DB61T 970-2015旅游饭店服务质量规范 前厅服务.pdf

DB61/T970-20154.1.4转接电话后确定无人接听（响音5次以上）或占线，应回告宾客，并询问是否留言（自动语音留言除外)。4.1.5总机服务应保证24小时服务，客房内电话应明确标识可直拨总机的快捷键。4.1.6人工留言服务时应准确记录或打印受言人姓名、房号、留言内容及有关要求，并进行复述，在20分钟内送到留言房间，留言处理准确规范。4.1.7熟练掌握普通话、英语及专业用语。4.1.8熟练掌握本岗位规定的应急程序。4.2叫醒服务4.2.1准确记录叫醒宾客的房号、姓名、叫醒时间及有关要求，并向宾客复述确认，确保信息准确。4.2.2提前征询是否提供二次叫醒服务。如无人接听电话，5分钟后应进行第二次叫醒，若再无人应答，安排专人至房间叫醒，并做反馈记录。4.2.3若安排专人至房间叫醒未成功时，应按照饭店应急程序进行处理。4.2.4叫醒语言应简练，声音甜美柔和，至少具有中英文双语。叫醒时先向宾客问好，然后报出叫醒时间，应准确、无误。5预订服务5.1掌握本店各种类型的客房、房价以及当日房态：了解本店餐饮、会议等有关情况，了解周边旅游资源信息。5.2及时接听电话，正确问候宾客，同时报出岗位名称及接话人姓名，了解宾客入住时间、房型、数量等需求，语音清晰，态度亲切。5.3提供所有适合宾客询问房型的信息，正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）。