DB37T 2028-2012城市公共汽电车驾驶员星级服务规范.pdf

DB37/T20282012城市公共汽电车驾驶员星级服务规范1范围本标准规定了城市公共汽电车驾驶员星级服务的基本要求、驾驶员星级划分和星级服务管理。本标准适用于全省城市公共汽电车驾驶员星级服务的管理和评价。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T17242-1998投诉处理指南GB/T19001-2008质量管理体系要求GB/T22484-2008城市公共汽电车客运服务3基本要求3.1岗位（入职）要求3.1.1具有合法的中华人民共和国机动车驾驶准驾证件。3.1.2身心健康，无职业禁忌。3.1.3三年内无重大以上道路交通责任事故记录。3.1.4城市公共汽电车企业对有关城市公共交通运营服务规范、车辆维修和安全应急知识考核合格。3.2服务基本要求应符合GB/T22484-2008城市公共汽电车客运服务7.1至7.10、9.1至9.9、10.1至10.19条款的要求。4驾驶员星级划分星级驾驶员是在满足本标准3.2的基础上，对驾驶员的服务提的更高层次的要求，按照驾驶员服务水平达到的等级，将其划分为五个星级，一星级是初级，五昂级是最高级。4.1一星级驾驶员4.1.1车厢服务4.1.1.1在保证安全的前提下，认真、热情、耐心回答乘客乘车咨询。4.1.1.2遇老、弱、病、残、孕及抱小孩的乘客乘车时，提示乘客让座或帮助找座。4.1.1.3无人售票车辆驾驶员应维护乘车秩序，劝解乘客纠纷。4.1.1.4熟知本线路沿途站名，了解沿途较大单位、商业网点、旅游景点、街路名称及主要换乘线路。1