DB12T 701-2016商贸物流服务质量规范.pdf

DB12/T701-2016商贸物流服务质量规范1范围本标准规定了商贸物流服务的术语和定义、基本原则、人员要求、方案设计服务、信息服务、客户服务、作业服务、基本服务质量评价指标、评价方式、风险控制与应急管理以及持续改进。本标准适用于天津市商贸物流服务质量控制管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T18354物流术语DB12/T700商贸物流术语3术语和定义GB/T18354和DB12/T700界定的以及下列术语和定义适用于本文件。4基本原则4.1以客户为中心，诚信服务。4.2提供优质、高效、稳定、便捷的物流服务。4.3使用标准化物流装名。4.4不断提升物流服务质量利物流效率。5人员要求5.1应具有良好的职业道德，文明礼貌，诚信服务。5.2作业人员上岗前应经过专门的培训：特殊岗位人员只有相应资质，并应定期培训。5.3作业人员应熟悉相应作业流程、岗位标准和规范。5.4从业人员应身体健康，每年进行健康体检。5.5宜统一着装，佩戴工牌。6方案设计服务6.1根据客户商贸物流业务需求，制定商贸物流服务总体方案6.2制定商贸物流服务网络规划。6.3制定运输、仓储、流通加工、配送、信息处理等商贸物流活动的运行方案及作业流程方案。1