；营业厅设置豪华的VIP专区，由销售经理亲自办理业务，表达VIP客户尊贵的身份。2、动感地带：品牌店里霓虹灯闪烁，布置得动感可爱。有攀岩区、游戏区、休息区、调音室、舞台区，营业员的衣服鲜艳休闲，只接待动感地带客户，每星期二、四都有节目。这里的营业员各个能歌善舞，都是从公司出来的。动感厅有许多大学生作兼职，上学之余来厅办理业务，领导还为他们中表现优秀的颁发优秀兼职奖，在学生中引起了很好的反响；爱心捐款箱也是动感厅特有的，深受广阔学生的喜欢。在深圳期间恰逢动感地带厅开业一周年，举行店庆活动。节目丰富多彩，有街舞、歌曲、游戏等，主持人是大厅的营业员，观众就是动感客户。每个人都可以上台进行表演，展现自己的才华。晚会最后领导上台切生日蛋糕，打香滨，和大家一起吃一起喝一起跳。这些活动、这些设施都是其他厅所没有的，真正树立了动感地带厅“动感、时尚、现代〞的品牌形象。 　　二、强有力的后台支撑。深圳移动公司具有很强大的后台支撑，一起去学习的上海北京分公司的店面经理们都为之震撼。 　　1、BOSS系统用户资料详细。输入号码后，有很多框框，可以查询出各个活动、业务的使用情况和客户具体能参与的活动。便于了营业员的操作，也增强了新业务的推荐。而且相当保密，只有输入密码才能进入。    　　2、完善推出的每笔新业务。对于新推出的业务，鼓励员工试用，提建议。例：魔幻新大陆第三期业务新开发了 “魔宠森林〞游戏模块，为完善业务功能，让专业人士对游戏进行最后的检验，为今后的市场推广征集珍贵的意见和建议。特在公司内部开展试用活动，还分奖项：A）最正确建议奖B）养宠专家奖。参加条件为深圳公司内部员工（能WAP上网的 ）要求：请公司员工不要在办公时间试用游戏。 　　3、设置24小时自助效劳区。在深圳自助售卡机得到了广泛的应用，没有客户在前台交话费，减轻了前台员工的工作量。自助售卡机由代理商管理，他们定期过来补充，取钱，在保安的监督下签字。 　　4、企业门户网站。该网站设有各类规章制度、效劳创新、案例分析、软件下载等内容供员工浏览和下载，真正实现了“无碳〞工作的目的。为了及时、快捷地将各类优惠、政策、文件精神传达至每位员工，公司专门在深圳移动企业门户网站上建立了“效劳营销广场〞工程，员工只要输入工号，就能及时地看到最新的文件。目前员工已养成了上班前浏览最新文件的习惯，为更好给客户效劳提供了保障。 　　5、后勤物资派送：下月的办公用品都是本月底上报，统一由办公室安排车送，非常有序。 　　6、终端维护：在厅里没有人报设备故障的时候，每两天就有专人过来检查和电线等问题，可以预防平安隐患。 　　7、方便实用的数据报表系统。在深圳，厅里的营业员每月只做一次报表，因为前台缴费根本上都是通过自助效劳机完成，由系统统一记录，这样就减少了大量的员工手工录入，也减少了录入对帐时的过失。营业员只需记录好办理的每笔业务，真正做到开心工作，快乐生活。 　　三、会议管理 　　每月公司对店面经理招开一次工作例会，总结当月各厅的工作情况，布置下月的工作方案。公司统一印制例会内容，统