DB63T 1510-2016旅游购物从业人员服务规范.pdf

DB63/T151020165.5.1应熟悉旅游购物场所内外地形地貌和逃生路线，维护好消防设施、设备、器材，贯彻执行消防管理规定，认真落实安全管理措施。5.5.2应做好旅游车辆的接待、指挥停放，安全、快速、有效引导旅游车辆停放或进出停车场。5.5.3突发事件发生时应迅速疏散、解救游客。5.5.4应适时提醒游客注意个人财物安全。5.5.5在指定工作区域内进行巡逻、守护、安全检查、报警监控。5.5.6及时制止发生在工作区域内的违法犯罪行为，对制止无效的违法犯罪行为立即报警，同时采取措施保护现场。5.5.7遇到顾客发生争执不能友好解决的，应及时通知当班领班，并逐级上报相关部门。5.6礼仪人员5.6.1仪容仪表应符合LB/T024的规定。5.6.2对游客特别是老年顾客或儿童顾客要耐心细致，主动提供帮助。5.6.3游客购买商品较多且不便携带时，协助游客将商品送至门外或送上车。5.6.4接待游客主动相迎、礼貌相视、语气文雅。5.7客服人员5.7.1应在电话铃响后及时接听电话，接听时应先问好，再报出单位名称。5.7.2游客咨询时，站起迎接、主动热情、微笑服务，必要时引导游客落座交谈。5.7.3详细记录和处理游客投诉，对难以协调解决的及时向上级主管部门反映，并向游客反馈处理结果或建议。5.7.4为游客提供邮寄、寄存、包装等服务时应符合GB/T26356的规定。5.7.5提供商品代办运送服务时，认真核对单据，遵守承诺。5.7.6针对预约团队和散客，应按照接待方案和应急预案执行。5.7.7定期进行游客满意度调查和回访，对投诉意见进行总结，对服务不断改进。6旅游购物服务质量监测与改进6.1严格执行监测计划并记录，定期进行服务质量分析，采取纠正或预防措施消除服务质量问题，同时对改进情况进行跟踪。6.2实施旅游商品生产监测制度，严格生产过程的监测与记录，保障产品质量。6.3建立质量投诉管理制度，设立专门质量投诉管唑机构，设置意见簿（箱），公布投诉电话。6.4快速有效处理投诉并建立投诉档案，保存游客的反货信息和处理结果等记录。6.5根据服务质量监测结果，持续改进服务质量。3