DB51T 2963-2022电子口岸客户服务工作规范.pdf
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DB51T
2963-2022电子口岸客户服务工作规范
2963
2022
电子
口岸
客户
服务
工作
规范
DB51/T2963-2022目次前言1I1范围12规范性引用文件。13电子口岸客户服务岗位设置及岗位服务要求13.1电子口岸客户服务主管13.2一般电子口岸客户服务岗位3.3电子口岸客户服务保密要求24电子口岸客户服务规范24.1工作纪律24.2办公环境343行为礼仪34.4热线服务35电子口岸客户服务程序45.1服务时限要求45.2问题处置程序.56电子口岸客户服务工作投诉程序67电子口岸客户服务工作考核.5附录A(资料性附录)电子口岸客户服务工作考核指标及分值.7A1人工接通率(20分)7A.2电话解决率(20分)A.3工单解决率(20分).7A.4工单及时解决率(20分）7A.5平均等待时长(20分)A6客户表扬和投诉（加减分）
